‏با اجرای برنامه ‏پنج ساله چهارم و با بکار گیری مشارکت بخش خصوصی، ضریب نفوذ تلفن ثابت به ۵۰ ‏درصد، تلفن همراه به ط ۳۵ ‏درصد و اینترنت به ۵۰ ‏درصد خواهد رسید.
‏ شکاف دیجیتال بین ایران و کشورهای پیشرفته دنیا
‏شکاف دیجیتال فاصله روز افزون کشورهای توسعه نیافته از کشورهای توسعه یافته است در دسترسی به تکنولوژی های دیجیتال و استفاده از این تکنولوژی ها برای بهبود بهره وری و کارایی فرایندها، فعالیت ها، سیستم ها و کارها در همه بخش های زندگی، در سطح خرد و کلان و نیز به کارگیری آن در ‏ایجاد زیر ساخت مناسب برای مشارکت فعال در تولید دانش و تکنولوژی دیجیتال و مصرف ابزار و ‏کالاها و خدمات دیجیتال. این شکاف با شاخص های متفاوتی سنجیده می شود. از جمله دسترسی به ‏تکنولوژی های اطلاعات و ارتباطات مانند تلفن، تلفن سیار و اینترنت و پخش ماهواره ای برنامه های رادیویی و تلویزیونی. یکی از شاخص هایی که برای مقایسه کشورها و شناخت این شکاف ارائه شده، شاخصی است که بانک جهانی ارائه داده است. بانک جهانی شاخصی به نام ISI یعنی شاخص جامعه اطلاعاتی، تعریف کرده که شامل ۲۳ ‏متغیر است. این متغیرها معرف چهار زیر ساخت به شرح ‏زیرند که توانایی شهروندان هر کشوری را برای مبادله اطلاعات در داخل و خارج از کشور می سنجند:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

