اما از آنجا که بانک مهر در استان لرستان دارای ۱۸ شعبه بوده و تعداد کل کارکنان ۱۱۲ نفر می باشد برای محاسبه حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده می کنیم . در محاسبه حجم نمونه کارکنان از آنجا که حجم جامعه معلوم بوده داریم :

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

N: جمعیت آماری
Z: آزمون نرمال: احتمال خطا = (۱% ) ضریب اطمینان ۹۵/۰ (۹۶/۱=Z)
P: نسبت برخورداری صفت مورد بررسی (p-1)‌
d: نصف فاصله اطمینان (۱۹%)
n: حجم نمونه
که از این فرمول مقدار ۵۲ n= بدست می اید و برای تعداد نمونه مشتریان با توجه به اینکه حجم جامعه نا معلوم است داریم :

بدست می آید. n= که از این فرمول مقدار۹۶
۳–۶- چارچوب مفهومی
پژوهش حاضر بر روی متغیر مستقل هوش عاطفی و متغیر وابسته ارتباط سازمان با مشتری و ارتباط آنها تمرکز یافته است. ابعاد معرفی شده برای هر یک از دو متغیر به شرح زیر می باشند:
هوش عاطفی در قالب چهار عنصر زیر از دانیل گولمن به کار برده شده است:
۱ - خود آگاهی: خود آگاهی عاطفی به این معنا است:آیا کارکنان می توانند به طور صحیح احساسات خود را هر زمان که بروز می کند تشخیص دهد ؟ مثل خودآگاهی عاطفی، خود آگاهی صحیح از خود، اعتماد به خود.
۲ - خود مدیریتی: آیا کارکنان می توانند احساسات خود را به سمت نتایج مثبت هدایت کند؟ همانند خود کنترلی عاطفی، وظیفه شناسی یا وجدان کاری، سازگاری، انگیزه ی توفیق طلبی، ابتکار عمل.
۳ - آگاهی اجتماعی: آیا کارکنان می توانند به طور صحیح احساسات دیگران را هنگام رو در رویی با آنها یا در حین کار با آنها تشخیص دهد؟ عینیت آن به صورت همدلی، خدمت محوری و آگاهی سازمانی است.
۴ - مدیریت روابط (مهارت ها ی اجتماعی): آیا کارکنان می توانند ارتباطات خود با دیگران را به طور مؤثر و سازنده مدیریت کرده و به سمت نتایج مثیت هدایت کنند؟ همانند: پرورش دیگران، نفوذ ، ارتباطات، مدیریت تعارض، تصویر سازی، تحلیل و تغییر، همکاری و کار تیمی(گریوز و بردبری^[۲۰۱]، ۲۰۰۳).
ارتباط سازمان با مشتری در قالب سه بعد زیر به کار برده شده است :
۱ – رضایت مشتری: رضایت مشتری، مقدار احساسی است که از اثربرآوردن انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به مشتری دست می دهد (محمدی، ۱۳۸۲).
۲ – وفاداری مشتری: وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود ، به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تاثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه ی رقبا ، خریداری گردد . ( اولیور ، ۱۹۹۹: ۸۷)
۳ – کیفیت خدمات: کیفیت خدمات ، اندازه ی مغایرت بین ادراک مشتری از خدمات و انتظارات او می باشد ( نعمتیان ، ۱۳۸۲ :۲۴۴).
ابعاد معرفی شده و ارتباط آنها را می توان در چارچوب مفهومی زیر به تصویر کشید.
هوش هیجانی
آگاهی اجتماعی رضایت مشتری
ارتباط سازمان با مشتری
خود مدیریتی کیفیت خدمات
خودآگاهی وفاداری
مدیریت روابط
شکل ۳ – ۱ چارچوب مفهومی تحقیق
۷-۳- ابزار جمع آوری داده ها
ابزار جمع آوری داده ها، در پژوهشهای پیمایشی، پرسشنامه است. پرسشنامه مجموعه ای از سؤالها(عبارتها) است که پاسخ دهنده با ملاحظه آنها پاسخهای لازم را ارائه می دهد.این پاسخ داده مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل می دهد(سرمد و همکاران،۱۳۸۳).
جهت انجام این تحقیق از دو نوع پرسشنامه استفاده شده است:
الف - پرسشنامه قابلیت های عاطفی گولمن جهت اندازه گیری هوش عاطفی و مؤلفه های آن
ب - پرسشنامه اندازه گیری ارتباط سازمان با مشتری
پرسشنامه هوش عاطفی
پرسشنامه هوش عاطفی بر اساس ابعاد معرفی شده گولمن تهیه شده است. گولمن و همکاران وی در مؤسسه تحقیقاتی هی گروپ^[۲۰۲] این پرسشنامه را به منظور بررسی هوش عاطفی کارکنان و مدیران در سازمانها تهیه نموده اند و اکنون این پرسشنامه یکی از سه پرسشنامه برتر در سطح محافل علمی و بین المللی است. این پرسشنامه توسط تعدادی از دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت دانشگاه تهران از موسسه مذکور اخذ و ترجمه شده و سپس روایی و پایایی آن مورد آزمون و در نهایت تایید قرار گرفته است. تعداد سؤالات پرسشنامه هوش عاطفی۲۷ سؤال است و سه سوال باز نیز در پرسشنامه گنجانده شده که به صورت زیر برای هریک از مؤلفه ها توزیع شده است.
جدول ۳-۱ ابعاد هوش عاطفی و تعداد سؤالات مربوط به هر مؤلفه