در سیستم مینتا، کلیه عملیات کالا و لجستیک شامل دو گروه اصلی می باشد که عبارتند از:
الف- مدیریت کالا و انبار
ب-تامین و تهیه کالا
در سیستم مینتا، سه دسته کد برای کالاها منظور گردیده که شامل:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱-اقلام موجودی انبار^[۱۳۱]
اقلامی که جزء موجودی انبار بوده و با علامت اختصاری ST، در سیستم مینتا کدگذاری گردیده است (۶ کاراکترST+).
۲- اقلام خرید مستقیم^[۱۳۲]
اقلامی که بطور مستقیم توسط واحدهای مصرف کننده درخواست شده و مورد استفاده قرار می گیرند، هرگز در انبار نگهداری نمی شوند و بلافاصله بعد از خرید کالا و دریافت آن توسط انبار برای درخواست کننده فرستاده می گردد. این اقلام با علامت اختصاری DP، در سیستم مینتا کدگذاری گردیده است (۶ کاراکترDP+).
۳- اقلام خدماتی^[۱۳۳]
اقلامی که برای درخواست کارهای خدماتی مورد استفاده قرار می گیرد. این اقلام با علامت اختصاری SE، در سیستم مینتا کدگذاری گردیده است (۶ کاراکترSE+). جهت کدگذاری در سیستم مینتا، از فرمهای:SICUF^[134] وDICUF^[135] استفاده می شود.
لازم به ذکر است که از سال ۱۳۹۰ سیستم نرم افزاری دیگری در مدیریت بازرگانی شرکت مجمتع گاز پارس جنوبی استقرار یافته است که در بخش بعدی بصورت مختصر به معرفی آن هم پرداخته می شود.
سیستم اطلاعاتی خرید کالا^[۱۳۶]
شرکت ملی گاز ایران در شرایط کنونی برای رفع نیازهای خود در فرایند خرید از برنامه های کاربردی متفاوت و سیستم های جزیره ای استفاده می کند که این سیستم ها تحت سیستم های عامل نظیر: ویندوز^[۱۳۷]، داس^[۱۳۸] و از نرم افزارهای برنامه نویسی مختلف استفاده شده است.
با توجه به ساختار اطلاعات و حجم مبادله اطلاعات و گستره مراکز فعالیت در شرکت ملی گاز ایران و لزوم تمرکز اطلاعات در مرکز، استفاده از یک پایگاه داده رابطه ای^[۱۳۹] با مدیریت توانمند در کنترل، نگهداری و پشتیبانی داده ها ضروری به نظر می رسد. نیاز به امنیت بالا، در دسترس بودن و پایداری از اهم مواردی است که در انتخاب پایگاه داده ها می بایست لحاظ گردد. تعداد مراکزی که از پایگاه داده ها استفاده می کنند حجم بالای تراکنش ها و گستردگی توزیع آنها استفاده از یک بانک اطلاعاتی با کارایی مناسب را ایجاب می نماید (شرکت ملی گاز ایران، ۱۳۸۵).
به سفارش شرکت ملی گاز ایران برای پرکردن خلاء نرم افزاری سیستم جامع یکنواخت کالا در بخش خرید و تدارکات، مدیریت بازرگانی شرکت ملی گاز ایران (کارفرما)، شرکت مشاور فن آوران اطلاعات همسو را برای طراحی، تولید و پیاده سازی نرم افزار سیستم اطلاعاتی خرید کالا در شرکت های تابعه خود انتخاب کرد که این سیستم نیز از ابتدای سال ۱۳۹۰ در شرکت مجمتع گاز پارس جنوبی استقرار یافته است.
بیش از دو سال از استقرار این سامانه در شرکت مجتمع گاز پارس جنوبی می گذرد اما براساس مصاحبه های انجام شده با کاربران و همچنین تجارب بدست آمده باید اذعان داشت که علیرغم توانائی های قابل توجه این سامانه، به نظر می رسد که کارنامه عملکرد آن درخشان نبوده و نقاط ضعف آن باعث شده که کاربران نارضایتی خود از کار با آن را ابراز نمایند. عمده ترین گلایه های کاربران، شاید ناشی از عدم تطابق ویژگی های این سامانه با نوع نیاز واقعی ایشان باشد؛ بصورتی که عملا” این سیستم فقط از مرحله تنظیم پیشنویس تا صدور تقاضا کارآیی داشته باشد. با عنایت به رویکرد جدید شرکت ملی نفت ایران در راستای استفاده از سامانه الکترونیکی خرید کالاهای نفتی با بهره گرفتن از کد ملی کالا - ایران کد^[۱۴۰]- در بخش بعدی به صورت اختصار با نظام جامع ایران کد آشنا شده و وضعیت راه اندازی این سامانه در وزارت نفت را مرور خواهیم کرد.