زیر ساخت کامپیوتر
‏‏زیرساخت اطلاعات
زیر ساخت ارتباطات
زیر ساخت اجتماعی
‏همچنین براساس شاخص دسترسی دیجیتال، ایران در رده ۸۶ ‏جهان و در میان کشورهای با ‏دسترسی متوسط طبقه بندی می شود. در این طبقه بندی کشور هایی از قبیل مصر، ‏تونس و اندونزی در رده هایی پایین تر از ایران قرار دارند و لبنان، ترکیه و اردن رده هایی بالاتر را به خود اختصاص داده اند.
۲-۱۱-۴- مقایسه وضعیت مشتری مداری در ایران با کشور های جهان سوم
‏سازمان های ایران بر این اساس شکل گرفته و گسترش یافته اند که همواره تقاضا بیشتر از تولید بوده ‏است ولی در آینده نه چندان دور این قصیه برعکس می شود و مشتری خواهد بود که نظر خود را ‏اعمال می نماید. با این نگرش فرهنگ سازمانی باید تعدیل شود. زیرا مشتری به ساختار مدیریتی، برنامه های راهبردی و روش های اداری و مالی و فرهنگ سازمانی توجهی ندارد، مشتری تنها به یک چیز دل می بندد، نتیجه و ارزشی که به او تحویل می شود (تیموری،۱۳۷۹)
برخی از ویژگی های سازمانی ایران، دارای مشابهت هایی در کشورهای جهان سوم هستند که برای مثال می توان به کشور هند در این زمینه اشاره نمود.
‏مثلا تا همین سالیان اخیر، تولیدات صنعت خودرو سازی هند تنوع کمی داشت. بنابراین فردی که ‏قصد خرید اتومبیلی را داشت ، بدون اینکه حق انتخاب چندانی داشته باشد باید سال ها در نوبت انتظار باقی می ماند. در نتیجه ناشکیبایی مشتری برای به دست آوردن محصول، بر اضطراب شرکت در کسب مشتری می چربید.
‏امروزه این شرایط در هند تغییر کرده است و مشتریان حق انتخاب فراوانی ، چه از نظر نوع ماشین و چه از نظر مدل آن، دارند. آن ناشکیبایی تغییر جهت داده است. اکنون شرکت های خودرو سازی به مشتریان رانندگی آزمایشی، فروش اقساطی بدون بهره، شرایط آسان فروش و غیره را پیشنهاد می کنند. به نظر می رسد این شرایط در ایران نیز به وقمه بپیوند
‏با اینکه شرایط بازار هند، که صنعت خودرو سازی فقط یک مثال از آن بود، به طور کلی تغییر کرده و بازار رقابتی شده ولی هنوز ذهنیت حاکم بر بخش بازاریابی کماکان بر همان تفکر قدیمی کمبود است که این موضوع پیاده سازی CRM را در هند با مشکلات زیادی مواجه ساخته است (Premkumar،۲۰۰۲).
‏البته با توجه به اینکه در ایران، هنوز حتی شرایط به شکل بازار رقابتی، آن گونه که در هند اتفاق ‏افتاده، درنیامده است می توان انتظار داشت که جا انداختن مفاهیم مربوط به مشتری و پیاده سازی CRM با مشکلات زیادی مواجه خواهد بود .
‏وقتی صحبت از بازار حدود ۷۰ ‏میلیونی ایران می کنیم، باید در نظر داشته باشیم که واقعا چند درصد از این جمعیت قابلیت این را دارد که مشتری سازمان ها در یک بازار انبوه باشد تا پیاده سازی یک سیستم CRM را از نظر اقتصادی ‏و فنی توجیه پذیر نماید.
‏یکی از شباهت های جالب دیگر که بین مطالعات انجام شده در مورد کشور هند از نظر قابلیت ‏پیاده سازی CRM و ایران وجود دارد، مساله سیستم اعتباری است. در هند سیستم اعتباری گسترده و کارامدی که استانداردهای تجربی را داشته باشد وجود ندارد. کارت های اعتباری در بیشتر نواحی یا پذیرفته نمی شوند و یا گستره پوشش آنها کم است ، به علاوه، پایگاه داده های مشتریان بانک ها در اغلب نواحی هنوز کاملاً جاافتاده و تکمیل نیست و این امر بررسی خطوط اعتباری افراد و سازمان ها را با اشکال مواجه می کند. در صورتی که یکی از اصول اولیه CRM ‏حافظه دار بودن است. یعنی سازمان باید بتواند از طریق اطلاعات مربوط به پیشینه مشتری ، او را در دسته مخصوص خود قرار دهد و نحوه رفتار و تعامل مشتری و سازمان با یکدیگر را تعریف نماید.
‏‏البته در حال حاضر بسیاری از سازمان ها طرح تکریم ارباب رجوع را در دست اجرا دارند. برای مثال می توان به موارد زیر اشاره کرد:
تدوین منشور اخلاق سازمانی در ارتباط با مردم
بهبود و اصلاح روش های ارائه خدمات
نظارت بر حسن رفتار و کارکرد کارکنان و اعمال نظام تشویقی و تنبیهی آن ها
‏نصب سامانه های اطلاع رسانی مانند تلفن گویا
‏راه اندازی سایت های اینترنتی جهت پاسخ گویی و راهنمایی ارباب رجوع
۲-۱۱-۵- چهارچوب پیشنهادی برای پیاده سازی CRM در سازمان های ایران
‏به طور خلاصه، برای پیاده سازی CRM در سازمان های ایران، باید موارد زیر را در نظر گرفت:
‏- مشکلات انسانی داخل سازمان ( شامل مدیریت و کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان )
‏- مشکلات انسانی خارج از سازمان (شامل مشتریان)
- مشکلات ناشی از ناکارامدی فرایند های سازمانی
‏- مشکلات ناشی از زیر ساختار ارتباطی و تکنولوژیک
‏با اینکه در حال حاضر ضعف های اساسی در تمامی زیر ساختارها قابل مشاهده است، ولی با در نظر ‏گرفتن برنامه های دولت و سرمایه گذاری های انجام گرفته یا در حال انجام توسط بخش دولتی و ‏خصوصی، قسمت عمده ای از موانع پیش رو در پیاده سازی CRM برداشته خواهند شد. همچنین با افزایش تولید در بازار داخلی، اجرای سیاست خصوصی سازی و آگاهی مشتریان و دسترسی روزافزون آنان به کانال های اطلاعاتی زمینه رقابتی بیشتری بین شرکت ها و سازمان ها در جلب و حفظ مشتریان ایجاد می شود. بنابراین عرصه برای به کارگیری این راهکار نوین فن آوری اطلاعات در سازمان های ایران کاملاً باز خواهد بود.
‏در این بخش با توجه به شرایط خاص ایران و سازمان های ایرانی و نیز چهارچوب های مطرح در دنیا که در بخش های پیشین بررسی گردیدند، چهارچوب پیشنهادی برای محیط ایران ارائه می گردد.
فن آوری
‏با مشاهده راهکارهای موجود در دنیا، وجود پایگاه داده های سازمان و کانال تکنولوژیک ارتباط با مشتری در یک سیستم CRM ‏الزامی است. در قسمت کانال ارتباط با مشتری یک مرکز تماس قرار می گیرد که در آن از ابزار تلفن ، نمابر، تلفن گویا، شبکه اینترنت و پست الکترونیکی استفاده می شود.
‏به دلیل به کارگیری CRM ‏برای صرفه جویی در هزینه ها و حرکت به سوی سازمان ها و دفاتر کار بدون کاغذ از نامه و سرویس پست معمولی استفاده نمی شود. ابزار پست صوتی، کیوسک و پایانه فروش به دلیل ناآشنایی کاربران و سازمان های ایرانی و همچنین اشاره نکردن اکثر چهارچوب های بررسی شده به این ابزار از این بخش حذف گردیده اند. ابزار موبایل (مانند دستیار دستی دیجیتال و تلفن همراه) به دلیل هزینه های فراوان ، ضعف زیر ساختار تکنولوژیک و رایج نبودن یا عدم آشنایی نسبی کاربران کنار گذاشته شده اند. در مورد فن آوری CRM، با توجه به استفاده از مرکز تماس ، هر سه نوع فن آوری ‏به کار گرفته می شود، به این صورت که کارمندان سازمان و مرکز تماس برای ارتباط با مشتری از ابزار تکنولوژیک بهره می گیرند و در نتیجه ، فن آوری CRM ‏تحلیلی در سازمان به کار می رود. همچنین برای تحلیل داده های مشتریان به کارگیری فن آوری CRM تحلیلی لازم است. بالاخره اینکه با در نظر ‏گرفتن مرکز تماس به عنوان کانال اصلی ارتباط با مشتری ، که خود شامل چندین کانال ارتباطی است ، و برای استفاده همزمان از اطلاعات تعاملی کانال های گوناگون ارتباط با مشتری موجود در مرکز ‏تماس، یکپارچه سازی کاربردهای رایانه و تلفن ضروری است که این به معنای استفاده از فن آوری ‏CRM ‏مشارکتی می باشد. عناصر مربوط به فن اوری در جدول زیر ‏و کانال های ارتباط با مشتری در جدول بعد مشخص گردیده اند.

