توجه به شهروندان در نظام ارزشی دمکراتیک رو به افزایش است. اکنون که اهمیت شهروندان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درک شده است، رفتار آنها هم می‌‌تواند بسیار با اهمیت تلقی شود و از این روست که محققان زیادی به تجزیه و تحلیل رفتار شهروندی پرداخته‌اند (اسلامی و سیار، ۱۳۸۶). تعداد تحقیقات صورت گرفته برای پیش بینی عوامل ایجاد کننده و پیامد‌های رفتار شهروندی سازمانی در دهه گذشته افزایش زیادی داشته است. با این حال، در داخل سازمانهای دولتی هنوز این مفهوم به اندازه کافی مورد توجه قرار نگرفته‌است و در خصوص ارتباط آن با شایستگی‌های عاطفی- اجتماعی پژوهش‌های چندانی نشده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

سازمان آموزش و پرورش از آنجا که محیطی برای برنامه‌ریزی و اجرای امور آموزش و پرورش نسل آینده می‌باشد باید بتواند با بهره گرفتن از اصول مدیریت نوین شرایط مساعد برای هم‌افزایی بین نیرو‌ها را فراهم آورد تا بتواند با بهره‌گیری از نیروی بهینه ارتباط بین کارکنان شرایط را برای نتایج بهتر مهیا سازد. شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی افراد منجر به ایجاد درک بهتر از محیط شده و این درک بهتر می‌تواند به بهبود ایجاد ارتباط مؤثر کمک کند. با توجه بدین مساله اصلی پژوهش بررسی رابطه بین شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی مدیران و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان ادارات آموزش و پرورش استان فارس می‌باشد.
۱-۲- ضرورت و اهمیت پژوهش
امروزه، رقابت شدید و تغییرات فناوری، فشار روز افزونی بر سازمان‌ها و شیوه‌های متنوع آنها در افزایش بهره‌وری نیروی انسانی‌شان وارد می‌سازد. اکنون از نیروی کار سازمان‌ها، انتظار می‌رود، تأثیر بیشتری در تولیدات و خدماتی که ارائه می‌دهند، داشته باشند. این درست همان چیزی است که موجب شده در محیط رقابت، شایستگی اهمیت یابد. شایستگی‌ها، مزایای متفاوتی برای سازمان‌ها و مدیران در سطوح مختلف دارند و سازمان‌ها نیز به دلایل گوناگونی، نظیر: انتقال رفتارهای ارزشمند و فرهنگ سازمانی، عملکرد مؤثر برای همه کارکنان، تاکید بر ظرفیت‌های افراد (به جای شغل آنها) به عنوان شیوه کسب مزیت رقابتی، تقویت رفتار تیمی و متقابل از شایستگی‌ها استفاده می‌کنند (عریضی و همکاران،۱۳۸۶). همچنان که رقابت در فضای کاری تشدید می‌شود شناسایی عوامل مؤثر بر موفقیت سازمانها اهمیت بسزایی پیدا میکند (بروکس^[۳۳] ، ۲۰۰۲ ) . در پاسخ این سؤال که چه عاملی سازمان‌های موفق را از سایر سازمانها متمایز میکند ، محققانی چون چرنیس و آدلر^[۳۴] ( ۲۰۰۰ ) ، جرج^[۳۵] (۲۰۰۰) و گلمن^[۳۶] (۱۹۹۸ ) به شایستگی‌های عاطفی – اجتماعی از قبیل عواطف، احساسات و حالتهای روحی به عنوان عوامل تعیین کننده در محیطهای کاری رقابتی و دائماً متغییر امروز اشاره مینمایند ( به نقل از بروکس^[۳۷]، ۲۰۰۲ ).
در واقع، موفقیت سازمانها در محیط کاری به شدت رقابتی و متلاطم امروز مستلزم وجود مدیرانی است که تحت دو توانایی شناختی و عاطفی عمل نمایند (جودی^[۳۸] ، ۲۰۰۶) . در این میان توانایی‌های عاطفی از اهمیت بیشتری برخوردارند. دراسکات^[۳۹] (۲۰۰۱) ادعا میکنند که یک رهبر اثربخش برای انجام کارش به چیزی فراتر از مهارت‌های فنی نیاز دارد ، وی قابلیت هایی چون قوه ابتکار و همدلی ، سازگاری و قوه قانع - یعنی شایستگی‌های عاطفی - اجتماعی^[۴۰] را به کار گرفته و مورد استفاده قرار می‌دهد (بروکس، ۲۰۰۲). به عبارت دیگر عملکرد اثربخش یا برتر مدیران وابسته به برخورداری و بکارگیری شایستگی‌های عاطفی – اجتماعی ست (داهایا^[۴۱] ،۲۰۰۷) . چنان چه رهبران بخواهند به طور قابل ملاحظهای اثربخش باشند میبایست بتوانند به توسعه جوی در سازمان بپردازند که عملکرد کارکنان را تسهیل کرده و ارتقا دهند که این امر مستلزم رشد و بکارگیری مهارت‌های خودآگاهی، مدیریت خود، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط است (وودز^[۴۲] ، ۲۰۱۰ ) . پس میتوان چنین نتیجه گرفت که شایستگی‌های عاطفی – اجتماعی پیش نیاز رهبری اثربخش و رهبری اثربخش پیش نیاز اثربخشی سازمان است.
موفقیت سازمانها، علاوه بر شایستگیهای عاطفی- اجتماعی، همچنین در گرو چگونگی جذب، توسعه و نگهداری نیروی کار است (سینگ و اسراواستاو^[۴۳] ، ۲۰۱۲ ). کارکنان نیروی محرکه سازمان های موفق هستند و کمبود خدمات و مزایای ارائه شده به آن‌ها می تواند اثرات زیان آوری را در تمامی زمینه‌ها بر جای بگذارد (سایرام سابرمانیام و ساراوانان^[۴۴]، ۲۰۱۲) لذا کلید موفقیت هر سازمانی بهبود کیفیت زندگی کاری کارکنان است ( سعیدی و سوسرایی، ۲۰۱۱ ) و کیفیت زندگی کاری بالا برای سازمان‌ها به منظور بقا ، جذب و نگهداری کارکنان امری حیاتی است ( سندریک^[۴۵] ، ۲۰۰۳، سایرام سابرمانیام و ساراوانان^[۴۶] ، ۲۰۱۲). تغییرات بینادین در دنیای کسب و کار مثل عواملی چون جهانی شدن ، فناوری اطلاعات ، رقابت های دنیای کار و کمبود منابع طبیعی دیدگاه کارکنان را در مورد تعریف “یک سازمان خوب^[۴۷]” تغییر داده است . قبلاً گرایش به تعریف یک سازمان خوب بر ویژگی های مادی متمرکز بود اما اخیراً گرایش هایی چون اخلاقیات ، کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی به عنوان مهم ترین پیش بینی کننده های دوام و ادامه حیات سازمان‌ها مطرح می شوند . امروزه سازمان‌ها از کیفیت زندگی کاری به عنوان ابزاری استراتژیک جهت جذب و نگهداری کارکنان با استعداد استفاده می کنند ( شیل و دیگران^[۴۸] ، ۲۰۱۲). عنوان شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی برای اولین بار در مطالعات باک ^[۴۹] (۱۹۹۱) مورد بررسی قرار گرفت و سپس توسط محققانی مانند هوبارد^[۵۰] (۱۹۹۴)، نویسکی^[۵۱] (۱۹۹۲)، لمیریز ^[۵۲] (۱۹۹۲) نیز مورد مطالعه قرار گرفت.
با وجود استفاده و کاربرد آن به روش های متفاوت، به نظر میرسد شایستگی‌ها از لحاظ مفهومی، نیاز به تفسیر و توضیح دارند. در راهبردهای شغلی مفهوم شایستگی‌های محوری به عنوان ابزار رقابت و شیوه های مزیتهای راهبردی برخی از شرکتها بیان می‌شود، در حالی که منابع انسانی، به ویژه بر تعاریف، استخدام، انتخاب و توسعه شایستگی فردی تمرکز دارند. بنابراین بررسی چگونگی رابطه بین این نوع شایستگی‌ها منجر به ارائه راهکارهایی برای مدیریت و بروز رفتار شهروندی سازمانی خواهد شد (‌پرالد و هامل^[۵۳]، ۱۹۹۰).
با توصیفاتی که از شایستگی شد، چنین به نظر می‌رسد که شایستگی همانند چتری است که هر چیزی را که به گونه‌ای مستقیم یا غیرمستقیم بر روی عملکرد شغلی تأثیر داشته باشد، در بر می‌گیرد. به عبارت دیگر، شایستگی تصویری از یک انسان رشد یافته را نشان می‌دهد که برای انجام یک شغل، آمادگی‌های کامل را از هر جهت داشته باشد. در حقیقت شایستگی نوعی نگرش سیستمی به کارکنان دارد که همه آن صفات، ویژگی‌ها، مهارتها و نگرشها در ارتباط با اثربخشی در انجام وظایف و مسئولیت‌ها را شامل می‌شود. به این ترتیب شایستگی‌ها را می‌توان ابعاد رفتاری تلقی کرد که روی عملکرد شغلی تأثیر دارند. شایستگی‌ها بیانگر این است که افراد چگونه بایدانجام وظیفه کنند و یا در شرایط خاص چگونه واکنش نشان داده، یا چگونه رفتار کنند (عریضی و همکاران، ۱۳۸۶). در این میان شایستگی‌های عاطفی اجتماعی فرد که ریشه در عزت نفس و توانایی ابراز وجود و همراهی با گروه را در فرد ایجاد می‌کند مهم به نظر می‌رسد.
از سوی دیگر، امروزه آموزش و پرورش منشأ تغییرات و نوآوری‌های اجتماعی در جامعه محسوب می‌شود. نهاد آموزش و پرورش و دگرگونی‌های اجتماعی تعامل دارند. آموزش و پرورش جریان و فراگرد تدریجی، تغییرات فرهنگی، اجتماعی و توسعه‌ی ملی است. تغییر در آموزش و پرورش یعنی انجام دادن کارها و برنامه‌ها و روندها به گونه‌ی متفاوت و با توجه به گستردگی و تنوعی که در ساختار اجتماعی جامعه وجود دارد. برنامه‌ریزی و فناوری و نوآوری راه‌ها، روش‌ها و عناصر جدیدی هستند که در تغییرات و بهبود کارها و مطلوبیت آنها مؤثر واقع می‌شود. آموزش و پرورش باید در میان تغییرات و نوآوری‌ها اثبات و ایستایی ابزار تعادلی باشد (صدری، ۱۳۸۰). سازمانها، بویژه درکشورهای توسعه نیافته و در حالت توسعه بایستی زمینه رابه گونه‌ای فراهم سازند که کارکنان و مدیرانشان با طیب خاطر تمامی تجربیات، تواناییها و ظرفیت‌های خود را در جهت اعتلای اهداف سازمانی به کارگیرند، این امر میسر نخواهد شد مگر آنکه اصول و قواعد مربوط به رفتار شهروندی سازمانی و بسترهای لازم برای پیاده سازی اینگونه رفتارها فراهم گردد (مستبصری و نجابی، ۱۳۸۸). سازمان‌های امروزی شهروند مدار نبوده و رفتار شهروندی سازمانی به ندرت دیده می‌شود و کارکنان خواسته و یا ناخواسته از بروز چنین رفتارهایی اجتناب می‌ورزند. کارکنان همان چیزی که قوانین و مقررات و شرح شغلی مشخص کرده و همان چیزی که مدیران و رهبران سازمان گفته‌اند انجام می‌دهند و رفتارهایی فراتر از نقش مورد انتظار ارائه نمی‌دهند درنتیجه رفتار شهروندی سازمانی محدود می‌شود (اپلبام و همکاران، ۲۰۰۴).
بنابراین یکی ازمشکلات اصلی سازمانها در دنیای متحول و به شدت متغیر امروزی شناسایی عواملی است که می‌تواند در بروز رفتار شهروندی سازمانی که یکی ازپدیده‌های نوظهور در زمنیه رفتار سازمانی است تأثیر بگذارد. با توجه به اینکه منشاء بروز رفتار شهروندی سازمانی افراد سازمان هستند بنابراین بخش مهمی از عوامل بروز را باید در توانمندی‌های افراد سازمان جستجو نمود (وندین^[۵۴]و ویگران، ۱۹۹۴). اسمیت^[۵۵] و دیگران (۱۹۸۳) معتقدند عوامل مؤثر بر ایجاد رغبت به بروز رفتار‌های شهروندی سازمانی که غالبا از نوع داوطلبانه هستند امروزه اهمیت بسیاری یافته است.
