• در بخش دوم به بررسی مشکلات به وجود آمده در حین و پایان پروژه (قبل از اجرای الگوریتم ) پرداخته و به شرح آن­ها می­پردازیم .

 

• در بخش سوم پروژه را در قالب الگوریتم پیشنهادی پیش برده و به پایان می­رسانیم .

 

• در بخش چهارم طبق فرمول پیشنهاد شده میزان امنیت اطلاعات را به صورت کمی اندازه گیری مینماییم .

 

• در بخش پنجم نیز به نتیجه گیری ، مزایا و معایب این الگوریتم می­پردازیم .

 

بخش اول :
عنوان پروژه عبارت است از : پیاده سازی اتوماسیون کنترل تردد جهت حفظ امنیت و کنترل ورود و خروج پرسنل .
همان گونه که از عنوان پروژه مشخص می­باشد این پروژه به دلیل داشتن سیستم های نرم افزار و سخت افزاری به طور جامع در قالب پروژه های فناوری اطلاعات قرار دارد . همچنین چون بحث حفاظت در این پروژه بیان شده است ، پس امنیت اطلاعات از درجه بالایی برخوردار است . زیر اگر کارمندی بتواند به اطلاعات تردد پرسنل دسترسی داشته باشد و یا در حین انجام پروژه با عملکرد جزء به جزء اجزای نرم افزاری و سخت افزاری آشنا شود می ­تواند همانند یک پازل اطلاعات بدسته آورده را در کنار یکدیگر قرار دهد و به اطلاعات کامل پروژه دسترسی داشته باشد .
بخش دوم :
متاسفانه در فاز اول هیچ گونه مدیریتی برای انجام این پروژه در نظر گرفته نشده بود و کلیه مراحل بر حسب تجارب شخصی پیش رفت . در این حین به دلیل بی توجهی به امنیت اطلاعت ، سرقت اطلاعات پیش آمد . این موارد عبارت اند از :

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱ – مشخص شدن مسیر های کابل کشی و پروتکل ارتباط سخت افزار با نرم افزار
۲ – آشکار شدن فرکانس کاری دستگاه فرستنده – گیرنده برای سایر پرسنل عام
۳ – آگاهی تعدادی پرسنل از عملکرد کامل نرم افزار بدون هماهنگی و کسب مجوز از مدیر مربوطه
۴ – به طول انجامدین پروژه به دلیل عدم برنامه ریزی جامع جهت نصب و راه اندازی اتوماسیون
و همچنین به وجود آمدن مشکلات جزئی فراوان که بالاخره بدون هیچ گونه قانون و قاعده این پروژه به سرانجام رسید . حال که پروژه به پایان رسید می­بایست راهی را برای مشکلات به وجو آمده پیدا نمود ؟!!!
بخش سوم :
همین پروژه را یک بار دیگر با اجرای الگوریتم پیشنهاد شده بررسی می­نماییم تا ببینیم آیا در روند اجرا و سرقت اطلاعات بهبودی حاصل شد و یا خیر .
در مرحله اول ورودی های پروژه را مشخص نمودیم که قرار است چه اطلاعاتی به نرم افزار داده شود و این اطلاعات خام قرار است تحت اختیار چه کسانی قرار گیرد .
از طریق برگزاری جلسات مشترک مابین شرکت پیمانکار و مدیریان ارشد کارفرما توانستیم قالب و چهارچوپ پروژه را مشخص نماییم .
در بخش خروجی مرحله اول مدیریان پروژه را برای هر بخش به صورت مجزا تعیین و محدوده کاری هریک از آنان را مشخص نمودیم .
سپس محدوده پروژه را از لحاظ امنیتی تعیین نموده و تدارکاتی که از لحاظ امنیتی مورد نیاز است را مشخص نمودیم .
کل این گزارش در قالب یک فایل کد شده به مدیر ارشد پروژه جهت انجام مرحله دوم تحویل داده شد .
در مرحله دوم دلایل احتمالی شکست پروژه مورد بررسی قرار گرفت تا در هنگام مواجه شدن با آنان راه حلی از قبل طراحی شده باشد . سپس اطلاعات و سوابق مورد نیاز از لحاظ پرسنل ، کارمندان ، نقشه ساختمان و … جهت بررسی تحویل پیمانکار پروژه داده شد .
با انجام جلسات مشترک یک الگوی پیشنهادی جهت انجام ین پروژه تعیین گردید . روش ها و رویکرد های کاری تعیین شد و معماری اطلاعات سازمان جمع بندی گردید .
با بررسی های زیاد جدول زمان بندی و هزینه پروژه طراحی شد . برای انجام هر یک از بخش ها هزینه جداگانه ای در نظر گرفته شد .
سپس مستندات کامل این مرحله تحویل مدیر ارشد گردید .
در مرحله سوم مشخصات کارمندان را از لحاظ امنیتی مورد بررسی قرار دادیم . محدودیت های کاری و محیطی تعیین و بازتاب های خارجی در حین انجام پروژه مورد بررسی قرار گرفت .
سپس فرم هایی جهت کنترل پروژه طراحی و در اختیار مدیران هر بخش قرار گرفت . پروژه بر حسب نیاز هر بخش توسط مدیر آن بخش به پرسنل آموزش داده شد . این موضوع باعث شد تا همه کارکنان با نرم افزار آشنا شده ولی فقط بخش مخصوص به خودشان را آموزش دیدند .
در این حین مشکلات نرم افزاری و سخت افزاری مشخص گردید و در همین مرحله رفع شد .
مهمترین بخش امنیت اطلاعات در این مرحله می­باشد . مدیریت منابع انسانی پروژه که چه پرسنلی قرار شد با این پروژه کار کنند و همچنین ریسک های احتمالی تشریح داده شد و میزان هریک مشخص گردید . سپس ارتباطات هر یک از بخش های پروژه تعیین شد که هر بخش با بخش های دیگر در چه سطحی می ­تواند ارتباط داشته باشد .
در مرحله چهارم مشتندات پروژه اعم از مستندات سخت افزاری ، نرم افزاری ، پرسنل و … طراحی و تحویل داده شد . با بررسی دقیق مستندات در این مرحله می­توانیم پروژه را با خیال راحت به پایان رسانیم .
سپس یک نسخه از کلیه مستندات و فایل های پروژه به واحد بایگانی تحویل داده شد تا در صورت از بین رفتن اطلاعات یک نسخه در این واحد وجود داشته باشد .
سپس تاییده های لازم اخذ شد . همچنین طبق معیار های استاندارد کیفیت و امنیت پروژه مورد بررسی قرار گرفت که از میزان خوبی برخوردار بود .
بخش چهارم :
پس از ارائه پرسش نامه و محاسبه مجموع عوامل مدیریت امنیت پروژه مقادیر زیر تولید شده است :

