هدف تحقیق : بررسی کیفیت ارائه خدمات در جلب و نگهداری مشتریان بانک صادرات و تمام مسائلی که به نحوی در امور کیفیت ارائه خدمات تاثیر دارند.
نتایج تحقیق : این تحقیق منجر به نتایج ذیل شده است.
۱- محل استقرارشعب بانک در جلب و نگهداری مشتریان بانک صادرات موثر است.
۲- اطلاع رسانی و تبلیغات، در جلب و نگهداری مشتریان بانک صادرات موثراست.
۳- وجود تسهیلات رفاهی برای کارکنان، در کارایی و نگهداری مشتریان بانک صادرات موثر است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳- عنوان تحقیق: بررسی ادراکات مشتریان نسبت به سطح کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک­ها در کشور هندوستان
محقق: آقای سروش چاندار، راجند ران، کالاناب هان
حوزه تحقیق : بانکهای موجود در شبکه بانکی کشور هندوستان
هدف تحقیق : بررسی ارزیابی کیفیت خدمات و رضایت مشتری
۴- عنوان تحقیق :بررسی رابطه کیفیت خدمات و رضایت مشتری در سطح شبکه بانکی کشور با بهره گرفتن از مدل SRK
محقق : خانم ناز بانو ضرغامی
حوزه تحقیق : بانک های دولتی و خصوصی سطح کشور
نتایج تحقیق: تمایز ساختاری بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری و هم چنین بین ۵ فرضیه تحقیق همبستگی مستقیم و معنی داری مشاهده شده است.
هدف تحقیق:
۱) بررسی وجود تفاوت بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از نظر شالوده یا مزیت اصلی خدمت.
۲) بررسی وجود تفاوت بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از نظر عامل انسانی ارائه کننده خدمت.
۳) بررسی وجود تفاوت بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از نظر استاندارد سازی و سیستماتیکی کردن نحوه ارائه خدمات.
۴) بررسی وجود تفاوت بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از نظر ابعاد قابل لمس خدمت.
۵) بررسی وجود تفاوت بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از نظر مسئولیت اجتماعی.
۶) بررسی وجود همبستگی بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از جنبه شالوده یا مزیت اصلی خدمات.
۷) بررسی وجود همبستگی بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از جنبه عامل انسانی ارائه دهندگان خدمت.
۸) بررسی وجود همبستگی بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از جنبه استاندادسازی و سیستماتیکی کردن نحوه ارائه خدمت.
۹) بررسی وجود همبستگی بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از جنبه ابعاد قابل لمس خدمت.
۱۰) بررسی وجود همبستگی بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از جنبه مسئولیت اجتماعی.
نتایج:
نتایج بدست آمده دراین پژوهش نشان داده است که کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری با توجه به عوامل پنج گانه مورد استفاده به صورت معنی داری متفاوت هستند . هم چنین بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری با در نظر گرفتن جنبه های مطرح شده در کیفیت خدمات همبستگی مثبت و معنا داری مشاهده شده است.
همان طور که پیش تر نیز ذکر شد، تعداد تحقیقات صورت گرفته برای پیش بینی عوامل ایجاد کننده و پیامدهای کیفیت خدمات در دهه گذشته افزایش زیادی داشته است. با این حال در داخل کشور هنوز این مفهوم جا نیفتاده است و تعداد مقالات و پژوهش ها در این زمینه انگشت شمار است.
شرح واژه ها و اصطلاحات تحقیق:
۱- توانمند سازی
یک حالت انگیزش درونی در ارتباط با شغل تعریف می­ شود و بیانگر تمایل افراد به نقش های کاری خود می­باشد (Wilkinson, A. 1998).
۲- هوش عاطفی
ظرفیت شناخت احساسات خود و دیگران برای برانگیختن خودمان و برای مدیریت کردن احساسات به طور مطلوب در خودمان و روابطمان .(Goleman, ۱۹۹۸, P317)
۳- کیفیت خدمات
نوعی قضاوت که مشتریان بر اساس ادراک خود پس از یک فرایند دریافت خدمت انجام می‌دهند، و بدین وسیله آنها انتظارات خود را با خدماتی که دریافت آن را ادراک نموده‌اند مقایسه می‌کنند»(گرونروز، ۱۹۸۴؛ زیتامل، ۱۹۸۸).
فصل دوم
ادبیات و مبانی نظری تحقیق
۱ـ۲٫ مقدمه
یکی از فصول مهم یک تحقیق، ادبیات تحقیق و سوابق مورد مطالعه می­باشد. در این تحقیق هم مانند سایر تحقیقات از این قاعده مستثنی نبوده و در فصل پیش­رو به این موضوع پرداخته شده است. در ابتدای این فصل مفاهیم مرتبط با توانمندسازی با بهره گرفتن از تاریخچه تحقیقات، مفاهیم، فرضیات، الزامات و متغیرهای مهم مؤثر بر آن مورد بررسی قرار گرفته و سپس به در مرحله دوم هوش عاطفی نیز با بهره گرفتن از سوابق تحقیق، تعاریف، مفاهیم جانبی، فرایند­ها و عوامل تأثیرگذار انسانی مهم به صورت تفصیلی مورد بحث قرار گرفته است و در پایان نیز در مورد مفهوم کیفیت خدمات، ویژگی­های خدمات، طبقه ­بندی خدمات، فرآیندهای ایجاد کیفیت در خدمات، مفهوم و عوامل مؤثر برآن بحث خواهد شد.