این رفتارها ماشین اجتماعی سازمان را روغن‌کاری می‌‌کند و انعطاف پذیری لازم برای موقعیت‌های خاص را فراهم می کند و به کارکنان سازمان کمک می‌کند که با هم کنار بیایند (فوت و تانگ^[۵۶]، ۲۰۰۸). هولی^[۵۷] و دیگران (۱۹۹۸) معتقدند که توسعه شایستگیهای مدیریتی،
بهبود اثربخشی مدیریتی را درپی داشته و متقابلاً برای دستیابی به مدیریت اثربخشی، می بایست به صورت همه جانبهای ابعاد شایستگی مدیران را توسعه بخشید. بنابراین برای اینکه سازمانها و مراکز صنعتی سرآمد بتوانند در دنیای تجاری و رقابتی حضوری مستمر و پایدار داشته و مزیتهای رقابتی توسعه محور را کسب نمایند، باید شایستگیهای مدیران را با رویکردی متفاوت و استراتژیک طرحریزی نموده و آنرا به عنوان منبعی برای مدیریت بقای محصولات یا خدمات خود در جامعه ذینفعان از جمله منابع انسانی سازمان در نظر بگیرند (دالستراند^[۵۸]، ۲۰۰۷). کاشی و ده پالو^[۵۹] (۱۹۹۶) نیر معتقدند افرادی که از شایستگی عاطفی – اجتماعی مطلوبی برخوردارند در کشف دروغ زیر دستان موفق‌تر عمل می‌کنند.
شایستگی اجتماعی، در برگیرنده عواملی چون خودآگاهی، آگاهی اجتماعی، مدیریت خود و مهارتهای ارتباطی است و مدیران دارای شایستگی اجتماعی میتوانند این عوامل را توسعه و گسترش دهند (بنی اسدی و باقری، ۱۳۹۰). شایستگی عاطفی نیز منجر به کسب موفقیتهای متعددی در محیط کار میشود. این شایستگی در خدمات رسانی به مشتری، اداره و هدایت نیروی کاری، تشخیص رفتار دیگران، توسعه و موفقیت در کارهای گروهی اثرگذار است (نیک رفتار، ۱۳۹۰).
با توجه به اینکه سازمان آموزش و پرورش به عنوان یک سازمان خدماتی مطرح است بخش عمده‌ای از فعالیت‌های این سازمان در قالب نوع تعامل و توانمندی‌های نیروی انسانی آن فرصت ظهور و بروز می‌یابند لذا شناخت عوامل مؤثر بر توانمندی افراد در ایجاد حس همکاری و تعامل سازنده با همکاران و محیط کاری خود می‌تواند راهگشای برنامه‌ریزی‌ها برای اهداف کلان و بلند مدت این سازمان گردد. پژوهش نیز به منظور بررسی رابطه بین شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی مدیران و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آموزش و پرورش طرح‌ریزی و اجرا شد، تا ضمن بررسی رابطه‌ی بین این متغیرها به اصلاح و بهبود راهبردها و برنامه‌ریزی‌های آموزشی و به طور کلی به توسعه و بهسازی سازمانی آموزش و پرورش یاری رساند. به علاوه، این امر به نوبه‌ی خود می‌تواند منجر به ارتقای کارآمدی و سلامت سازمانی و افزایش موفقیت مدیران آموزشی و بهبود وجهه‌ی سازمان آموزشی در جامعه گردد. در این راستا پژوهش سعی دارد تا رابطه بین شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی مدیران و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان در آموزش و پرورش استان فارس را بررسی نماید.
١- ۳- اهداف پژوهش
۱-۳-۱- هدف کلی
هدف کلی انجام این پژوهش بررسی رابطه بین شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی مدیران و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان فارس می‌باشد. در راستای هدف کلی اهداف جزیی پژوهش به شرح زیر می‌باشد:
۱-۳-۲- اهداف جزیی
تعیین میزان شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی مدیران ادارات آموزش و پرورش فارس.
تعیین میزان رفتار شهروندی سازمانی کارکنان ادارات اموزش و پرورش فارس.
تعیین قدرت شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی مدیران، در پیش‌بینی رفتار شهروندی سازمانی کارکنان براساس ویژگی‌های جمعیت شناختی مدیران.
۱-۳-۳- سؤالات پژوهش
مدیران ادارات آموزش و پرورش استان فارس به چه میزان دارای شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی می‌باشند؟
کارکنان ادارات آموزش و پرورش استان فارس، به چه میزان، دارای رفتارشهروندی سازمانی می‌باشند؟
آیا میزان شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی مدیران دارای سوابق مختلف، پیش بینی کننده معنا‌دار رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آنان می‌باشد؟
آیا میزان شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی مدیران دارای مدارک تحصیلی مختلف، پیش‌بینی کننده معنا‌دار رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آنان می‌باشد؟
آیا میزان شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی مدیران بومی و غیر بومی، پیش‌بینی کننده معنا‌دار رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آنان می‌باشد؟
١- ۴- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
۱-۴-۱- تعاریف مفهومی
۱-۴-۱-۱- شایستگی‌های عاطفی- اجتماعی
عبارت است از شایستگی‌های خود مدیریتی کارکنان برداشت شخصی افراد از خود مسئولیت‌پذیری و توانایی مواجهه با شرایط مختلف اجتماعی و ارزیابی فعالیت‌های شخصی و توانایی ادراک دیگران و توانمندی‌هایی که می‌تواند کیفیت یا موقعیتی از نیرومندی به لحاظ جسمی روانی و قانونی برای انجام کاری یا یک استعداد ذاتی و طبیعی و یک نوع زبردستی در نوع خاصی از فعالیت‌ها قلمداد شود (مکمولن، ۲۰۰۳).
شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی توانایی شناخت عواطف و احساسات خود و دیگران برای برانگیختن خویش و مدیریت اثربخش عواطف و احساسات خود و دیگران است و به توصیف رفتارهایی می‌پردازد که افراد را در نقش‌های چالش انگیز حفظ می‌کند یا تقاضا برای تخصص آن‌ها را بیشتر می‌کند و به آنان کیفیت‌هایی می‌بخشد که در برخورد اثربخش با تغییر به آنها کمک می‌کند (اسمیت فیلد^[۶۰]، ۲۰۰۸). با توجه به تعاریف فوق میتوان شایستگیهای عاطفی-اجتماعی را شناسایی و درک عواطف خود و دیگران در محیطهای شغلی و مواقع حساس زمانی به منظور خروج از چالشها و همچنین انجام اثربخش امور به همراه دیگران تعریف نمود.
۱-۴-۱-۲- رفتار شهروندی سازمانی
مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقش‌های سازمان می‌شوند (اپلبام^[۶۱] و همکاران، ۲۰۰۴).
رفتار شهروندی سازمانی، میل و انگیزه‌ی کارکنان در فراتر رفتن از الزامات رسمی شغل به منظور یاری کردن یکدیگر، همسو کردن منافع فردی با منافع سازمانی و داشتن علاقه‌ای واقعی نسبت به فعالیت‌ها و مأموریت‌های کلی سازمان است (کورکماز و آرپاکی^[۶۲]، ۲۰۰۹). با این تفاسیر میتوان گفت رفتار شهروندی رفتاری غیر رسمی است که منافع فرد و سازمان را در چارچوبی عادلانه مدنظر قرار داده و به حقوق ابعاد رفتار انسانی معتقد است.
١-۴-۲- تعریف عملیاتی
۱-۴-۲-۱- شایستگی‌های عاطفی- اجتماعی
شامل دانش، مهارت، توانایی و نگرش مدیران در زمینه آگاهی اجتماعی، مهارت‌های اجتماعی و احساس کفایت و هوش هیجانی که در دو بعد عاطفی و اجتماعی (آلن و مییر، ۲۰۰۴) منعکس شده و مبتنی بر نمره‌ای است که کارکنان به مدیران بلافصل خود اختصاص دادند.
۱-۴-۲-۲- رفتار شهروندی سازمانی
رفتار شهروندی سازمانی با مشخصه‌ های نوع دوستی، وجدان کاری، فضیلت شهروندی، احترام و تکریم و گذشت و فداکاری بر اساس مقیاس طراحی شده توسط پادساکف (۲۰۰۰) و مبتنی بر نمره‌ای است که مدیران به کارکنان زیر مجموعه خود اختصاص دادند.
فصل دوم
پیشینه پژوهش
مقدمه
در این فصل نخست به بررسی مبانی نظری پژوهش پرداخته می‌شود و در انتها پیشینه‌ پژوهش‌های صورت گرفته در داخل و خارج کشور مطرح می‌گردد.
۲-۱- مبانی نظری
۲-۱-۱- شایستگی‌های عاطفی ـ اجتماعی
شایستگی‌های عاطفی و اجتماعی به عنوان یکی از شاخصه‌های عملکرد موفق سازمانی شناخته شده است. ریشه اصلی این خصوصیت در تلقی مثبت افراد از خود و یا همان عزت نفس است که منجر به بهبود فعالیت‌های فردی می‌گردد. بر اساس مطالعات انجام شده مفهوم شایستگی به عنوان اسم به میزان تبحر و توانمندی اشاره دارد. فرهنگ آکسفور این عبارت را به دانش و توانمندی انجام موفقیت آمیز کار‌ها می‌داند و صفت افرادی تلقی می‌شود که متبحر و توانمند باشند. مطالعات نشان میدهد که مفاهیمی مانند شایستگی، کارایی، مهارت و توانمندی به صورت متناقضی به جای هم به کار برده می‌شوند (مکمولن، ۲۰۰۳).
اما باید توجه داشت که شایستگی عنصری شخص محور است و بر توانمندی‌های شخصی فرد که منجر به بهتر شدن ارائه خدماتش میگردد تاکید دارد (باقری نسامی، ۱۳۸۷). بر این اساس شایستگی‌های عاطفی و اجتماعی توانمندی می‌تواند کیفیت یا موقعیتی از نیرومندی به لحاظ جسمی، روانی و قانونی برای انجام کاری و یا یک استعداد ذاتی و طبیعی و یک نوع زبردستی در نوع خاصی از فعالیتها قلمداد شود (مکمولن، ۲۰۰۳).
توانایی و تبحر ما در ارتباط و ایجاد احساس همکاری و همچنین تصوری که ما از خود داریم در تعیین روابط ما با دیگران سهم عمده‌ای دارد. ویلیام جیمز، یکی از پدیدآورندگان رشته‌ روانشناسی خود را به دو بخش تقسیم کرد خود مفعولی و خود فاعلی. خود مفعولی مجموعه‌ی آن چیزهایی است که شخص می‌تواند آن را مال خود بنامد. و شامل توانایی‌ها، خصوصیات اجتماعی و شخصیتی و متعلقات مادری است. خود فاعلی خود داننده است. این جنبه‌ی خود دائماً تجارب حاصل از ارتباط با مردم، اشیاء و وقایع را به نحوی کاملاً ذهنی سازمان داده و به عبارت دیگر خود فاعلی در خود تأمل می‌کند و از طبیعت خود باخبر است (جیمز ۱۸۹۲، به نقل از یاسائی ۱۳۶۸).
کورسینی (۱۹۸۴) معتقد است که می‌توان بر جنبه‌هایی از خود پنداره پدیدار شناختی اشاره کرد که گاه کمتر موردتوجه قرار گرفته است.
الف) خود پنداری فردی. بیانگر خصوصیات رفتاری فرد است از دیدگاه خودش. این خود پنداره از خصوصیات جسمانی تا هویت جنسی، قوی، طبقه‌بندی اجتماعی ـ اقتصادی، حس استمرار و یگانگی فرد در طول زمان را در بر می‌گیرد.