پروژه های امنیتی
۹

پروژه های امنیتی
۹

پروژه های امنیتی
۸

پروژه های امنیتی

بسیاری از صاحب نظران سازمان به این باور رسیده‌اند که تعارض جنبه اجتناب ناپذیری از زندگی سازمانی است. از سوی دیگر سازنده یا مخرب بودن تعارض تا حد زیادی بستگی به چگونگی مدیریت و کنترل آن دارد.
“بلیک” و “موتون^[۵۶]” (۱۹۶۴) نخستین کسانی بودند که یک طرح مفهومی از واکنش‌های مدیران در مقابل تعارض را ارائه کردند. در نهایت مطابق با سبک‌های پنجگانه مدیریت موفق به شناسایی ۵ راهبرد مهم و اساسی مدیران برای مقابله با تعارض می‌شوند. این راهبرد اساسی عبارتند از:

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱- تحکم^[۵۷] (تحمیل زور و اجبار)
۲- مدارا^[۵۸] (نرمش)
۳- احتراز^[۵۹] (کناره گیری)
۴- مصالحه^[۶۰] (سازش)
۵- حل مساله^[۶۱] (مواجهه)
این ۵ راهبرد بر اساس دو جهت‌گیری اساسی در رهبری منابع انسانی، میزان توجه به خود و توجه دیگران، بررسی و تبیین گشته‌اند.
اگر دو بعد “همکاری” (میزان توجه یک طرف به نظرات و خواسته‌های طرف مقابل) و “مدعی بودن” (میزان توجه فرد به نظرات و خواسته‌های خود) را مدنظر قرار دهیم. ۵ سبک یا روش برخورد با تعارض خواهیم داشت که عبارتند از: تحکم (مدعی بودن و همکاری نکردن)، مواجهه یا تشریک مساعی (هم مدعی بودن و هم همکاری کردن)، احتراز (مدعی نبودن و همکاری نکردن)، مدارا (مدعی نبودن و همکاری کردن) و سازش یا مصالحه (تاحدی همکاری کردن و تاحدی مدعی بودن)
تحقیقات نشان داده‌اند که بیش از ۳۰ درصد وقت مدیران صرف حل تعارض می‌شود. می‌توان مدعی شد که از میان تمام مهارت‌های مورد نیاز برای اثربخشی مدیران هیچ کدام مهمتر از مدیریت تعارض نیست (آقایار و همکار، ۱۳۸۹). این در حالی است که مدیران معمولاً نسبت به تعارض نگرش منفی داشته و از آن هراسان و گریزان هستند و سعی در از بین بردن و سرکوب کردن یا نادیده انگاشتن آن دارند. دانشمندان علوم رفتاری هدف یک سیستم موفق را ایجاد سطح مناسبی از تعارض دانسته و معتقدند اگر در سازمان تعارض وجود نداشته باشد بی علاقگی، رکود و خمودگی به وجود می‌آید که کارایی سازمان را کاهش می‌دهد (کاتلر و همکاران، ۲۰۰۹). در حقیقت تعارض می‌تواند خاستگاه عقاید و فرصت‌های خلاق باشد و اطمینان و رابطه‌ای عمیق به وجود آورد و در عین حال اگر به آن توجه نشود، موفقیت تضعیف و متوقف خواهد شد. بنابراین، بسته به این که تعارض چگونه مدیریت شود می‌تواند نتایج سازنده و مخرب داشته باشد.
همان طور که گفته شد تعارض در سازمان‌های امروزی امری اجتناب ناپذیر است و اگر به طور صحیح مدیریت شود موجبات رشد سازمان را فراهم می‌آورد. بنابراین مدیران باید مهارت‌های لازم برای مدیریت صحیح تعارضات را بیاموزند. واضح است که با بهره‌گیری از روش‌های مناسب حل تعارض و آموزش مدیران عملکرد سازمان و کارکنانش بهبود یافته و افزایش بهره وری کارکنان را موجب می‌شود و سازمان را در ارائه خدمات هر چه بهتر یاری می‌رساند.در نهایت به این نتیجه رسیدیم که تعارض و اختلافات در یک سازمان هم آثار و پیامدهای مثبت دارد و هم پیامدهای منفی که البته پیامدهای مثبت و سازنده آن نسبی است چون ممکن است یک نوع از تعارض که در یک گروه خاص باعث بهبود عملکرد می‌گردد در گروه دیگر بسیار مخرب باشد.بنابراین اگر شرکت‌ها بخواهند به سودآوری بالا برسند باید با اقدامات صحیح تعارض میان خود و مشتریان را از بین ببرند و یا مدیریت کنند تا منجر به کاهش در رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان نشود.
۲-۴-۵. نیازهای اجرایی بازاریابی رابطه‌مند
پنج استراتژی که در طراحی برنامه بازاریابی رابطه‌مند مورد توجه قرار می‌گیرد؛ به شرح زیر می‌باشد. این استراتژی‌ها ‌مستقل از یکدیگر نیستند، می‌توانند به طور ترکیبی یا جداگانه مورد استفاده قرارگیرند:
۱) تعیین خدمات اصلی^[۶۲]
یکی از استراتژی‌های کلیدی وحیاتی بازاریابی رابطه‌مند، طراحی و ایجاد یک خدمت اصلی به گونه‌ای است که بتوان بر اساس آن با مشتری ایجاد رابطه کرد.
یک خدمت اصلی ایده آل، به واسطه خصوصیات منحصر به فرد در جهت تأمین نیاز مشتریان آن‌ها را جذب می‌کند، کیفیت عالی آن؛ رابطه ایجاد شده را در بلند مدت حفظ می کند و در طی زمان زمینه‌ای را برای فروش سایر خدمات فراهم می‌سازد.
۲) برقراری رابطه باب طبع هر مشتری^[۶۳]
ماهیت خدمت به گونه‌ای است که فرصتی را برای بسیاری از شرکت‌های خدماتی فراهم می‌آورد که بتوانند رابطه‌ای شخصی و سازگار با تک تک مشتریان خود برقرار کنند.شرکت‌های خدماتی می‌توانند با آگاهی از ویژگی‌ها، خصوصیات وانتظارات هر مشتری و جمع‌ آوری این اطلاعات و به کارگیری آن‌ها در رویارویی با مشتری، خدمات خود را منطبق وسازگار با موقعیت‌های مورد نظر مشتریان عرضه نمایند.
ایجاد روابط با طبع هر مشتری زمانی که توانایی کارکنان (پرسنل)، خصوصا در بخش فروش، با قابلیت‌های مبادله الکترونیکی داده همراه گردد بسیار چشمگیر است (پاینه و همکاران، ۱۹۹۸). سازمان‌هایی که EDI (مبادله الکترونیکی داده‌ها) را به کار می‌گیرند می‌توانند روابط کاری نزدیکی با مشتریان خود برقرار کنند.(گودرزی۱۳۸۲، ۲۱)
۳) ارائه خدمات جنبی^[۶۴]
ارائه خدمات جنبی یکی دیگر از استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند است. خدمات جنبی شامل عرضه خدمات اضافی به همراه خدمت اصلی است، به گونه‌ای که آن را از سایر خدمات ارائه شده توسط رقبا متمایز سازد. مسئله مهم این است که خدمات جنبی باید از دید مشتری ارزشمند باشند. یکی از انواع خدمات جنبی که توسط شرکت‌های موفق به طور گسترده به کار گرفته شده و می‌شود، ایجاد باشگاهی برای مشتریان ارزنده و وفادار است. شرکت مشتریان اصلی خود را به باشگاهی که توسط خود او تأمین مالی می‌شود، دعوت کرده و خدمات ویژه‌ای به آن‌ها عرضه می‌کند.این روش باعث افزایش پرستیژ مشتریان می‌شود و بستری را فراهم می‌سازد تا شرکت از طریق ابزارهای پیشبرد فروش، کاتالوگ‌ها و غیره، ارتباط خود را با مشتری کلیدی حفظ کند.
۴) قیمت‌گذاری رابطه‌مند^[۶۵]
قیمت‌گذاری رابطه‌مند ریشه در یکی از ایده‌های قدیمی‌بازاریابی دارد که اذعان می کند:
“قیمت‌های مناسبی برای مشتریان ارزنده خود در نظر بگیرید". قیمت گذاری رابطه‌مند بدین معنا است که قیمت خدمت باید به گونه‌ای تعیین شود که ایجاد و حفظ روابط بین خریدار و فروشنده را تقویت و تشویق نماید اگرچه تحقیقات مقداری در ادبیات بازاریابی مفهوم جدیدی نیست، برخی از شرکت‌های خدماتی آن را به شیوه‌های نوآورانه به کار می‌گیرند (پاینه و همکاران^[۶۶]، ۱۹۹۸).
به عنوان مثال، اینک شرکت‌های بیمه فعال در ایران علیرغم نرخ‌های ثابت بیمه‌ای که توسط شورای عالی بیمه تعیین شده است با دادن تخفیفات قانونی (از جمله تخفیفات گروهی) به بیمه گذاران، مشتریان ارزنده و کلیدی خود را حفظ می‌کنند.
۵) تأکید به بازاریابی داخلی
مفهوم بازاریابی داخلی اولین بار از بازاریابی خدمات شروع شد. در واقع هدف آن بهبود عملکرد پرسنلی باشد که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند. در نتیجه این کار، کیفیت خدمات بالا می‌رود.
امروزه، این مفهوم نه تنها در سازمان‌های خدماتی بلکه در سایر سازمان‌ها نیز کاربرد دارد. بازاریابی داخلی، به منزله ایجاد یک بازار داخلی در سازمان توسط کارکنان است. اعضا این بازار باید برای برآورده کردن نیازها و خواسته‌های مشتریان خارجی، آموزش ببینند وپاداش دریافت کنند و برانگیخته شوند (دوکاکیس، کیتچن^[۶۷]؛ ۲۰۰۴). فعالیتهای بازاریابی داخلی، منجر به اصلاح ارتباطات داخلی و افزایش آگاهی و بصیرت مشتری از طریق پرسنل می‌شود و بین این فعالیت‌ها و عملکرد بازار داخلی ارتباط برقرار می‌کنند (هاگ و همکاران^[۶۸]، ۱۹۹۸). یکی از استراتژی‌های محوری و اساسی بسیاری از سازمان‌های خدماتی، بازاریابی داخلی است.
