علاقه مندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و در کل کمک سازمان به مراجعان جهت دریافت بهترین خدمت

اطمینان

توانایی و دانش کارکنان در جلب اعتماد مشتریان جهت بازگشت مجدد آنها

همدلی

احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد مشتریان

منبع: پاراسورامان (۲۰۰۰)
قابل اعتماد بودن : عبارت است از توان اجرا و ارائه خدمات وعده داده شده به طرزی مناسب، دقیق و قابل اتکا .اجرای قابل اعتماد خدمات، مورد توقع مشتری است و معنای آن این است که خدمات در زمان مقرر،به همان شکل وعده داده شده است و بدون اشتباه در اختیار مشتری قرار گیرد.
پاسخگو بودن: یعنی تمایل به کمک مشتریان و ارائه خدمات فوری، مشتریان را منتظر و معطل نگه داشتن بدون دلیل موجه ، که موجب نارضایتی و برداشتهای منفی در مشتری نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده می گردد.اگر خدمت خوب ارائه نشود،توانایی جبران فوری آن و مهارت می تواند دیدگاه و باور مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات مثبت کند.
اطمینان دادن: عبارت است از آگاهی و حضور ذهن و هم چنین توانایی آنها در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان. این بعد شامل ویژگیهای زیر می باشد :   شایستگی ارائه خدمات،مودب بودن و احترام گذاشتن به مشتری ، برقراری ارتباط موثر با مشتری و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به فرد خدمتگزار برترین امتیاز و منفعت برای اوست.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

همدلی داشتن :یعنی نشان دادن و اعمال توجه خاص و گرم به مشتریان. همدلی شامل این ویژگیهاست:
مشتری بتواند به ارائه دهنده خدمت نزدیک شود ( گرم و خوش اخلاق بودن)،حساس بودن نسبت به نیازهای مشتری و تلاش برای درک آنها.
حفظ ظاهر نمودن : یعنی ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی، کارکنان و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات، وضعیت محیط فیزیکی محل(مثل تمیزی آن)، گواهی است قابل احساس بر توجه خدمات دهنده به بهداشت وسلامتی مشتریان خود. از این بعد ارزیابی می توان برای سنجش رفتار مشتریان نیز بهره گرفت (مثل یک مسافر پر سر و صدا در اتاق مجاور یک هتل).
مشتریان از این پنج بعد برای ارزیابی کیفیت خدمات استفاده می کنند که قضاوت آنها بر مقایسه انتظارات خود با واقعیات موجود استوار می باشد.
از آنجا که خدمات ،یک تجربه برای مشتری محسوب می شود ،هر شکستی در ارائه خدمات به داستانی برای آن مشتری تبدیل می شود تا آن را برای بقیه تعریف کند .مدیران خدمات باید بدانند که مشتریان ناراضی نه تنها در آینده به جای دیگری مراجعه می نمایند ،بلکه برای دیگران نیز تجربه نا خوشایند خود را تعریف می کنند و لطمه زیادی را به شرکت وارد می کنند.
گرونز در بحث خود از کیفیت خدمات به سه بعد کیفیت فنی ستاده، کیفیت وظیفه ای مواجهه خدمت و تصویر ذهنی شرکت اشاره می کند(گرونروس^[۱۴۱]،۲۰۰۰ :۶۵-۶۳ ) لهتنین و لهتنین^[۱۴۲] نیز ابعاد کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمانی را به عنوان سه بعد کیفیت خدمات یاد کرده اند (هاریسون^[۱۴۳]،۲۴۵:۲۰۰۰).
همانطوری که بررسی شد نویسندگان زیادی درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث کرده اند. عوامل مشترکی این افراد به آن اشاره کرده اند عبارتند از: کیفیت فرایند، کیفیت ستاده، کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی، کیفیت سازمانی که در اینجا به صورت مختصر به آنها اشاره می شود(هاریسون،۲۰۰۰: ۲۴۵-۲۴۴).
کیفیت فرایند^[۱۴۴]: کیفیت فرایند یا وظیفه ای به کیفیت فرایند ها و رویه ها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت فرآیندمعمولا در هنگام خدمت، از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد(بیتنر و هابرت^[۱۴۵]،۱۹۹۴).
کیفیت ستاده^[۱۴۶]: کیفیت فنی یا ستاده، بعد از اینکه خدمت ارائه شد، مورد ارزیابی قرار می گیرد، ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند.
کیفیت فیزیکی^[۱۴۷]: کیفیت فیزیکی به محصولات و مواد حمایتی از محصولات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیک محدودی دارند. بنابراین غالبا شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرد. برای مثال مشتریان بر اساس دکوراسیون،امکانات، تسهیلات درون شعبه و … کیفیت را مورد ارزیابی قرار می دهند.
کیفیت تعاملی^[۱۴۸]: کیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتری و ارائه کنندگان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روش های مختلف روی دهند.مثلا می توان به صورت رو در رو یا از طریق ابزارهای دوربرد نظیر تلفن و اینترنت یا شعب، تماس برقرار کرد. تعامل به هر شکلی باشد سازمانها باید اطمینان حاصل کنند که به صورت اثربخشی با مشتریانشان ارتباط برقرار کنند.
کیفیت سازمان^[۱۴۹]: کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می گردد.کیفیت سازمان یک بعد ناملموس است. بنابراین احتمالا ادراکات از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر شد مبتنی است.
در جدول ۲-۱۲ عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات که توسط پاراسورامان , هیودفامر^[۱۵۰](برای خدمات انتفاعی)،استوارت و والش^[۱۵۱]، گاستر^[۱۵۲](برای خدمات غیر انتفاعی)،گاروین(برای کیفیت محصولات)و ماستون آورده شده است .
جدول ۲-۱۲: مقایسه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات

پاراسورامان و دیگران

گاروین

استوارت و والش

گاستر

هیود- فارمر

ماتسون

قابلیت اعتبار
پاسخگویی
شایستگی
دسترسی
تواضع