ایران ‌کد چیست؟
ایران‌کد یا نظام طبقه‌بندی ملّی کالا و خدمات ایران، نظامی است که اطلاعات پایه زنجیره تأمین در حوزه کالاها و خدمات را تحت کنترل درآورده و به عناصر مختلف عرضه می‌کند. در این نظام با بهره گرفتن از رویه‌ها، استانداردها و به ویژه ابزار خبره طبقه‌بندی و کدگذاری کالاها و خدمات، زبان مشترک و مفاهیم همسانی در سطح ملی ایجاد شده و کلیه اطلاعات اعتباری کالاها و خدمات از قبیل مراجع عرضه‌کننده، مشخصات فنی، استانداردهای ملی و بین‌المللی و … ثبت، ذخیره، ساماندهی و منتشر می‌گردد (نظام طبقه‌بندی ملّی کالا و خدمات ایران، ۱۳۹۳).
تاریخچه ایران کد
ایران‌ کد در ابتدا با توسعه سماپل (سیستم مدیریت اطلاعات پایه لجستیک) که بیش از یک دهه توسط لجستیک سپاه پاسداران انقلاب اسلامی به منظور ساماندهی اقلام و مدیریت موجودی‌ های سپاه در آمادگاه‌ ها و مراکز تابعه پیاده‌سازی شده بود، فعالیت خود را از سال ۱۳۸۵ در زمینه طبقه‌بندی کالاهای موجود در چرخه کالای کشور آغاز کرد. با توجه به گستردگی اقلام موجود در سطح ملی و نیازهای مدیریتی متفاوت در این حوزه، با بهره گرفتن از نظام های طبقه‌بندی خاص که در صنایع مختلف به‌کار گرفته می‌شود، نظام فعلی ملی طبقه‌بندی و کدگذاری کالا و خدمات کشور شکل گرفته است. ایران‌کد، نظامی تجربی و مبتنی بر اصول علمی طبقه‌بندی و توصیف کالاها با هدف اصلی شناسایی کالاها و خدمات کشور در راستای پاسخگویی به نیازهای ملی است (نظام طبقه‌بندی ملّی کالا و خدمات ایران، ۱۳۹۳).
تخصیص نفت کد به ۶۰۰ هزار قلم کالای پرمصرف صنعت نفت^[۱۴۱]
نفت کد به صورت یک کد الکترونیک و رابط بین تمام کالاهای موجود در صنعت نفت و کشور عمل می کند و از طریق یکپارچه سازی اطلاعات کالاهای نفتی، هزینه های ناشی از خریدها یا جابجایی های بی مورد را کاهش می دهد چرا که با دریافت این کد برای کالاهای نفتی، همواره اطلاعات شفافی از موجودی انبارها در دست است. در نظام کدینگ یکپارچه، هزینه های لجستیکی نفت کاهش می یابد و با ایجاد یکپارچگی در سیستم های عملیاتی مجموعه صنعت نفت، امکان ارتباط بیشتر با تامین کنندگان داخلی در حوزه ساخت کالاها و قطعات نفتی بیش از پیش فراهم می شود؛ همچنین کاهش تنوع اقلام موجودی به میزان ۳۰ درصد، کاهش فضای نگهداری اقلام به میزان ۴۰ درصد، کاهش هزینه های سفارش دهی و هزینه های خرید، کاهش زمان شناسایی تامین کنندگان، اجرای سریع پروژه های ملی به دلیل کاهش زمان تامین کالا و بهبود دسترسی به اطلاعات کالا و جلوگیری از رسوب آن در انبارهای متعدد از دیگر مزیت های استقرار این نظام است (پور رستمی، ۱۳۹۰).
رضایت مشتری
مشتری^[۱۴۲] کیست؟
مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می‌کند، کالا و خدمات تولیدی ما را مصرف می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می‌شود که در کالا یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید. به عبارت دیگر مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می‌دهد و چیزی را می‌گیرد (محمدی، ۱۳۸۷: ۴۴).
مشتری، هر کس که به نوعی متقاضی دریافت کالا یا خدمت می باشد، مشتری است اعم از اینکه خریدار کالا از یک واحد تجاری باشد و یا صاحب حساب در یک بانک و نظایر آن.
رضایت مشتری چیست؟
عبارت است از یک طرز تلقی، احساس کلی مثبت نسبت یک محصول یا خدمت که بعد از خرید در خود بوجود می آید رضایت زمانی حاصل می شود که محصول یا خدمت ارائه شده منطبق با خواست و نیاز مشتری باشد (گلریز، ۱۳۶۸).
رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حاصل می شود. رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول حاصل می گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود (کاوسی، سقایی، ۱۳۸۴). رضایت مشتری مهمترین فاکتور تاثیرگذار بر وفاداری مشتری است (هاک و امین^[۱۴۳]، ۲۰۱۰).