- تعریف بازاریابی داخلی
طبق تعریف بری؛ بازاریابی داخلی شامل جذب، توسعه، انگیزش ونگهداری بهترین کارکنان با بهره گرفتن از مشاغلی است که نیازهای آن‌ها را برطرف می‌کند. در این تعریف کارکنان، مشتریان سازمان هستند و محصولی که به آن‌ها فروخته می‌شود شغل آن هاست که باید با نیازهای آن‌ها منطبق باشد و در همین حال سازمان را به اهدافش برساند.
- اهمیت بازاریابی داخلی
ضرورت توجه به مشتریان داخلی در ادبیات مدیریت به طور وسیعی مورد بحث قرار گرفته است. نپو (۱۹۹۱) ضمن تأکید بر اهمیت مبادلات داخلی اظهار داشته است: “بی توجهی به تأمین کنندگان و مشتریان داخلی، رضایت مشتریان خارجی را به مخاطره می‌اندازد” (لینگز^[۶۹]، ۲۰۰۰).
در واقع ارتباط بین تأمین کنندگان ومشتریان داخلی تعیین کننده کیفیت نهایی خدماتی است که به دست مشتری خارجی می‌رسد و ارائه خدمات بهتر مشتریان داخلی در نهایت منجر به ارائه خدمات بهتر به مشتریان خارجی خواهد شد.مشتری وتامین کننده داخلی به این صورت تعریف می‌شود که هر بخشی که دارای نیاز می‌باشد مشتری و بخشی که آن نیاز را برطرف می‌کند تامین کننده داخلی است.
۲-۵. بازاریابی رابطه‌مند و لزوم حفظ مشتریان با ارزش
در هر شرکت بازارمدار، مشتریان راضی برای شرکت امکان توسعه و کسب سهم بازار بیشتر را فراهم می‌سازند. شرکت‌هایی که می‌خواهند روابط خود را با مشتریانشان توسعه دهند باید چگونگی برخورد کارمندان خود را با مشتریان بهبود بخشند. از طرف دیگر ارائه خدمات دارای ارزش افزوده ویژه برای مشتری و هر رفتاری که متناسب با نیازهای خاص مشتریان باشد، می‌تواند بر رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر بگذارد. شرکت از این طریق می‌تواند مشتریان خود را از رقبا دور نگه داشته و آنها را حفظ کند. برگرداندن مشتری برای خرید مجدد به شرکت با سودآوری رابطه دارد و این بیانگر اهمیت حفظ مشتری است. بر طبق یک بررسی که توسط هالوول (۲۰۰۸) انجام شد وجود یک رابطه بین رضایت مشتری، وفاداری، و سود آوری مورد تایید قرار گرفت. این تحقیق در بین دو هزار مشتری یکی از بانک‌های آمریکایی انجام شد. این بررسی نشان داد که بهبود رضایت مشتریان به افزایش سود آوری شرکت منجر می‌شود و بین این سه متغیر رابطه مشخصی وجود دارد. نتیجه دیگری که از این تحقیق بدست آمد، عدم ضرورت راضی کردن تمامی مشتریان شرکت بود. اینگونه نتیجه‌گیری نمی‌شود که شرکت باید همه مشتریان خود را راضی نگه دارد. زیرا بعضی از مشتریان هرگز به رضایت کامل نمیرسند و یا همیشه برای شرکت سودآور نیستند. لذا شرکت باید روی مشتریانی متمرکز شود که رضایت آنها سود آوری شرکت را به دنبال خواهد داشت. هالوول بیان می‌کند که مشتریانی که راضی می‌شوند احتمال بیشتری دارد که برای یک مدت طولانی از شرکت خرید کنند و لذا سودآوری بیشتر شرکت را تحقق بخشند. در نتیجه شرکت باید بازار هدف خود را آن دسته مشتریانی قرار دهد که سودآوری بیشتری را ایجاد می‌کنند و با ارائه خدمات خاص به آنها از برآورده شدن نیازها و انتظارات آنها اطمینان حاصل کند. مشتری راضی لزوما مشتری وفادار نیست، زیرا مشتریان راضی برای اینکه وفادار شوند خدمات بیشتری را می‌خواهند. پس مهمترین بخش بازاریابی رابطه‌مند یک شرکت این است که بفهمد ارزش‌های مشتریان برای ادامه روابط با شرکت چیست.
یک مشتری وفادار را می‌توان منبعی مطمئن برای درآمدزایی در یک دوره چند ساله دانست. اگر چه وفاداری مشتری در صورتی پس از یک دوره ادامه خواهد یافت که آنها مطمئن باشند که ارزش بهتری نسبت به دیگر شرکت‌ها به آنها عرضه می‌شود.(بوشر^[۷۰]، ۲۰۰۲).
اغلب شرکت‌ها به سهم بازار بیشتر از، . رضایت مشتری توجه می‌کنند در حالیکه اگر رضایت مشتری کاهش یابد در آینده سهم بازار شرکت نیز کاهش خواهد یافت.
اگر به مشتریان خدمات بهتر عرضه شود مشتریان راضی ممکن است خیلی ساده به سمت رقبا بروند و هیچ تضمینی نیست که مشتری راضی دوباره از شرکت خرید کند.
رضایت مشتری را می‌توان نتیجه ارزیابی، رابطه بین انتظارات مشتری و نتایج بدست آمده تعریف کرد. (بلومر^[۷۱]، ۱۹۹۸) شرکت‌ها برای بقا همواره باید به رضایت مشتریان داخلی (کارمندان) وخارجی خود توجه کنند. اگر شرکت نتواند خواسته‌های کارمندان خود را برآورده سازد نمی‌تواند رضایت مشتریان خارجی یا واقعی خود را بدست آورد. (بوشر، ۲۰۰۲)
حفظ مشتریان ضرورت اصلی در بازاریابی رابطه‌مند است. هزینه حفظ یک مشتری بسیار کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است. حفظ مشتری نیاز به یک مرکز خدمات مشتری با کیفیت بالا و مدیریت استراتژیک قوی در ارتباطات رسمی و غیر رسمی دارد.. باید دانست که مشتریان فقط به خاطر تخفیفات یا برنامه‌های توسعه وفاداری مشتریان شرکت، در شرکت نمی‌مانند. شرکت‌ها باید انتظارات مشتریان را درک کنند و آنچه که مشتریان می‌خواهند را در زمان مناسب به آنها عرضه کنن(دنیس ال دافی^[۷۲]، ۱۹۹۸)
برای اینکه شرکت سودآور باشد باید مشتریان قدیمی خود را حفظ کند و مقدار خرید مشتریان فعلی را افزایش دهد.معمولا فروش به مشتریان جدید هزینه بیشتری دارد. وقتی که مشتریان برای شرکت میمانند، از مجموعه خدمات شرکت بیشتر استفاده می‌کنند و دوست دارند که از محصولات جدید شرکت نیز استفاده کنند. حتی مشتریان وفادار حاضر هستند هزینه بیشتری برای خدمات با کیفیت و نوآورانه پرداخت کنند و به آسانی به سمت رقبا نمی‌روند. حفظ مشتریان هزینه‌های بازاریابی را کاهش داده و در نتیجه سود شرکت را افزایش خواهد داد. درباره نسبت هزینه‌های جذب مشتری به حفظ مشتریان چهار واقعیت وجود دارد:
- جذب مشتریان جدید ۵ تا ۱۰ برابر بیش از ایجاد رضایت و حفظ مشتریان هزینه دارد.
- یک شرکت متوسط بین ۱۰ تا ۳۰درصد مشتریان خود را هرساله ازدست می‌دهد.
- پنج درصد کاهش در نرخ ازدست دادن مشتریان با توجه به نوع صنعت می‌تواند بین ۲۵ تا ۸۵ درصد سود را افزایش دهد.
- نرخ سود هرمشتری با افزایش تعداد سالهایی که مشتریان جذب شرکت شده‌اند افزایش می‌یابد.(ابراهیمی، ۱۳۸۵)
از طرف دیگر مشتریان راضی بهترین وسیله برای تبلیغات دهان به دهان هستند و خرید از شرکت را به دوستان و همکاران توصیه می‌کنند. لذا مشتریان وفادار را می‌توان یکی از منابع نامشهود شرکت در نظر گرفت.(بوشر، ۲۰۰۲) گاهی تنها رضایت مشتری برای مراجعه مجدد او به شرکت کافی نیست. استراتژی‌های وفاداری درجستجوی ایجاد یک رابطه قویتر و بادوام با مشتریان هستند. روابط با دوام مشتریان را تشویق می‌کند تا درباره مشکلی که آنها با محصول و خدمات دارند، اقداماتی را انجام دهند و نظر خود را به شرکت منتقل کنند. این ارتباط باعث حمایت بیشتر مشتری نسبت به شرکت و برند شرکت می‌شود. لذا مشتریان چون می‌دانند که هم شرکت و هم آنها برای ادامه خرید به یکدیگر نیاز دارند، به نوعی همکاری با شرکت می‌پردازند. با طی این فرایند مشتریان احساس خوبی نسبت به برند شرکت خواهند داشت و در جامعه به بیان تجربیات مثبت خود خواهند پرداخت که این می‌تواند اثر مثبت مضاعفی را بر جذب مشتریان جدید برای شرکت داشته باشد
۲-۶. بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری^[۷۳]
مفاهیم RMو CRM بر حفظ مشتریان و چگونگی رسیدن به این هدف با ایجاد ارتباطات بلندمدت، تمرکز دارند. به عبارت دیگر، سازمان‌ها به دنبال ایجاد مشتریان معتمد هستند، نه مشتریانی که “زندانی” شده‌اند. مشتری‌ای که زندانی شده است همانند یک زندانی عمل می‌کند و احتمال کمی دارد که در صورت یافتن یک عرضه کننده جایگزین، به سازمان وفادار بماند (گرونروس، ۲۰۰۰). هم RM و هم CRM بر این نکته تأکید دارند که حفظ مشتری سودآوری سازمان را تحت تأثیر قرار می‌دهد؛ به گونه‌ای که حفظ ارتباط کنونی با مشتریان موجود کاراتر از ایجاد ارتباطات جدید با مشتریان جدید است (زینلدین، ۲۰۰۵).