امروزه به دليل پيشرفت‌هاى فناورى و اصلاح رويكردهاى توليد و وجود بازارهاى رقابتى، بازارها داراى مازاد عرضه هستند و باعث گرديده كه مشترى به عنوان حاكم واقعى بازار مطرح باشد، بنابراين سازمان‌ها بايد در اين وضعيت اقتصادى مبتنى بر مشترى‌مدارى، از تمركز بر محصولي به سمت تمركز بر مشتريان حركت نمايند و با مديريت رفتار آن‌ها، بيشترين بازدهى را براى سازمان خود فراهم كنند. با توجه به انتقال قدرت از فروشنده به خريدار، سازمان‌ها دريافته‌اند كه رقابت فقط با محصولات ارزان‌تر، بهتر يا مقاوم‌تر امكان‌پذير نيست و مزيت رقابتى تنها با تكيه بر تنوع محصولى تحقق نمى‌يابد، بلكه اين امر با كمك افزايش ارتباط با مشتريان محقق خواهد شد. در سا‌ل‌هاي اخير انتظارات مشتريان افزايش يافته است كه خود عاملى براى تبديل مديريت ارتباط با مشتريان به يك ضرورت در محيط تجارى مشترى‌محور امروز است(تئو و همکاران^[12]، 2006). مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یکی از نظام‌هایی است که با تمرکز بر مشتریان به عنوان دارایی سازمان، سعی بر آن دارد تا سودمندترین آن‌ها را جذب و به بهترین شکل نگهداری نماید. مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی است که به دنبال شناسایی، جذب و نگهداری مشتریان سودمند است(پین و فرو^[13]، 2004). در این پژوهش، برای پرداختن به مدیریت ارتباط با مشتری دو دیدگاه را بررسی می‌کنیم(اسپانوس و لیوکاس^[14]، 2001):