جدول ۲-۵ : عناصر مربوط به فن آوری

‏جدول ۲-۶ : کانال های ارتباط با مشتری
مسائل انسانی
جدا از برخورد مناسب و در خور شان مشتری در ارتباط رودررو با مشتری، که در تمام سیستم های CRM بررسی شده موجود بوده و برای پیاده سازی نظامی مشتری مدار الزامی می باشد، مدیریت انگیزه و ‏دستمزد کارکنان نیز در چهارچبوب پیشنهادی گنجاده می شود زیرا با بررسی شرایط سازمان های ایرانی معلوم گردید که کمبود انگیزه کارکنان سازمان برای پذیرش تحول ، مقاومت آن ها در برابر تغییر ‏و ترس از از دست دادن موقعیت شغلی جزو مسائلی هستند که باید مدنظر قرار گیرند. با مدیریت انگیزه و دستمزد کارکنان ( که مشتریان داخلی سازمان به شمار می آیند)، می توان تا حدودی برمشکلات ذکر شده غلبه نمود . از سوی دیگر، مدیریت اطلاعات خصوصی مشتریان نیز می تواند به ‏عنوان راه حلی برای جبران بی اعتمادی مشتریان به سازمان ها در ارائه اطلاعات و استفاده از سرویس های CRM ‏در نظر گرفته شود. با دادن اطمینان به مشتریان در این مورد که حریم اطلاعات ‏خصوصی آنان توسط سازمان پاس ااشته می شود، سازمان ها قادر به برقراری راحت تر ارتباط با مشتریان خود و گرد اوری هر چه دقیق تر اطلاعات در مورد آنان و در نتیجه ارائه محصولات و ‏سرویس های متنوع تر، بهتر و کارا تر خواهند بود (جدول ۲-۷)

جدول ۲-۷ : مسائل انسانی
فرایند ها
در بخش فرایندها، هر سه فرایند اصلی بازاریابی، فروش و خدمات (سرویس ها) در نظر گرفته می شوند. ‏دسته بندی مشتریان، شخصی سازی (سفارشی سازی) ، تحلیل داده ها، تشکیل پروفایل حساب مشتری، ‏هدف گیری مشتری و برنامه های وفاداری مشتری جزو چهارچوب پیشنهادی هستند. ولی با توجه به وضعیت خاص محیط ایران و نبود بازار رقابت کامل، فرهنگ نهادینه شده مشتری مداری ، ناآشنایی و عدم اعتماد عموم مشتریان و اجتناب از پیچیدگی بیشتر، فرایند مبارزات تبلیغاتی در این میان حذف ‏گردیده است (جدول۲-۸).

جدول ۲-۸ : فرایند ها
چهارچوب پیشنهادی
‏با توجه به مطالب ذکر شده، می توان چهارچوب پیشنهادی را در جدول زیر ‏تصویر نمود. با توجه به این که شرح هر یک از این اجزا در بخش های قبلی به تفصیل آمده است ، از ذکر مجدد آن ها خودداری می شود.

جدول ۲-۹ : چهارچوب پیشنهادی
‏شکل زیر نیز چهارچوب پیشنهادی را به صورت شماتیک نشان می دهد. در این شکل، مشتری از طریق کانال های ارتباط با مشتری با سازمان در ارتباط و تعامل قرار می گیرد. مشتری این حق انتخاب را دارد که بنا بر ترجیح خود از کدام کانال ارتباطی برای ارتباط با سازمان استفاده کند ولی از دید سازمان تمامی این تعامل ها به صورت یکپارچه دیده می شود تا شناخت کامل ۳۶۰ ‏درجه ای نسبت به مشتری داشته باشد. تمامی تعامل ها در پایگاه داده های سازمان ذخیره می شود تا برای کاربردهای تحلیلی (دسته بندی مشتریان، شخصی سازی یا سفارشی سازی، تحلیل داده ها، هدف گیری مشتری، تشکیل پروفایل یا حساب مشتری و برنامه های وفاداری مشتری) در هر فرایند بازاریابی، فروش و خدمات مورد استفاده قرار گیرد.