-Tambunan.t, Promoting Small and Medium Enterprises with Downsizing Approach: A Policy Experience from Indonesia, Journal of Small
-Tambunan.t, Promoting Small and Medium Enterprises with Downsizing Approach: A Policy Experience from Indonesia, Journal of Small Business Management, 43(2), pp. 138–۱۵۴, ۲۰۰۵٫
-TANNING EXTRACT PRODUCERS FEDRATION,( 1975) ASURVEY OF MODERN VEGETABLE TANNAGE, HANBUY, TOMSETT Co. Ltd.
-thompson,john,lead with vision,Thompson press,1997,p.11
Vesper, K.H. (Eds), Encyclopedia Entrepreneurship, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ,
Vol. 47 No. 1.
-Woldie, A. and Adersua, A. (2004), “Female entrepreneurs in a transitional economy: business women in Nigeria”, International Journal of Social Economics, Vol. 31, pp. 78-93.
-Wolf, C. (2004), “China’s rising unemployment challenge”, Asian Wall Street Journal, July, available at: www.rand.org/commentary/070404AWSJ.html (accessed December 8, 2009).
-Wong, M.F. and Wong, M.P. (2002), “Workplace stress: causes, consequences, and why it concerns managers”, Akauzitan Nasronal, Vol. 11, pp. 24-8.
www.chinadaily.com.cn/bizchina/2008-02/09/content_6446161.htm (accessed December 8,
-www.dralavi.ir
-Yoji Akao, QFD: Past, Present, and future, International Symposium on QFD’ ۹۷-Linkoping, Asahi University
-Yueh, L. (2007), “China’s entrepreneurs”, Discussion Paper Series, Department of Economics, Pembroke College, University of Oxford, Oxford, March.
-Yusuf, A. (1995), “Critical success factors for small business: perceptions of South Pacific entrepreneurs”, Journal of Small Business Management, Vol. 33 No. 2, pp. 68-74.