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

 

1. 1. دیدگاه مبتنی بر منابع که ترکیبی از منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌و‌کار، فرهنگ و مدیریت دانش و یادگیری برای توسعه قابلیت‌های زیرساختی است.

 

1. 1. دیدگاه موقعیت استراتژیک که بر قابلیت‌های مشتری که ترکیبی از مشتری ‌مداری، درک متقابل با مشتری و متمایزسازی مشتریان می‌باشد، تأکید دارد.

 

این پژوهش دیدگاه موقعیت استراتژیک را برای تعیین کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری استفاده شده در یک سیستم CRM اتخاذ می‌کند و می‌تواند یک درک و بینش کلی نسبت به استراتژی‌های مشتری ‌مداری ارائه کند. با توجه به ضرورت منابع موجود در سازمان از جمله تکنولوژی، منابع انسانی و … و همچنین مشتری ‌مداری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات، هدف این تحقیق، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری ‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM می‌باشد. درواقع در این پژوهش تأثیر قابلیت‌های زیرساختی و مشتری ‌مداری بر کیفیت اطلاعات، عملکرد ارتباط با مشتری و عملکرد کلی بانک بررسی می‌شود. با توجه به مطالب ذکر شده، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری می‌تواند به عنوان ابزاری مفید در جهت تخصیص هر چه بهتر منابع برای سازمان‌ها و به خصوص بانک‌ها بکار گرفته شود. علاوه‌براین سازمان‌های دیگر می‌توانند از تجارب به دست آمده در شعب بانک ملی شهر شیراز، در مورد بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری ‌مداری، الگوبرداری و نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی نمایند. به‌طور‌خاص، این پژوهش سوابق و نتایج کیفیت خدمات مربوط به مشتری در سیستم‌های CRM و قرار گرفتن یافته‌ها در حوزه خدمات بانکداری را شرح می‌دهد. قابلیت‌های زیرساختی، به‌ویژه هنگامی که با استراتژی کسب‌و‌کار مشتری ‌مداری همراه می‌شود، رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری دارد، که باعث افزایش روابط مشتری و عملکرد کلی شرکت می‌شود.
1-4-ضرورت تحقیق
در دنیای کنونی وجود رابطه‌ی قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب‌وکار است. ازاین‌رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه‌ ارزش به مشتری است، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری CRM برای ایجاد یک رابطه‌ی خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای سازمان‌ها ارائه شده است(مؤمنی و همکاران، 1392). اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد. CRM به بنگاه‌ها اجازه می‌دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش‌های بازاریابی را برای مشتریانی که از بنگاه خرید می‌نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می‌دهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط مؤثر با آن‌ها، نرخ حفظ مشتریان را به‌طور چشمگیری افزایش دهد(پلسیس و بون^[15]، 2004؛ کورک^[16]، 2006). مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می‌شود. برقراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب‌وکار است(لئو^[17]، 2005). همچنین با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان در بانک و بالتبع اهمیت مدیریت اثربخش ارتباط با مشتری، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی(که شامل منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌وکار و … می‌شود) و مشتری ‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتري در بانک بسیار مهم تلقی می‌شود. سازمان‌هایی که در پیاده‌سازي و اجراي برنامه‌ها و سیستم‌هاي مدیریت ارتباط با مشتریان موفق بوده‌اند، مزایاي اقتصادي و غیراقتصادي متعددي را کسب نموده‌اند. بنابراین، پژوهش حاضر به بررسی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری و تمرکز بر این‌که چگونه یک بانک می‌تواند به خوبی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری را ایجاد کند و افزایش دهد، می‌پردازد. همچنین تأثیر کیفیت اطلاعات بر عملکرد ارتباط با مشتری و بر عملکرد کلی بانک بررسی می‌شود.
1-5-قلمرو تحقیق
با توجه به موضوع تحقیق که عبارت است از نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری ‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM مطالعه موردی: شعب بانک ملی شیراز، لذا قلمرو مکانی تحقیق، شعب بانک ملی شهر شیراز و قلمرو زمانی آن سال 93-1392 می‌باشد.
1-6-فرضیات تحقیق
هدف اصلی این پژوهش بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات در سیستم‌های CRM در شعب بانک ملی شهر شیراز می‌باشد. در همین راستا فرضیه‌های تحقیق به صورت زیر مطرح می‌گردد:

 

1. 1. قابلیت‌های زیرساختی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارند.

 

1-1 تکنولوژی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
1-2 منابع انسانی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
1-3 منابع کسب‌وکار رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
1-4 فرهنگ رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
1-5 مدیریت دانش و یادگیری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

 

1. 1. قابلیت‌های مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

 

2-1 مشتری ‌مداری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
2-2 متمایزسازی مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
2-3 درک متقابل با مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

 

1. 1. کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد ارتباط با مشتریان دارد.

 

1. 1. عملکرد ارتباط با مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.

 

1. 1. کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.

 

1-7-سؤالات پژوهشی
قابلیت‌های زیرساختی بر کیفیت اطلاعات مشتریان بانک مؤثر است؟
قابلیت‌های مشتری بر کیفیت اطلاعات مشتریان بانک مؤثر است؟
کیفیت اطلاعات مشتریان بانک بر عملکرد ارتباط با مشتریان مؤثر است؟
عملکرد ارتباط با مشتریان بر عملکرد کلی بانک مؤثر است؟
1-8-تعریف کلمات کلیدی
در ادامه به تعریف متغیرهایی که در این پژوهش از آن‌ها استفاده شده است پرداخته می‌شود.
1-8-1-مدیریت ارتباط با مشتری
واژه CRM مخفف Customer Relationship Managementیا مدیریت ارتباط با مشتری است(سویفت^[18]، 2002). اجرای موفق نظام مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند درک صحیح و شناخت دقیق آن است. به CRM از دیدگاه‌های متفاوتی از قبیل نگرش‌های راهبردی، فناوری، وسیله و ابزار، فرایند و نظام اطلاعاتی نگریسته می‌شود(سرافرازی و معمارزاده، 1387)، که با توجه به این نگرش‌ها تعاریف مختلفی ارائه شده است. از نظر تامسون^[19]، CRM یک فرهنگ و فلسفه کاری مشتری‌محور است که به‌طور مؤثر فرآیندهای خدمات‌دهی، فروش و بازریابی را پشتیبانی می‌کند(ترینور و همکاران^[20]، 2013). کالا کوتا و رابینسون^[21] در سال 2000، CRM را به‌عنوان یکپارچگی استراتژی‌های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک‌بعدی درباره‌ی مشتریان می‌دانند و به نقش یکپارچگی فرآیندها و دپارتمان‌های مختلف در اجرای CRM با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارند(مولر و نیفلر، 2011).
1-8-2-قابلیت‌های زیرساختی
قابلیت‌های زیرساختی عموماً به‌عنوان گسترش مؤثر منابع شرکت که برای پشتیبانی از پیاده‌سازی سیستم‌های CRM اختصاص داده شده است، تعریف می‌شود. دیدگاه مبتنی بر منابع، بر اهمیت قابلیت‌ها و منابع خاص شرکت تأکید دارد(ملویل و همکاران^[22]، 2004؛ وید و هولند^[23]، 2004). این دیدگاه ادعا می‌کند که شرط لازم برای موفقیت شرکت توانایی آن در ایجاد مهارت منابع مشخص می‌باشد(تیسه و همکاران^[24]، 1997). برای دیدگاه مبتنی بر منابع شرکت، منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌و‌کار، فرهنگ و مدیریت دانش و یادگیری شرکت باید با سیستم‌های CRM برای توسعه قابلیت‌های زیرساختی سازگار باشند.
1-8-2-1-تکنولوژی
زیرساخت تکنولوژی یک نیاز کلیدی برای CRM است. تکنولوژی به‌عنوان یک توانمندساز مطرح می‌شود. تکنولوژی جهت مکانیزه نمودن فرآیندها مورد استفاده قرار می‌گیرد. تکنولوژی چیزی است که تسهیل‌کننده پیاده‌سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است(مندوزا و همکاران^[25]، 2006). منابع تکنولوژی کمک قابل توجهی در زمینه‌ی مدیریت استراتژیک منابع انسانی می‌کند و تأکید می‌کند که منابع انسانی نشان‌دهنده چگونگی دانش شرکت و مهارت‌های مربوط به سیستم‌های CRM است. (سعیدی و دیلمی معزی، 1389).
1-8-2-2-منابع کسب‌وکار
مي‌توان فرآيند را به‌عنوان گروهي از فعالیت‌ها در نظر گرفت كه داده‌هاي سازماني(مثل منابع انسانی) را به بازده‌هاي مورد انتظار تبديل كند. منابع کسب‌و‌کار به عنوان یک طرح کسب‌وکار برای یکپارچه‌سازی پروژه‌های سیستم CRM تعریف شده است. جزء فرآیندی CRM حساس‌ترین بعد آن است زیرا مکانیزه کردن فرآیندهای نامناسب کسب‌وکار CRM تنها سرعت اجرای فرآیندهای اشتباه را افزایش می‌دهد(سعیدی و دیلمی معزی، 1389).
1-8-2-3-منابع انسانی
علی‌رغم این‌که فناوری و فرایند کسب‌وکار هر دو برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری حیاتی هستند، این افراد هستند که ارتباط با مشتری را به وجود می‌آورند. برای مدیریت مشتریان سازمان باید افرادی جذب سازمان شوند، مدیریت شوند و در یک چارچوب حمایتی انگیزش پیدا کنند(چن و پوپوویچ^[26]، 2003). براي نايل شدن به عملكرد بالاي كسب‌وكار و روابط با مشتريان با ارزش، سازمان بايد داراي سيستم‌ها و افراد با انگيزه، توانمند و هوشمند باشد(سعیدی و دیلمی معزی، 1389).
1-8-2-4-فرهنگ
فرهنگ مهم‌ترین عامل برای مدیریت صحیح و اجرای راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری است(رانجان و باتناگار^[27]، 2009). برای برآورده کردن انتظارات مشتری باید فرهنگ مشتری ‌مداری در سازمان حاکم باشد و در کارمندان تغییر نگرش ایجاد شود. با استقرار فرهنگ مشتری ‌مداری، سازمان نسبت به نیازهای مشتری پاسخگو خواهد بود(آذری، 1387). فرهنگ سازمانی الگویی از ارزش‌ها و ارتباطات مشترک است که به درک وضعیت جاری شرکت کمک نموده و به افراد سازمانی، هنجارهایی برای عمل ارائه می‌کند(سعیدی و دیلمی معزی، 1389).
1-8-2-5-مدیریت دانش و یادگیری

هم چنین لطف، مکلف را به انجام عمل یا ترک معصیت مجبور نمیسازد.

