نمودار (4-49) ماتریس اهمیت-عملکرد شاخص­ های بازاریابی رابطه­مند را نشان می­دهد. در این نمودار محور افقی بیانگر عملکرد و محور عمودی بیانگر اهمیت شاخص­ های مربوط به هر متغیر است.
عملکرد
اهمیت
نمودار (4-49)-ماتریس اهمیت-عملکرد شاخص­ های بازاریابی رابطه­مند
بر اساس جدول (4-14) و نمودار (4-49)، شاخص­ های بازاریابی رابطه­مند را می­توان به دو گروه زیر دسته­بندی کرد:
گروه اول: شاخص­ هایی که در ناحیه بحرانی قرار گرفته­اند، شامل:

1. 1. توجه شخصی به مشتری کردن و بکار بردن نام مشتری توسط کارکنان (Emp2)؛

1. 1. افزایش تعداد پرسنل و ساعات کاری شعب بانک (Co3)؛

1. 1. 1. 1. نظرخواهی از مشتریان برای شناسایی مشکلات و رفع سریع آن (Con3)؛

      (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

1. 1. اطلاع­رسانی و آموزش همگانی مشتریان در مورد آخرین خدمات بانکی و الکترونیکی در رسانه­های گروهی (Com1)؛

1. 1. درک صحیح بانک از موقعیت کسب­و­کار و شرایط مالی مشتری (Rec2)؛

1. 1. بطور مداوم با مشتری در تماس بودن و همکاری نزدیک انجام دادن (Rec3)؛

1. 1. قدردانی و اهدای هدایا به مشتری در مناسبت­های ویژه (Rec4)؛

1. 1. شرکت کردن بانک در توسعه جامعه (کمک به مراکز پژوهشی و دانشگاهی، مساعدت به انجمن­های خیریه عام­ المنفعه و کمک به افراد کم­درآمد برای کسب­و­کارهای کوچک) (Sha1)؛

گروه دوم: شاخص­ هایی که در ناحیه تداوم وضعیت عالی قرار گرفته­اند، شامل:

1. 1. حفظ اسرار مالی و تجاری مشتریان و ایجاد اعتماد در مشتریان از طریق رفتارهای مطلوب کارکنان (TRu1)؛

1. 1. عدم اشتباه کارکنان در نقل و انتقال وجوه بانکی و بدون نقص بودن صورت­حساب­ها (Tru2)؛

1. 1. افزایش امنیت استفاده از عوامل فناورانه و الکترونیکی و اطمینان­بخشی به مشتریان (Tru3)؛

1. 1. خوش­برخورد بودن، صبور و متبسم بودن کارکنان و داشتن رفتاری مودبانه و دوستانه با مشتریان (Emp1)؛

1. 1. توجه کردن به احساسات مشتری در هیجان­ها و استرس­ها و انتقاد نکردن از مشتری در جمع (Emp3)؛

1. 1. عمل کردن بانک به تعهداتش در موعد مقرر و وعده داده شده (Co1)؛

1. 1. انجام امور بانکی با کیفیت و سرعت بالا توسط کارکنان (Co2)؛

1. 1. سهولت در دریافت­ها و پرداخت­ها و ارائه خدمات متناسب با نیاز مشتری (Co4)؛

1. 1. رعایت ترتیب اولویت و جلوگیری از تعارض با بهره گرفتن از دستگاه­های نوبت­­ دهی (Con1)؛

1. 1. مشخص­بودن روند شکایت کردن مشتریان و رسیدگی به شکایات و اعتراضات (Con2)؛

1. 1. رعایت عدل و انصاف و عدم تبعیض میان مشتریان از جانب کارکنان (Con4)؛

1. 1. کمک و راهنمایی در مورد نحوه پر کردن فرم­ها و ارائه اطلاعات مورد نیاز مشتری بصورت شفاف (Com2)؛

1. 1. اطلاعات دقیق کارکنان در مورد عملیات بانکی، شرایط بازار و مشتری (Com3)؛

1. 1. با دقت به صحبت­های مشتری گوش­دادن و با وضوح پاسخ دادن (Com4)؛

1. 1. اختصاص یک فرد آگاه در شعب برای ارائه راهنمایی­ها و مشاوره­های مفید در زمینه امور بانکی (Rec3)؛

1. 1. دارا بودن کارکنان به دانش شغلی و مهارت حرفه­ای و تسلط بر کار خود و کار مشابه سایر بانک­ها (Comp1)؛

1. 1. بکارگیری امکانات فیزیکی مناسب در شعبه (صندلی­های راحت، آب­سرد­کن، سیستم گرمایشی و سرمایشی مناسب و فضای مطبوع و خوشبو) (Comp2)؛

1. 1. وجود شعبات بانک در مناطق مناسب (Comp3)؛

1. 1. استفاده از تکنولوژی­های برتر در انجام فرایندهای خدماتی و در دسترس بودن آن­ها (از جمله دستگاه­های خودپرداز، پایانه فروش، بانکداری اینترنتی و بانکداری تلفنی) (Comp4)؛

1. 1. آراستگی و تمیز بودن بانک، داشتن لباس فرم مرتب و آراسته بودن ظاهر کارکنان بانک (Comp5)؛

1. 1. افزایش خدمات الکترونیکی در جهت کاهش مصرف کاغذ و حفظ مسائل زیست­محیطی (Sha2)؛

1. 1. رعایت مقررات دولتی و اسلامی و همکاری نزدیک با دولت برای تنظیم رفتار بانکی (Sha3)؛

جدول (4-15) ضرایب اهمیت و عملکرد متغیرهای اصلی بازاریابی رابطه­مند را نشان می­دهد.
جدول (4-15)-ضرایب اهمیت و عملکرد متغیرهای اصلی بازاریابی رابطه­مند