ضمایم

ضمایم
بسمه تعالی
استاد ارجمند و صاحب نظر محترم:
با عرض سلام و احترام:
همچنانکه استحضار دارید زیر ساختهای اقتصادی کشور بر مبنای تولید بوده و چرم نیز یکی از محصولات تولیدی است که نقش اساسی در اقتصاد جامعه دارد. از طریق توسعه زیر ساخت ها می توان نقش آنرا بر اقتصاد جامعه افزون تر نمود. اگر محصول چرم در کشورمان با استاندارد های لازم قابل انطباق باشد می تواند جایگاه خود را در جهان پیدا کند و جزء چند کشور مطرح در صنعت چرم دنیا باشد و برای تحقق این امر ضرورت بازنگری و ارائه مدلی مناسب احساس می شود. لذا در این راستا پایان نامه دوره عالی آزاد تخصصی DBA (همسطح دکتری) مدیریت استراتژیک اینجانب با موضوع ” ارائه مدل مطلوب توسعه زیر ساخت های صنعت چرم” در حال تدوین است و در این مدل مولفه هایی شامل نیروی انسانی داخلی و خارجی، حمایت، تکنولوژی، قوانین، مراودات تجاری، نوآوری و عملکرد ذکر شده و برای هر مولفه شاخص هایی ارائه شده است. خواهشمند است برای استفاده از نظرات ارزنده جنابعالی، پرسشنامه ای را که در این زمینه تنظیم گردیده است را با توجه به دستورالعمل پرسشنامه تکمیل نمایید. قبلا از دقت نظر و همکاری جنابعالی صمیمانه سپاسگزارم.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