۲-۷-۱٫ لطف و حکمت الهی:

مهم ترین برهان وجوب لطف بر خداوند حکمت الاهی است، زیرا ترک لطف مستلزم نقض غرض است که با حکمت الاهی منافات دارد.شیخ مفید حکمت را دلیل وجوب لطف بر خداوند می‌داند.وی در این باره مینویسد:
«اگر گفته شود به چه دلیل امامت از جهت حکمت الاهی واجب است؟ جواب این است که امامت لطف است و لطف بنابر حکمت الاهی واجب می‌باشدبنابر این امامت به سبب حکمت الاهی واجب است»^[۷۷].
همه تکالیفی که از سوی خداوند مقرر شده است، برای تکامل انسان است که رسیدن به این هدف از راه انجام این تکالیف به دست می‌آید. اگر انجام کاری از سوی خداوند بدون این که اختیار انسان را سلب کند در تحقق بخشیدن به آن هدف مؤثر باشد، انجام چنین کاری برای خداوند واجب است، زیرا فاعل حکیم همه تدابیر معقول را که در تحقق هدف او دخالت دارد به کار می‌گیرد.چون لطف در تحقق بخشیدن هدف تکلیف مؤثر است انجام آن به مقتضای حکمت الاهی واجب می‌باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۷-۱٫ تقسیم لطف بر اساس فاعل آن^[۷۸]:

لطف را بر اساس فاعل آن، به سه قسم تقسیم کردهاند:
۱٫لطف فعل مستقیم خداوند باشد؛ مانند تشریع تکالیف دینی، ارسال پیامبران
۲٫لطف گاهی فعل مکلف درباره خویش است؛ مانند تامل و تفکر در دلایل و معجزات پیامبران.

 

3. 3. گاهی لطف فعل مکلف درباره دیگران است؛ مانند تبلیغ احکام الاهی به مردم از سوی پیامبران و امربه معروف و نهی از منکر مردم نسبت به همدیگر.

 

 

۴-۷-۱٫ برهان لطف بر وجوب امامت:

همان گونه که در فصل پیش گذشت، امامیه نصب امام را واجب عقلی می‌داند؛ از این رو مهم ترین دلیل شیعه امامیه بر نصب امام قاعده لطف است که یک دلیل عقلی است. لذا مخالفت اشاعره با این قاعده مخالفت مبنایی است، ولی معتزله قاعده لطف را قبول دارند و لکن امامت را از مصادیق این قاعده نمی‌پذیرند. محقق طوسی در این باره می‌نویسد:
«الامام لطف فیجب نصبه علی الله تعالی تحصیلا للغرض»^[۷۹].
امام لطف است بنابر این نصب او به علت تحصیل غرض بر خداوند واجب است.
قوشچی این استدلال محقق طوسی را این گونه بیان می‌کند:
«و مصنف دلیل آورده است که امام لطفی است از جانب خداوند در حق بندگانش، زیرا اگر برای بندگان رئیسی باشد که آنان را از امور ممنوع باز دارد و به انجام واجبات ترغیب کند به انجام طاعات نزدیک تر شده و از ارتکاب معاصی دورتر می‌شوند. لطف نیز طبق عقاید شیعه بر خداوند واجب است»^[۸۰].
سپس قوشچی برای شرح عبارت «و المفاسد معلومه الانتفاء و انحصار اللطف فیه معلوم للعقلاء و وجوده لطف و تصرفه لطف آخر و عدمه منا»^[۸۱] اشکال‌هایی که بر قاعده لطف بیان شده است را نقل می‌کند و می‌گوید: این عبارت محقق طوسی پاسخ این سه اشکال می‌باشد^[۸۲].
قابل توجه است که قوشچی در اینجا نیز مانند بسیاری از موارد دیگر در رد دلیل محقق طوسی از تفتازانی و جرجانی و ایجی پیروی کرده است و عباراتی هم که آورده است، عین عبارات تفتازانی است.
شایان ذکر است که در تفسیر و شرح عبارت اول (المفاسد معلومه الانتفاء) بین علامه حلی و محقق قوشچی اختلاف است. قوشچی این عبارت را پاسخ اشکال بر صغری (نصب امام لطف است) می‌داند، ولی علامه حلی این عبارت را پاسخ اشکال بر کبری (لطف برخدا واجب است) می‌داند.

۵-۷-۱٫ اشکال نخست^[۸۳] (اشکال صغروی):

نصب امام، هنگامی لطف است که در آن هیچ مفسده ای مترتب نباشد و حال آن که در نصب امام احتمال مفسده وجود دارد، زیرا در صورت عدم وجود امام، انجام واجب و ترک حرام ثواب و پاداش بیشتری دارد چون به اخلاص نزدیک تر است، زیرا چه بسا در صورت وجود امام، مکلف از ترس امام واجب را انجام دهد و حرام را ترک نماید.در نتیجه امام از مصادیق لطف نیست.

۱-۵-۷-۱٫ پاسخ محقق طوسی:

محقق طوسی در جواب این شبهه می‌گوید: «المفاسد معلومه الانتفاء»؛ یعنی این که عدم ترتب مفسده بر وجود امام بر صاحبان خرد روشن است.
قوشچی این عبارت را شرح نکرده است، ولی علامه حلی در شرح این عبارت دو دلیل بر انتفاء مفاسد ذکر می‌کند:
۱٫مفاسد محصور و مضبوط است و دلیل معلومیت هم آن است که بر ما واجب است که از همه مفاسد و قبائح اجتناب کنیم و اگر علم به آنها نداشتیم خداوند حکیم ما را به اجتناب از آنها ملزم نمی‌ساخت چون تکلیف بما لا یطاق بود پس هیچ مفسده ای در امامی که شیعه بر آن اعتقاد دارد وجود ندارد، بنابراین عدم العلم نیست، بلکه علم به عدم مفسده است در نتیجه امامت دارای مصلحت و جهت حسن است و دارای مفسده نیست و چنین لطفی بر خداوند واجب است.
۲٫این مفسده محتمل، از دو حال خارج نیست:
الف.یا از عوارض لازمه امامت است یعنی مفسده ای است که قابل انفکاک از امامت نیست. این قسم باطل است چون خداوند می‌فرماید: «انّی جاعِلُکَ لِلنّاسِ اِماماًً»^[۸۴] اگر امامت مفسده لاینفک داشت، خداوند کار قبیح نمی‌کرد.
ب.یا این مفسده از عوارض مفارقه است. شیعه برای امام شرایطی؛ چون عصمت و افضلیت و … قائل است که با وجود این شرایط، بی تردید مفسده ای اتفاق نخواهد افتاد. و شیعه امامی را واجب می‌داند که این اوصاف را داشته باشد^[۸۵].
و هم چنین روشن است که اداء کامل واجب و ترک حرام به نحو کامل بدون وجود امام ممکن نیست و نیز ثواب بیشتر داشتن انجام واجبات و خالصانه بودن اعمال در صورت نبود امام هم صحیح نیست، زیرا احتمال ریا و ترس از مردم هم بر فرض نبود امام، وجود دارد.