۲ـ۲٫ توانمندسازی
چالش­های محیطی عصر حاضر از نظر پیشرفت سریع فناوری، افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت انعطاف پذیری… سازمان­ها را به جستجوی راهی برای تداوم بقای خود وادار کرده است. در این میان توانمندسازی^[۵۱] به عنوان عامل نجات بخش و ابزاری شناخته شده ظهور کرده است و به یکی از داغ ترین مباحث روز مبدل گشته که می تواند موفقیت سازمان را تضمین کند.
از نظر هال( ۱۹۹۴) تغییرات محیط کار، سازمانها را مجبور کرده که بقای خود در دنیای متلاطم امروز در سیستم مدیریت خود بازنگری کنند و ” تواناسازی کارکنان ” موضوع اصلی مربوط به عملکردهای رهبری و مدیریت شده و برای سازمانها این امکان را فراهم ساخته که رقابتی تر شوند(سلیمی و گودرزی، ۱۳۸۲، :ص۲۸۵). از نظر اسکات ژافه^[۵۲] (۱۹۹۱) توانمندسازی کلمه دهان پرکنی است که مشکل گشای تمام مسائل محیط کار تلقی می شود. توانمندسازی کارکنان تکنیک جدیدی است که برای افزایش بهره­وری از طریق بالا بردن تعهد کارکنان نسبت به سازمان و بالعکس مورد استفاده مدیران قرار گرفته است. این شیوه روش ارزشمندی است که بین کنترل کامل مدیریت و توانمندسازی کامل کارکنان توازن برقرار می کند (اسکات و ژافه،۱۳۸۳:ص۱۲و۱۳). توانمندسازی روش ارزشمندی است که بین کنترل کامل مدیریت و آزادی عمل کارکنان توازن برقرار می­ کند امروزه برای پاسخ به تغییراتی که در محیط رخ می دهد سازمانها به کارکنانی توانمندتر از گذشته نیاز دارندba o Sullivan ,1998). (Hardy & L.
در توانمندسازی طراحی و ساخت سازمان به نحوی است که افراد نیروی محرکه اصلی به شمار می­روند و ضمن کنترل خود، آمادگی قبول مسئولیتهای بیشتر را نیز دارا می باشند. در سازمانهای توانمند کارکنان با احساس مالکیت، افتخار و مسئولیت، افکار خود را خلاقانه پیاده می­ کنند. توانمندسازی از مهمترین ابزاری است که می تواند این ویژگیها را در افراد ایجاد نموده و تحولاتی در بیشتر وجوه سازمان بوجود آورد.
توانمندسازی راهبردی مهم برای توسعه سازمانهای مختلف برای تطابق با تغییرات خارجی و یکی از مسائل اصلی سازمانهاست. در دوران حاضر توانمندسازی به سان ابزاری شناخته شده است که مدیران با آن قادر خواهند بود سازمانهای امروزی را که دارای ویژگیهایی چون تنوع شبکه های نفوذ، رشد، اتکا به ساختار افقی و شبکه­ ای، حداقل شدن فاصله کارکنان از مدیران و کاهش تعلق سازمانی و به کارگیری فناوری اطلاعات می باشند را به طور کارآمد اداره کند (Koberage,Christine& etal,1999).
دنیس سی کینلا^[۵۳] در کتاب ” توانمندسازی منابع انسانی” می گوید: توانمندسازی پیوسته می بایست با هدف نهایی بهبود عملکرد سازمان دنبال شود. توانمندسازی مانند همه عناصر مدیریت کیفیت فراگیر، منظورش نه فقط بهبود عملکرد بطور مستمر است، هدف توانمندسازی به کار گرفتن افکار کارکنان به منظور اتخاذ بهترین تصمیمات ممکن و پیدا کردن شیوه هایی برای اتخاذ تصمیمات هر چه بهتر است، هدف توانمندسازی افزایش شایستگی به منظور خلق ایده های جدید و حل مشکلات از طریق تعامل هم نیروزایی اعضای تیم است. هدف بلند مدت توانمندسازی بهبود مستمر در عملکرد کلی یک سازمان و به کارگیری صلاحیت هایی است که در اعضای سازمان وجود دارد.
در بحث پیرامون عوامل موثر بر توانمندسازی اختلاف نظر بسیاری میان صاحبنظران علوم سازمانی به چشم می­خورد که این خود بدین دلیل است که آنها از سه رویکرد مختلف (ارتباطی، انگیزشی، شناختی) به بحث پیرامون این موضوع پرداخته­اند. در این فصل سعی شده است در بخش اول کلیاتی پیرامون توانمندسازی مطرح گردد شامل : فلسفه توانمندسازی، مفهوم توانمندسازی، تاریخچه توانمندسازی، اهمیت توانمندسازی، ویژگیهای سازمان و کارکنان توانمند.
در بخش دوم رویکردهای توانمندسازی و مدل­های سازگار با آنها تشریح شود. در بخش چهارم نیز ابعاد و عوامل موثر بر توانمندسازی بر اساس مطالب بخش دوم شناسایی گردد. و در نهایت در بخش چهارم سابقه تحقیقات و مطالعات انجام شده در زمینه توانمندسازی منابع انسانی بیان گردد.
۱ـ۲ـ۲٫ مفهوم توانمندسازی
در فرهنگ وبستر^[۵۴] Empowerment به سه جزئ تقسیم شده است که:
Em: در اول اسم به معنی قرار دادن در داخل، عازم کاری شدن، رفتن به داخل، که Em سبب تغییر اسم به فعل می شود.