با احترام مجدد:
محمد دباغی صدر

 

نیروی انسانی داخلی	عواملی که می تواند در جهت توانمندسازی نیروی انسانی درون سازمان مورد توجه گیرد تا سازمان را به نقطه عطف و بهبود برساند.
نیروی انسانی خارجی	عواملی که می تواند در جهت توانمندسازی نیروی انسانی برون سازمان مورد توجه گیرد تا سازمان را به نقطه عطف و بهبود برساند.
حمایت	نشان دهنده میزان حمایت و پشتیبانی ذی نفعان(داخلی و خارجی) از صنایع چرم می باشد که تاثیر گذار بر توسعه صنعت چرم خواهند بود.
تکنولوژی	وجود عوامل تکنولوژیکی که در زیر ساخت های توسعه صنعت چرم تاثیر گذار است.
قوانین	نشان دهنده وجود هر نوع قوانین، بخشنامه ها یا مقررات نوشته شده و یا نوشته نشده ای است که می تواند در توسعه صنعت چرم ایفای نقش نمایند.

۰٫۰۰۲-

 

۰٫۰۵۳

 

^* ۱٫۸۳۴-

 

۰٫۰۹۳

 

 

 

^*** معنی‌دار در سطح ۱ درصد، ^** معنی‌دار در سطح ۵ درصد، ^* معنی‌دار در سطح ۱۰ درصد.
منبع : محاسبات تحقیق

 

 

 

 

تعدیل شده

 

انحراف استاندارد

 

دوربین- واتسون

 

آماره F

 

 

 

 

 

۰٫۰۸۷

 

۰٫۰۶۵

 

۰٫۲۶۲

 

۱٫۹۲۴

 

۳٫۸۷۴

 

۰٫۰۰۰۱

 

 

 

منبع : محاسبات تحقیق
طبق جدول بالا مدل رگرسیونی با توجه به آماره F و  به دست آمده معنی‌دار است که این موضوع بیانگر تأثیر کلی متغیرهای مستقل بر روی متغیر وابسته است که برای تعیین اثر هریک از این متغیرها در ادامه آزمون معنی‌داری ضرایب انجام و اعتبار مدل را نیز از طریق ضریب تعیین مشخص می‌شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

از طرف دیگر با توجه به مقدار ضریب تعیین مدل که ۰٫۰۸۷ است می‌توان نتیجه گرفت که در حدود ۸٫۷ درصد تغییر در متغیر وابسته توسط متغیرهای مستقل توضیح داده می‌شود. همچنین آماره دوربین- واتسون نیز برابر ۱٫۹۲۴ است که چون عددی نزدیک ۲ است بنابراین خودهمبستگی در مدل وجود ندارد.
۴-۳-۳-۲-۱- بررسی پیش‌فرض‌های مدل
در مرحله بعد برای اطمینان از درستی آزمون، پیش‌فرض‌های مدل رگرسیون که عبارت است از آزمون مستقل بودن خطاها، آزمون ثابت بودن واریانس خطاها، آزمون نرمال بودن خطاها و متغیر وابسته است و در صورت درست بودن آن نتایج آزمون پذیرفته خواهد شد.
یکی از پیش‌فرض‌های مدل ثابت بودن واریانس خطا است برای بررسی این فرض هم از نمودار استفاده می‌کنیم. نمودار خطاها در مقابل مقادیر برآورد شده برای آزمون ثابت بودن واریانس استفاده می‌شود بدین صورت که اگر شکل کلی (دامنه تغییرات) نمودار بصورت افزایشی یا کاهشی باشد (اصطلاحا نمودار به شکل قیفی به سمت چپ یا راست باشد) واریانس ثابت نیست که با توجه به نمودار زیر فرض ثابت بودن واریانس خطاها پذیرفته می‌شود. همچنین یکی از پیش‌فرض‌های مدل رگرسیونی مستقل بودن خطاها (مانده‌ها یا قدرمطلق مقدار واقعی متغیر وابسته منهای مقدار برآورد شده) است برای بررسی این فرض از نمودار خطاها در مقابل ترتیب زمانی برای فرض مستقل بودن استفاده می‌شود بدین ترتیب که اگر روند این نمودار دارای نظم خاصی باشد (مثلا روند سینوسی و …) خطاها مستقل نیستند. با توجه به نمودار زیر فرض مستقل بودن خطاها پذیرفته می‌شود. از جمله مفروضات در نظر گرفته شده در رگرسیون آن است که خطاها دارای توزیع نرمال با میانگین صفر می‌باشند. نرمال بودن خطاها بدین معنا است که میانگین خطاها صفر و واریانس خطاها ثابت باشد. بدیهی است در صورت عدم برقراری این پیش فرض، نمی‌توان از رگرسیون استفاده کرد. بدین منظور باید مقادیر استاندارد خطاها محاسبه شود و نمودار توزیع داده و نمودار نرمال آن رسم شود و سپس مقایسه‌ای بین دو نمودار صورت گیرد. این فرض با رسم نمودار مستطیلی  و نمودار احتمال نرمال  انجام می‌شود. در این نمودار همان طور که ملاحظه می‌شود مقادیر احتمال نرمال (محور عمودی) در مقابل مقادیر خطاهای مدل (محور افقی) رسم می‌شود. بطور منطقی محل انطباق ایندو خط نیمساز می‌باشد و نقاط نشانگر مقادیر واقعی است که اگر این نقاط روی این خط یا در اطراف این خط باشند ( البته بطور تقریبی) فرض نرمال بودن پذیرفته می‌شود که با توجه به نمودار زیر فرض نرمال بودن متغیر وابسته پذیرفته می‌شود.
نمودار ۴-۲: نمودار پیش فرض‌های مدل