تسو و میلتون^[۱۴۴]، رضایت را این گونه تعریف می کنند: واکنش مشتریان به ارزیابی تفاوت ادراک شده بین انتظارات قبلی یا تاحدودی هنجار عملکرد و عملکرد واقعی محصول، که بعد از مصرف ادراک می شود.
اگر سازمان ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابد، باید سطح رضایت مشتری را اندازه گیری کنند زیرا هیچ کس نمی تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست، مدیریت کند (هو^[۱۴۵]، ۱۹۹۵).
رضایت مشتری، عاملی است که میزان موفقیت سازمان را در برقراری ارتباط با مشتری تعیین می کند (ریچهلد^[۱۴۶]، ۱۹۹۶)؛ بنابراین اندازه گیری آن بسیار مهم است.
درجه تناسب بین انتظارات مشتری در مورد یک کالا یا خدمت و عملکرد واقعی آن کالا یا خدمت‌، که خدمات به مشتری را نیز در بر می‌گیرد (عبدالوند، ۱۳۷۹: ۳۷).
در نظام مدیریت کیفیت جامع (TQM^[147]) دو نوع مشتری برای فرآیندها در سازمان وجود دارد (فیسیکاوا^[۱۴۸]، ۲۰۰۴): ۱- مشتریان داخلی^[۱۴۹] ۲- مشتریان خارجی^[۱۵۰].
مشتریان خارجی، مشتریان بازار هستند که در بیرون سازمان هستند و خدمات یا محصولات سازمان را خریداری می‌کنند. در مقابل مشتریان داخلی، مشتریانی هستند که در شرکت هستند و به عبارتی کارکنان شرکت به حساب می‌آیند.
در بخش خصوصی مشتری عموما روشن است، امّا در بخش دولتی راجع به تعریف مشتری و اینکه به چه کسی مشتری بگوییم تاکنون کار چندانی نشده است و در این مورد دیدگاه‌های متفاوتی وجود دارد. در بخش عمومی مشتریان ممکن است افراد، گروه‌های ذینفع، یک یا دو نماینده منتخب، یک اداره یا سازمان دولتی و یا کل جامعه باشد (الوانی و ریاحی. ۱۳۸۲: ۷۷).
رضایت مندی عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد (پیامد) ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود (کاتلر، ۱۳۸۵: ۷۸).
رضامندی تابع عملکرد ذهنی و انتظارات است. اگر عملکرد کالا کمتر از انتظارات ظاهر شود، مشتری ناخشنود می شود. اگر عملکرد در حد انتظارات ظاهر شود، مشتری راضی و خشنود است و در صورتی که عملکرد از انتظارات پیشی بگیرد مشتری بسیار خشنود یا به عبارت دیگر مسرور می شود (کاتلر، ۱۳۸۵: ۷۸).
تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحب نظران این گونه است: “رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه ای که پرداخت می شود بدست می آید” (کاتلر، ۱۳۸۵: ۱۱۰).
اندازه گیری رضایت مشتریان، انگیزه و حسی را ایجاد می کند تا در جلب رضایتمندی مشتری سهیم باشند. از این رو اندازه گیری رضایت مشتریان باعث افزایش سطح بهره بری سازمان می شود.
مشتری و جلب رضایتمندی از موضوعات کلیدی است که دنیای رقابتی حاضر می تواند موجبات ترقی یک مجموعه را فراهم کند. در این راستا توجه که چه مواردی می تواند در افزایش رضایتمندی مشتریان بصورت دقیقتر، کامل تر مؤثر باشد ضروری و حائز اهمیت است (برادران کاظم زاده، بشیری، ۱۳۸۴).
وجود نظام پاسخگویی سریع، مناسب و مشتری گرا با شناخت مشکلات و علت نارضایتی افراد و پاسخگویی سریع به آنها علاوه بر این که موجب رضایت مشتری می شود، موجب صرفه جویی در زمان و هزینه سازمان نیز می شود (مولگان^[۱۵۱]، ۲۰۰۰).
اندازه گیری رضایت مشتریان ابزار موثری برای کنترل عملکرد سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می دهد. فیلیپ کاتلر می گوید: امروز جمله “من چیزی تولید کرده ام، آیا آن را نمی خرید؟ “به سوال” شما چه نیاز دارید تا من آن را تولید کنم؟” مبدل گشته است.
به اعتقاد هلیر و همکارانش^[۱۵۲] رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی و خوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه، توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها، توقعات و نیازهای مرتبط با خدمت برای مشتری است. یی^[۱۵۳] رضایت را حالتی می داند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می شود، به عبارتی دیگر رضایت را می توان به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.