۶-۷-۱٫ اشکال دوم^[۸۶] (اشکال کبروی):

بر فرض این که امام از مصادیق لطف باشد لکن این لطف در صورتی واجب می‌شود که لطف دیگری مانند عصمت، جانشین آن نشود، زیرا ممکن است زمانی فرا رسد که مردم در آن زمان معصوم و بی نیاز از امام باشند.

۱-۶-۷-۱٫ پاسخ محقق طوسی:

در جواب این شبهه محقق طوسی می‌گوید: «انحصار اللطف فیه معلوم للعقلاء»؛یعنی این که منحصر بودن لطف و جایگزین نداشتن آن برای خردمندان روشن است. قوشچی این جواب را نیز شرح نکرده است.
علامه حلی در شرح این عبارت و بیان وضوح این انحصار می‌نویسد: به علت همین انحصار لطف در امام است که مردم هر زمان و مکانی به نصب رؤسا اقدام می‌کنند تا جلوی مفاسدی را که منشأ آن اختلاف است را سد کنند^[۸۷].

۲-۶-۷-۱٫ اشکال قوشچی بر این پاسخ:

انحصار لطف در امام ادعایی بیش نیست.

۳-۶-۷-۱٫ رد قوشچی:

فرض عصمت برای عموم مردم مردود است، زیرا قرآن بارها از عدم ایمان و عدم شکر افراد کثیری یاد می‌کند. قرآن به عدم عدالت بسیاری از مردم تصریح می‌کند حال با این وضعیت چگونه ممکن است که مردم معصوم باشند. هم چنین بالوجدان می‌یابیم که مردم معصوم نیستند. پس باید گفت سخن قوشچی ادعایی بیش نیست.

۷-۷-۱٫ اشکال سوم^[۸۸] (اشکال صغروی):

نصب امامی که شیعه به آن معتقد است، لطف نیست هنگامی وجود امام لطف است که ظاهر باشد، متصرف در امور باشد، امر و نهی کند و اجرای حدود نماید ولی شیعه وجود چنین امامی را لازم نمی‌داند و معتقد است که ممکن است امام وجود داشته باشد ولی حاضر نباشد و تصرف فعلی نداشته باشد بنابر این امامی که شیعه به آن باور دارد لطف نیست و آن امامی هم که لطف است به نظر شیعه واجب نیست.

۱-۷-۷-۱٫ پاسخ محقق طوسی:

خواجه طوسی به این شبهه این طور جواب می‌دهد:
«وجوده لطف و تصرفه آخر و عدمه منا»^[۸۹]

بیشتر داروها از طریق انتشار ساده از سد غشایی عبور می کنند. بنابراین ضریب توزیع آب در روغن و pKa داروها اهمیت زیادی در مکان جذب و درجه جذب در دستگاه گوارش دارد. داروهای اسیدی ضعیف در معده عمدتا غیر یونیزه هستند بنابراین نسبتاً خوب آنجا جذب می شوند؛ در حالی که داروهای بازی ضعیف در معده یونیزه شده و نمیتوانند به طور قابل ملاحظه ای از سطح معدی جذب شوند. بنابراین به منظور افزایش جذب معدی بازهای ضعیف و کاهش جذب معدی اسیدهای ضعیف، می توان محیط معده را به وسیله تجویز داروهای بازی و یا آنتی اسیدها، بازی کرد. بازها و اسیدهای قوی به علت درجه یونیزاسیون بالا، جذب ضعیفی دارند؛ از آنجا که روده کوچک دارای pH مناسب (حدود ۶٫۵ برای جذب اسیدها و بازهای ضعیف مناسب است) و سطح تماس بالا (تقریبا بیست فوت طول از پیلور تا سکوم) مکان اصلی جذب محسوب می شود (۹).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۱-۲- انحلال
انحلال عبارت از روندی که در آن ماده جامد به درون یک حلال وارد می شود تا محلولی را تشکیل بدهد، به عبارت ساده تر، حالتی است که در آن ماده جامد حل می گردد، اساس آن بر تمایل مولکول های جسم جامد و حلال قرار دارد. اشکال دارویی جامد و سیستمهای پراکنده جامد- مایع پس از تجویز، داخل مایعات بیولوژیک حل شده و سپس جذب گردیده و وارد خون می گردند. در تعیین سرعت انحلال داروها از اشکال دارویی جامد در شرایط استاندارد، روندهای فیزیکوشیمیایی زیادی را علاوه بر روند انحلال مواد شیمیایی خالص، باید در نظر گرفت و خواص فیزیکی اشکال دارویی، رطوبت پذیری شکل دارویی، قدرت نفوذ در محیط حلالیت، روند باز کردن، روند باز شدن و جدا شدن اشکال دارویی، جزء عواملی هستند که در خصوصیات انحلال داروها دخالت دارند.(۱۰)
۲-۱-۳- نظریه های انحلال
در دهه های گذشته، دانش مربوط به روش شناسی انحلال از نظر تئوری و عملی به سرعت رشد کرده است. به خوبی روشن است که در پدیده انحلال یک ماده جامد، مولکول های دارو باید از سطح جامد جدا شده و سپس با روند انتقال به حلال وارد شوند. نظریه های انحلال را می توان در قالب سه مدل فیزیکی مختلف مطرح نمود. این مدلها به تنهایی یا تواما مکانیسمهای سرعت انحلال را مطرح می نمایند (۱۱).
الف. مدل لایه انتشار
این مکانیسم ساده ترین حالت این سه مدل است که شامل یک غشای نازک ساکن از مایع بر روی سطح جامد است. این مدل احتمالاً در ابتدا به وسیله نرنست و برونر پیشنهاد شده است. به نظر می رسد که غشای نازکی از مایع با سرعتی کاهنده در جهت عمود بر سطح به ضمانت L موجود می باشد. واکنش در غشای بینابینی جامد-مایع سریع می باشد. هنگامی که مولکول های جامد از سطح بینابینی غشا مایع-غشا محیط انحلال، عبور کرد، اختلاط فوری پیش آمده و اختلاف غلظت از بین خواهد رفت. بنابراین سرعت حرکت جامد، و در نتیجه سرعت انحلال بر اساس انتشار مولکول هادر غشای مایع به وسیله حرکت برونین معین می گردد. داروهای بسیار محلول نظیر کلرور سدیم معمولاً مطابق مدل لایه انتشار حل می گردند.
ب.مدل لایه بینابینی
در این مکانیسم فرض بر این است که واکنش در سطح جسم جامد صورت گرفته و بنابراین انتشار در سرتاسر سطح بینابینی خیلی آهسته تر از انتشار از این سو به آن سوی غشای مایع نخواهد بود. داروهای کم محلول معمولاً مطابق لایه بینابینی حل می گردند. در صورتیکه سرعت بهم زدن تسریع شود، در بعضی موارد مدل لایه بینابینی به مدل لایه انتشار مبدل خواهد شد.
ج. نظریه دنکورت ( نظریه تجدید سطح )
در این مکانیسم فرض بر این است که، انتقال مواد از سطح جامد بر اساس بسته های ماکروسکوپی از حلال قرار داردکه به صورت گردابهای انتشاری اتفاقی به سطح بینابینی جامد-مایع می رسد. این بسته ها به سطح متصل می گردد و در مدت اقامت مواد جامد را بر حسب قانون انتشار از سطح جذب کرده سپس به وسیله حلال تازه جانشین میگردند، با این فرض که واکنش در سطح جامد فوری می باشد. این روند تجدید سطح ممکن است وابسته به سرعت انتقال جامد و بنابراین انحلال باشد.
۲-۱-۴- سرعت انحلال
سرعت انحلال عبارتست از میزان دارویی (جامد) که در واحد زمان تحت شرایط استاندارد از نظر حرارت، ترکیب حلال و همچنین فصل مشترک جامد-مایع وارد محلول می گردد.این پدیده به عنوان واکنش ناهماهنگی از انتقال جرم به علت فرار و قرار گرفتن مولکولهای حلال در سطح جسم جامد می تواند تلقی گردد. این واکنش ناهماهنگ به ۳ گروه تقسیم می شود :
الف- تداخل در فصل مشترک خیلی سریع تر از انتقال حلال به فصل مشترک و انتقال محصول ایجاد شده از آن است و سرعت آن به وسیله روند انتقال ( انتشار یا جابجایی حلال) کنترل می گردد.
ب- واکنش در فصل مشترک به طور آشکار و گویا سرعت آهسته تری از روند انتقال داشته و محدودیت سرعت موجود خواهد بود که به آن انحلال کنترل شده در حد فاصل یا فصل مشترک گفته می شود.
ج- ثابت سرعت هر دو روند تقریباً معدل است، در این صورت سرعت انحلال بخشی از هر دو سرعت واکنش در فصل مشترک و همچنین سرعت روند انتقال خواهد بود.
ترتیب مراحل روند انحلال یک جسم جامد به شرح زیر است :
۱-درنگ مکانیکی اولیه
۲-مرطوب شدن شکل دارویی
۳-نفوذ حلال و یا محیط آزمایش درون شکل دارویی
۴-باز شدن
۵-خرد شدن
۶-انحلال
۷-به هم چسبیدن برخی ذرات دارو (۱۲)
۲-۱-۵- طبقه بندی داروها از دیدگاه حلالیت و نفوذ پذیری
بر اساس قابلیت نفوذ پذیری داروها سیستم طبقه بندی دارویی BCS داروها را در ۴ دسته طبقه بندی می کند :
گروه ۱- داروهای با حلالیت و نفوذ پذیری
بالا
گروه ۲- داروهای با حلالیت پایین و نفوذ پذیری بالا
گروه ۳- داروهای با حلالیت بالا و نفوذ پذیری پایین
گروه ۴- داروهای با حلالیت و نفوذ پذیری پایین
این سیستم تقسیم بندی از نقش تست انحلال برون تنی حمایت می کند. ارتباط یا عدم ارتباط با فرایند انحلال درون تنی ممکن است به وسیله ارزیابی حلالیت و نفوذپذیری فرآورده دارویی توضیح داده می شود (جدول ۲-۱)(۱۳،۱۴)
جدول ۲-۱٫ خصوصیات فیزیکی و شیمیایی ماده دارویی : حلالیت و نفوذپذیری(۱۳)

 

ارتباط برون تنی- درون تنی	جذب	نفوذ پذیری	حلالیت	طبقه بندی در BCS
ارتباط برون تنی- درون تنی مورد انتظار است.اگر سرعت انحلال کمتر از سرعت تخلیه معده باشد؛در غیر این صورت ارتباط وجود ندارد یا محدود است	کنترل جذب به وسیله تخلیه معده	بالا	بالا	۱

 

 

 

۴-۶-۳- متغیر عملکرد کیفیت

در این بخش خروجی های مربوط به مدل در حالت تخمین استاندارد و مدل در حالت اعداد معناداری متغیر عملکرد کیفیت در غالب تحلیل عاملی تاییدی مرتبه ی اول بررسی شده است.
مدل در حالت تخمین استاندارد
مدل های اندازه گیری در حالت تخمین استاندارد میزان تاثیر هر کدام از متغیرها و یا گویه ها را در توضیح واریانس نمرات متغیر یا عامل اصلی را نشان می دهد. همانطور که مشاهده می شود، کلیه ی این مقادیر بالای ۵/۰ بدست آمده و این مدل مطلوب است. با توجه به مقادیر بدست آمده سوال دوم متغیر عملکرد کیفیت بیشتر از دیگر سوالات توانسته است واریانس عامل عملکرد کیفیت را توضیح دهد. به عبارت دیگر همبستگی این گویه با عامل یاد شده و تاثیری که در آن دارد بیشتر از سایر گویه ها است.
شکل نمودار ۴-۹- مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت در حالت تخمین استاندراد
مدل در حالت اعداد معناداری
همانطور که مشاهد می شود کلیه ی اعداد معناداری خارج از دامنه ی ۹۶/۱+ و ۹۶/۱- است، بنابراین مدل اندازه گیری عملکرد کیفیت در حالت معناداری مورد تایید قرار می گیرد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نمودار ۴-۱۰- مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت در حالت اعداد معناداری
شاخص های برازش مدل اندازه گیری
شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت که در جدول(۴-۱۸) آمده است، نشان می دهد که مدل یا داده های جمع آوری شده از نمونه ی آماری تحقیق برازش خوبی دارد، یعنی گویه های مورد استفاده برای سنجش متغیر عملکرد کیفیت به درستی به کار گرفته شده اند.
جدول ۴-۲۱- شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت

 

 

x² / df

RMSEA

AGFI

GFI

 

مقادیر استاندارد

۳ ≥

۰۸/۰≥

۸/۰≤

۹/۰≤

 

مقادیر مدل

۸۴۸/۲

۰۳۷/۰

۸۴/۰

۹۵/۰

 

 

 

۴-۶-۴- متغیر عملکرد نوآوری

در این بخش خروجی های مربوط به مدل در حالت تخمین استاندارد و مدل در حالت اعداد معناداری متغیر عملکرد نوآوری در غالب تحلیل عاملی تاییدی مرتبه ی اول بررسی شده است.
مدل در حالت تخمین استاندارد
مدل های اندازه گیری در حالت تخمین استاندارد میزان تاثیر هر کدام از متغیرها و یا گویه ها را در توضیح واریانس نمرات متغیر یا عامل اصلی را نشان می دهد. همانطور که مشاهده می شود، کلیه ی این مقادیر بالای ۵/۰ بدست آمده و این مدل مطلوب است. با توجه به مقادیر بدست آمده سوال اول متغیر عملکرد نوآوری بیشتر از دیگر سوال توانسته است واریانس عامل عملکرد نوآوری را توضیح دهد. به عبارت دیگر همبستگی این گویه با عامل یاد شده و تاثیری که در آن دارد بیشتر از گویه ی دیگر است.
نمودار ۴-۱۱- اندازه گیری متغیر عملکرد نوآوری در حالت تخمین استاندراد
مدل در حالت اعداد معناداری
همانطور که مشاهد می شود کلیه ی اعداد معناداری خارج از دامنه ی ۹۶/۱+ و ۹۶/۱- است، بنابراین مدل اندازه گیری عملکرد نوآوری در حالت معناداری مورد تایید قرار می گیرد.
شکل نمودار ۴-۱۲- مدل اندازه گیری متغیر عملکرد نوآوری در حالت اعداد معناداری
شاخص های برازش مدل اندازه گیری