۴-۳-۳-۳- نرخ رشد تامین مالی داخلی( GR-SFG )
در این حالت متغیر وابسته را GR-SFG در نظر می‌گیریم. نتایج به صورت زیر هستند:
خلاصه نتایج مدل شامل مقدارضریب تعیین، تعدیل شده و همچنین انحراف استاندارد بدست آمده برای هر مدل رگرسیونی و برآورد ضرایب مدل و آزمون معنی‌دار بودن آنها در جدول زیر ارائه شده است که در آن مقدار ضریب تعیین و تعدیل شده نشان داده شده و ضریب تعیین نشان‌دهنده این موضوع است که تغییرات ناشی از رگرسیون چه درصدی از تغییرات کل را به خود اختصاص می‌دهد. هرگاه در مدل رگرسیون هر ضریب معنی‌دار نشود بدین معنی است که در مدل رگرسیون آن متغیر بر روی متغیر وابسته اثر ندارد که این آزمون با بهره گرفتن از بدست آمده در جدول که در مقابل هر ضریب نوشته شده انجام می‌شود بدین صورت که اگر کمتر از باشد ضریب معنی‌دار شود و اگر بیشتر از باشد ضریب معنی‌دار نمی‌شود.
جدول ۴-۹: خلاصه نتایج مدل رگرسیونی

 

 

متغیر

 

ضریب

 

مقدار

 

انحراف استاندارد

 

آماره

 

 

 

 

 

ثابت مدل

مبانی نظری تحقیق

مشتری
۲-۱-۱ - مقدمه
بنابر تعاریف مشتری ، تمامی سازمان ها اعتقاد دارند که مشتری، رئیس است و مشتری ، پادشاه است . فرایند مشتری گرایی با سلام کردن آغاز می شود و هرگاه ، ارتباطی برقرار می شود. ، طرفین مشتری یکدیگر می شوند. دریافت کننده پیام ، مشتری است و این سرآغاز گستره جهانی تجارت و مدیریت مشتری گرا است . به راستی همه ، مشتری هستند و هر لحظه ممکن است نزد ما بیایند . باید به یاد داشت که مشتری، رئیس است و ما بدون او هیچ گاه ، توان دستیابی به توسعه پایدار را نداریم. رشد و توسعه ما بر روی شانه های او مستحکم می شود.[۴]
تعاریف گوناگونی از مشتری ، بیان شده که به ذکر تعدادی از آنها می پردازیم[۴] :
مشتری : دریافت کننده محصول یا خدمت.
مشتری : هر فردی که در ارتباط با ما است.
مشتری : دریافت کننده خروجی هر فعالیت یا فرایند.
مشتری : شرکت و سرمایه گذار ما
اهمیت مشتری برای هیچ یک از رهبران و مدیران سازمان ها در پهنای وسیع تجارت جهانی ، پوشیده نیست. برهمین مبنا ، چالش های بسیاری مطرح می شود:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مسئولیت ما در مقابل مشتریان چیست؟
تعامل سازمان با مشتریان ، چگونه باید باشد؟
عمق ارتباطات با مشتری ، چگونه باید باشد؟
آیا نحوه رفتار با همه مشتریان ، یکسان باید باشد؟
آیا باید در مقابل همه مشتریان، قوانین فراگیر و یکدست ، برقرار کرد؟
مسئولیت کارکنان در قبال مشتریان چیست؟
رابطه کارکنان در قبال مشتریان چیست؟
وفاداری و ماندگاری مشتریان ، مهمتر است یا توسعه بازارها ؟
سنجش رضایت مشتریان ، چگونه باید باشد؟
۲-۱-۲- تعریف مشتری
در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است و در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش، مشتری به مخاطبانی گفته می شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند. در این تعریف« توانایی» یعنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزیتهای کالا و خدمتی که موجب تامین بخشی از نیازهای مخاطب می شود، به کار گرفته شده است. بنابراین، تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد شد که عناصر توانایی و استعداد به صورت توأم در وی بروز کند تا عمل «خرید» انجام پذیرد. برخورداری از توانایی بدون داشتن استعداد شناسایی کالای مورد نظر و یا بالعکس داشتن استعداد خرید ولی فاقد توانایی پرداخت ، امکان شکل گیری فرایند خرید را میسر نمی سازد.[۳]
۲-۱-۳- انواع مشتری:
تقسیم بندی مشتری به لحاظ نحوه حضور وی در فرایند خرید به شکل های زیر انجام
می شود[۳]
۱- مشتری حقیقی : به افرادی با ماهیت فردی و حقیقی خود در فرایند خرید شرکت می کنند مشتری حقیقی گفته می شود، مانند بسیاری از خریدهای روزانه که افراد حقیقی انجام
می دهند.
۲- مشتری حقوقی: به شرکتها، سازمان ها، نهادها و بنگاههای اقتصادی که در چارچوب شخصیت های حقوقی در فرایند خرید شرکت می کنند، مشتری حقوقی گفته می شود، مانند خریدهایی که وزارت خانه ها، موسسات و شرکت ها انجام می دهند.
۳- مشتری سازمانی: مشتری از دیدگاه سازمان تولید کننده کالا یا عرضه کننده خدمات نیز به دو قسمت درون و برون سازمانی تقسیم بندی شده است. بدین ترتیب که در زنجیره های تولیدی و خدماتی، مشتریان کسانی هستند که نتیجه کار، معطوف به ایشان است. مثلاً در خط تولید خودرو ، واحد مونتاژ کننده ، مشتری سازنده قطعه است. این گونه مشتریان را مشتری درون سازمانی می گویند . در همین سازمان، مصرف کننده خودرو، مشتری برون سازمانی است.
۴- مشتری جغرافیایی: تقسیم بندی دیگری که برای مشتری مطرح شده است، مربوط به محدوده جغرافیایی است، بدین ترتیب که مشتری موجود در یک جغرافیایی است، بدین ترتیب که مشتری موجود در یک محدوده جغرافیایی (محله، منطقه، شهر، کشور) مشتری داخلی و خارج از محدوده جغرافیایی موردنظر مورد نظر، «مشتری خارجی» نام دارد.
۲-۱-۴- ارزش مشتری
ارزش مشتری از ، کیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمتی بر مبنای این عناصر ، تشکیل شده است. کیفیت کالا و خدمت ، پایه قیمت آن به شمار می رود ولی صرفاً بر مبنای یک طیف پیوسته خوب – بد ، ارزیابی نمی شود. تصویر کلی یک شرکت نیز در ، برداشت مشتری از ارزش دریافت شده ، نقش دارد. مثال هایی از این تصویر ، شامل مسئولیت در قبال محیط زیست ، تابعیت شرکت و محبوبیت کلی آن می باشد. [۲].
مفهوم ارزش مشتری ، ارتباط بسیار نزدیکی با رضایت مشتری دارد. اگر یک شرکت از انتظارات مشتری در قبال کیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمت ، فراتر رود، آنگاه به حد بالای رضایت مشتری دست خواهد یافت . بر عکس ، اگر انتظارات مشتری برآورده نشوند، نتیجه نارضایتی وی خواهد بود و واضح است که هرچه میزان رضایت کمتر باشد، احتمال خرید مجدد از شرکت کاهش خواهد یافت[۴۱].
مطالعات مختلف نشان داده است که سطوح بالای رضایت مشتری و نرخ های بالای حفظ مشتری ، با یکدیگر و با سوددهی شرکت ، وابستگی زیادی دارند. همچنین طبق این بررسی ها مشخص شده است که هزینه ، زمان و منابع لازم برای جذب یک مشتری جدید، چندین برابر مقادیر مربوط به نگهداری مشتری موجود است. با توجه به افزایش نیاز به مشتری و شدیدتر شدن رقابت ، دستیابی به رضایت بالای مشتری ، شرط لازم بقاست[۴۱] .
۲-۲- رضایت مشتری
۲-۲-۱- مفهوم رضایت مشتری
رضایت مشتری یکی از پایه ای ترین مفاهیم ارزیابی است که در خیلی از کسب و کارها دنبال می شود. رضایتمندی مشتریان مرتباً ، بصورت ادواری و یا پس از هر تغییر ساختاری، اندازه گیری می شود. با مرور ادبیات رضایتمندی مشتری در می یابیم که این تعاریف اکثراً از طریق مصاحبه با آزمودنی ها یا همان مشتریان، مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته اند. [۳۲].
نتایج این بررسی ها نشان داده است که بیشتر این تعاریف در مقایسه با هم دارای هم پوشی هستند. با مرور نقطه نظرات محققان در مورد تعاریف رضایت مندی ملاحظه می شود که ۳عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می توانند مبنای یک تعریف جامع از رضایتمندی را بدست دهد[۳۲] . این عوامل عبارتند از:
رضایت مشتریان عکس العمل احساسی (عاطفی) یا حالتی از درک متقابل و شناختی است. رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه بر روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت و یا مصرف و غیره است. رضایت مشتریان عکس العملی است که در یک دوره زمانی رخ می دهد. مثلاً بعد از اولین انتخاب یا بر اساس تجربه های مکرر و غیره.
در تعاریف عملیاتی بیشتر به این نکته توجه شده است که برداشت مشتریان از رضایت در چهارچوب انتظارات وی شکل می گیرد. در حقیقت وقتی یک مشتری پس از انجام یک خرید و یا مصرف یک کالا یا خدمت آن کالا یا خدمت را با کیفیت دانست در واقع او از خرید خود راضی است یعنی رضایتمندی مشتریان عبارتست از برابری میان انتظارات و برداشت ها . از این رو تاکید می شود باید فراتر از انتظارات مشتریان فکر کرد . در حقیقت کلید رضایتمندی مشتریان آن است که خدماتی با کیفیت فراتر از انتظارات مشتریان ارائه گردد. گروه دیگری از محققان نو اندیش ، اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمی گردد. بلکه توجه به نیازهای او بویژه نیازهای اساسی وی اهمیت دارد. از نظر آنان رضایتمندی مشتری یعنی تامین کامل نیازها و خواسته های او، درست در همان زمان و یا همان روشی که او
می خواهد .
پس رضایتمندی مشتری به ۲ عامل بستگی دارد[۳۲]:
عملکرد محصول در ارائه ارزش مورد نظر مشتری با توجه به انتظار خرید و کیفیت محصول.
مقدار رضایت مندی مشتری، معمولاً زمانی مهم می شود که یک شرکت پی می برد که مشتریان ، همان هایی هستند که درآمد آنها را به ارمغان می آورند. در این هنگام، شرکتها شروع به ایجاد معیاری برای رضایت مشتریان می کنند و سپس سال به سال ، هدفشان را توسعه می بخشند. اغلب آنها پنج مقیاس را مورد استفاده قرار می دهند.
اکنون و با این تفاصیل و با تکرار عبارت ‘’ رضایت مشتری'’ ، این سوال پیش می آید که ‘’رضایت مشتری چیست؟'’ ، که در این رابطه می توان به تعاریف زیر اشاره نمود.[۳۹]
استنباط مشتری از میزان برآورده سازی خواسته ها و الزامات ، توسط سازمان
رضایت مشتری معادل حصول اطمینان از سازگاری عملکرد کالا یا خدمت ارائه شده از طرف سازمان با انتظارات مشتری
رضایت مشتری حاصل دستیابی به کالا یاخدمت با تاکید بر حداقل انحراف ممکن از انتظارات مشتری
مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد.