نمودار (4-49) ماتریس اهمیت-عملکرد شاخص­ های بازاریابی رابطه­مند را نشان می­دهد. در این نمودار محور افقی بیانگر عملکرد و محور عمودی بیانگر اهمیت شاخص­ های مربوط به هر متغیر است.
عملکرد
اهمیت
نمودار (4-49)-ماتریس اهمیت-عملکرد شاخص­ های بازاریابی رابطه­مند
بر اساس جدول (4-14) و نمودار (4-49)، شاخص­ های بازاریابی رابطه­مند را می­توان به دو گروه زیر دسته­بندی کرد:
گروه اول: شاخص­ هایی که در ناحیه بحرانی قرار گرفته­اند، شامل:

 

1. 1. توجه شخصی به مشتری کردن و بکار بردن نام مشتری توسط کارکنان (Emp2)؛

 

1. 1. افزایش تعداد پرسنل و ساعات کاری شعب بانک (Co3)؛

 

1. 1. 1. 1. نظرخواهی از مشتریان برای شناسایی مشکلات و رفع سریع آن (Con3)؛

      (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

 

1. 1. اطلاع­رسانی و آموزش همگانی مشتریان در مورد آخرین خدمات بانکی و الکترونیکی در رسانه­های گروهی (Com1)؛

 

1. 1. درک صحیح بانک از موقعیت کسب­و­کار و شرایط مالی مشتری (Rec2)؛

 

1. 1. بطور مداوم با مشتری در تماس بودن و همکاری نزدیک انجام دادن (Rec3)؛

 

1. 1. قدردانی و اهدای هدایا به مشتری در مناسبت­های ویژه (Rec4)؛

 

1. 1. شرکت کردن بانک در توسعه جامعه (کمک به مراکز پژوهشی و دانشگاهی، مساعدت به انجمن­های خیریه عام­ المنفعه و کمک به افراد کم­درآمد برای کسب­و­کارهای کوچک) (Sha1)؛

 

گروه دوم: شاخص­ هایی که در ناحیه تداوم وضعیت عالی قرار گرفته­اند، شامل:

 

1. 1. حفظ اسرار مالی و تجاری مشتریان و ایجاد اعتماد در مشتریان از طریق رفتارهای مطلوب کارکنان (TRu1)؛

 

1. 1. عدم اشتباه کارکنان در نقل و انتقال وجوه بانکی و بدون نقص بودن صورت­حساب­ها (Tru2)؛

 

1. 1. افزایش امنیت استفاده از عوامل فناورانه و الکترونیکی و اطمینان­بخشی به مشتریان (Tru3)؛

 

1. 1. خوش­برخورد بودن، صبور و متبسم بودن کارکنان و داشتن رفتاری مودبانه و دوستانه با مشتریان (Emp1)؛

 

1. 1. توجه کردن به احساسات مشتری در هیجان­ها و استرس­ها و انتقاد نکردن از مشتری در جمع (Emp3)؛

 

1. 1. عمل کردن بانک به تعهداتش در موعد مقرر و وعده داده شده (Co1)؛

 

1. 1. انجام امور بانکی با کیفیت و سرعت بالا توسط کارکنان (Co2)؛

 

1. 1. سهولت در دریافت­ها و پرداخت­ها و ارائه خدمات متناسب با نیاز مشتری (Co4)؛

 

1. 1. رعایت ترتیب اولویت و جلوگیری از تعارض با بهره گرفتن از دستگاه­های نوبت­­ دهی (Con1)؛

 

1. 1. مشخص­بودن روند شکایت کردن مشتریان و رسیدگی به شکایات و اعتراضات (Con2)؛

 

1. 1. رعایت عدل و انصاف و عدم تبعیض میان مشتریان از جانب کارکنان (Con4)؛

 

1. 1. کمک و راهنمایی در مورد نحوه پر کردن فرم­ها و ارائه اطلاعات مورد نیاز مشتری بصورت شفاف (Com2)؛

 

1. 1. اطلاعات دقیق کارکنان در مورد عملیات بانکی، شرایط بازار و مشتری (Com3)؛

 

1. 1. با دقت به صحبت­های مشتری گوش­دادن و با وضوح پاسخ دادن (Com4)؛

 

1. 1. اختصاص یک فرد آگاه در شعب برای ارائه راهنمایی­ها و مشاوره­های مفید در زمینه امور بانکی (Rec3)؛

 

1. 1. دارا بودن کارکنان به دانش شغلی و مهارت حرفه­ای و تسلط بر کار خود و کار مشابه سایر بانک­ها (Comp1)؛

 

1. 1. بکارگیری امکانات فیزیکی مناسب در شعبه (صندلی­های راحت، آب­سرد­کن، سیستم گرمایشی و سرمایشی مناسب و فضای مطبوع و خوشبو) (Comp2)؛

 

1. 1. وجود شعبات بانک در مناطق مناسب (Comp3)؛

 

1. 1. استفاده از تکنولوژی­های برتر در انجام فرایندهای خدماتی و در دسترس بودن آن­ها (از جمله دستگاه­های خودپرداز، پایانه فروش، بانکداری اینترنتی و بانکداری تلفنی) (Comp4)؛

 

1. 1. آراستگی و تمیز بودن بانک، داشتن لباس فرم مرتب و آراسته بودن ظاهر کارکنان بانک (Comp5)؛

 

1. 1. افزایش خدمات الکترونیکی در جهت کاهش مصرف کاغذ و حفظ مسائل زیست­محیطی (Sha2)؛

 

1. 1. رعایت مقررات دولتی و اسلامی و همکاری نزدیک با دولت برای تنظیم رفتار بانکی (Sha3)؛

 

جدول (4-15) ضرایب اهمیت و عملکرد متغیرهای اصلی بازاریابی رابطه­مند را نشان می­دهد.
جدول (4-15)-ضرایب اهمیت و عملکرد متغیرهای اصلی بازاریابی رابطه­مند

 

موقعیت

رتبه عملکرد

‏با اجرای برنامه ‏پنج ساله چهارم و با بکار گیری مشارکت بخش خصوصی، ضریب نفوذ تلفن ثابت به ۵۰ ‏درصد، تلفن همراه به ط ۳۵ ‏درصد و اینترنت به ۵۰ ‏درصد خواهد رسید.
‏ شکاف دیجیتال بین ایران و کشورهای پیشرفته دنیا
‏شکاف دیجیتال فاصله روز افزون کشورهای توسعه نیافته از کشورهای توسعه یافته است در دسترسی به تکنولوژی های دیجیتال و استفاده از این تکنولوژی ها برای بهبود بهره وری و کارایی فرایندها، فعالیت ها، سیستم ها و کارها در همه بخش های زندگی، در سطح خرد و کلان و نیز به کارگیری آن در ‏ایجاد زیر ساخت مناسب برای مشارکت فعال در تولید دانش و تکنولوژی دیجیتال و مصرف ابزار و ‏کالاها و خدمات دیجیتال. این شکاف با شاخص های متفاوتی سنجیده می شود. از جمله دسترسی به ‏تکنولوژی های اطلاعات و ارتباطات مانند تلفن، تلفن سیار و اینترنت و پخش ماهواره ای برنامه های رادیویی و تلویزیونی. یکی از شاخص هایی که برای مقایسه کشورها و شناخت این شکاف ارائه شده، شاخصی است که بانک جهانی ارائه داده است. بانک جهانی شاخصی به نام ISI یعنی شاخص جامعه اطلاعاتی، تعریف کرده که شامل ۲۳ ‏متغیر است. این متغیرها معرف چهار زیر ساخت به شرح ‏زیرند که توانایی شهروندان هر کشوری را برای مبادله اطلاعات در داخل و خارج از کشور می سنجند:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

زیر ساخت کامپیوتر
‏‏زیرساخت اطلاعات
زیر ساخت ارتباطات
زیر ساخت اجتماعی
‏همچنین براساس شاخص دسترسی دیجیتال، ایران در رده ۸۶ ‏جهان و در میان کشورهای با ‏دسترسی متوسط طبقه بندی می شود. در این طبقه بندی کشور هایی از قبیل مصر، ‏تونس و اندونزی در رده هایی پایین تر از ایران قرار دارند و لبنان، ترکیه و اردن رده هایی بالاتر را به خود اختصاص داده اند.
۲-۱۱-۴- مقایسه وضعیت مشتری مداری در ایران با کشور های جهان سوم
‏سازمان های ایران بر این اساس شکل گرفته و گسترش یافته اند که همواره تقاضا بیشتر از تولید بوده ‏است ولی در آینده نه چندان دور این قصیه برعکس می شود و مشتری خواهد بود که نظر خود را ‏اعمال می نماید. با این نگرش فرهنگ سازمانی باید تعدیل شود. زیرا مشتری به ساختار مدیریتی، برنامه های راهبردی و روش های اداری و مالی و فرهنگ سازمانی توجهی ندارد، مشتری تنها به یک چیز دل می بندد، نتیجه و ارزشی که به او تحویل می شود (تیموری،۱۳۷۹)
برخی از ویژگی های سازمانی ایران، دارای مشابهت هایی در کشورهای جهان سوم هستند که برای مثال می توان به کشور هند در این زمینه اشاره نمود.
‏مثلا تا همین سالیان اخیر، تولیدات صنعت خودرو سازی هند تنوع کمی داشت. بنابراین فردی که ‏قصد خرید اتومبیلی را داشت ، بدون اینکه حق انتخاب چندانی داشته باشد باید سال ها در نوبت انتظار باقی می ماند. در نتیجه ناشکیبایی مشتری برای به دست آوردن محصول، بر اضطراب شرکت در کسب مشتری می چربید.
‏امروزه این شرایط در هند تغییر کرده است و مشتریان حق انتخاب فراوانی ، چه از نظر نوع ماشین و چه از نظر مدل آن، دارند. آن ناشکیبایی تغییر جهت داده است. اکنون شرکت های خودرو سازی به مشتریان رانندگی آزمایشی، فروش اقساطی بدون بهره، شرایط آسان فروش و غیره را پیشنهاد می کنند. به نظر می رسد این شرایط در ایران نیز به وقمه بپیوند
‏با اینکه شرایط بازار هند، که صنعت خودرو سازی فقط یک مثال از آن بود، به طور کلی تغییر کرده و بازار رقابتی شده ولی هنوز ذهنیت حاکم بر بخش بازاریابی کماکان بر همان تفکر قدیمی کمبود است که این موضوع پیاده سازی CRM را در هند با مشکلات زیادی مواجه ساخته است (Premkumar،۲۰۰۲).
‏البته با توجه به اینکه در ایران، هنوز حتی شرایط به شکل بازار رقابتی، آن گونه که در هند اتفاق ‏افتاده، درنیامده است می توان انتظار داشت که جا انداختن مفاهیم مربوط به مشتری و پیاده سازی CRM با مشکلات زیادی مواجه خواهد بود .
‏وقتی صحبت از بازار حدود ۷۰ ‏میلیونی ایران می کنیم، باید در نظر داشته باشیم که واقعا چند درصد از این جمعیت قابلیت این را دارد که مشتری سازمان ها در یک بازار انبوه باشد تا پیاده سازی یک سیستم CRM را از نظر اقتصادی ‏و فنی توجیه پذیر نماید.
‏یکی از شباهت های جالب دیگر که بین مطالعات انجام شده در مورد کشور هند از نظر قابلیت ‏پیاده سازی CRM و ایران وجود دارد، مساله سیستم اعتباری است. در هند سیستم اعتباری گسترده و کارامدی که استانداردهای تجربی را داشته باشد وجود ندارد. کارت های اعتباری در بیشتر نواحی یا پذیرفته نمی شوند و یا گستره پوشش آنها کم است ، به علاوه، پایگاه داده های مشتریان بانک ها در اغلب نواحی هنوز کاملاً جاافتاده و تکمیل نیست و این امر بررسی خطوط اعتباری افراد و سازمان ها را با اشکال مواجه می کند. در صورتی که یکی از اصول اولیه CRM ‏حافظه دار بودن است. یعنی سازمان باید بتواند از طریق اطلاعات مربوط به پیشینه مشتری ، او را در دسته مخصوص خود قرار دهد و نحوه رفتار و تعامل مشتری و سازمان با یکدیگر را تعریف نماید.
‏‏البته در حال حاضر بسیاری از سازمان ها طرح تکریم ارباب رجوع را در دست اجرا دارند. برای مثال می توان به موارد زیر اشاره کرد:
تدوین منشور اخلاق سازمانی در ارتباط با مردم
بهبود و اصلاح روش های ارائه خدمات
نظارت بر حسن رفتار و کارکرد کارکنان و اعمال نظام تشویقی و تنبیهی آن ها
‏نصب سامانه های اطلاع رسانی مانند تلفن گویا
‏راه اندازی سایت های اینترنتی جهت پاسخ گویی و راهنمایی ارباب رجوع
۲-۱۱-۵- چهارچوب پیشنهادی برای پیاده سازی CRM در سازمان های ایران
‏به طور خلاصه، برای پیاده سازی CRM در سازمان های ایران، باید موارد زیر را در نظر گرفت:
‏- مشکلات انسانی داخل سازمان ( شامل مدیریت و کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان )
‏- مشکلات انسانی خارج از سازمان (شامل مشتریان)
- مشکلات ناشی از ناکارامدی فرایند های سازمانی
‏- مشکلات ناشی از زیر ساختار ارتباطی و تکنولوژیک
‏با اینکه در حال حاضر ضعف های اساسی در تمامی زیر ساختارها قابل مشاهده است، ولی با در نظر ‏گرفتن برنامه های دولت و سرمایه گذاری های انجام گرفته یا در حال انجام توسط بخش دولتی و ‏خصوصی، قسمت عمده ای از موانع پیش رو در پیاده سازی CRM برداشته خواهند شد. همچنین با افزایش تولید در بازار داخلی، اجرای سیاست خصوصی سازی و آگاهی مشتریان و دسترسی روزافزون آنان به کانال های اطلاعاتی زمینه رقابتی بیشتری بین شرکت ها و سازمان ها در جلب و حفظ مشتریان ایجاد می شود. بنابراین عرصه برای به کارگیری این راهکار نوین فن آوری اطلاعات در سازمان های ایران کاملاً باز خواهد بود.
‏در این بخش با توجه به شرایط خاص ایران و سازمان های ایرانی و نیز چهارچوب های مطرح در دنیا که در بخش های پیشین بررسی گردیدند، چهارچوب پیشنهادی برای محیط ایران ارائه می گردد.
فن آوری
‏با مشاهده راهکارهای موجود در دنیا، وجود پایگاه داده های سازمان و کانال تکنولوژیک ارتباط با مشتری در یک سیستم CRM ‏الزامی است. در قسمت کانال ارتباط با مشتری یک مرکز تماس قرار می گیرد که در آن از ابزار تلفن ، نمابر، تلفن گویا، شبکه اینترنت و پست الکترونیکی استفاده می شود.
‏به دلیل به کارگیری CRM ‏برای صرفه جویی در هزینه ها و حرکت به سوی سازمان ها و دفاتر کار بدون کاغذ از نامه و سرویس پست معمولی استفاده نمی شود. ابزار پست صوتی، کیوسک و پایانه فروش به دلیل ناآشنایی کاربران و سازمان های ایرانی و همچنین اشاره نکردن اکثر چهارچوب های بررسی شده به این ابزار از این بخش حذف گردیده اند. ابزار موبایل (مانند دستیار دستی دیجیتال و تلفن همراه) به دلیل هزینه های فراوان ، ضعف زیر ساختار تکنولوژیک و رایج نبودن یا عدم آشنایی نسبی کاربران کنار گذاشته شده اند. در مورد فن آوری CRM، با توجه به استفاده از مرکز تماس ، هر سه نوع فن آوری ‏به کار گرفته می شود، به این صورت که کارمندان سازمان و مرکز تماس برای ارتباط با مشتری از ابزار تکنولوژیک بهره می گیرند و در نتیجه ، فن آوری CRM ‏تحلیلی در سازمان به کار می رود. همچنین برای تحلیل داده های مشتریان به کارگیری فن آوری CRM تحلیلی لازم است. بالاخره اینکه با در نظر ‏گرفتن مرکز تماس به عنوان کانال اصلی ارتباط با مشتری ، که خود شامل چندین کانال ارتباطی است ، و برای استفاده همزمان از اطلاعات تعاملی کانال های گوناگون ارتباط با مشتری موجود در مرکز ‏تماس، یکپارچه سازی کاربردهای رایانه و تلفن ضروری است که این به معنای استفاده از فن آوری ‏CRM ‏مشارکتی می باشد. عناصر مربوط به فن اوری در جدول زیر ‏و کانال های ارتباط با مشتری در جدول بعد مشخص گردیده اند.

جدول ۲-۵ : عناصر مربوط به فن آوری

‏جدول ۲-۶ : کانال های ارتباط با مشتری
مسائل انسانی
جدا از برخورد مناسب و در خور شان مشتری در ارتباط رودررو با مشتری، که در تمام سیستم های CRM بررسی شده موجود بوده و برای پیاده سازی نظامی مشتری مدار الزامی می باشد، مدیریت انگیزه و ‏دستمزد کارکنان نیز در چهارچبوب پیشنهادی گنجاده می شود زیرا با بررسی شرایط سازمان های ایرانی معلوم گردید که کمبود انگیزه کارکنان سازمان برای پذیرش تحول ، مقاومت آن ها در برابر تغییر ‏و ترس از از دست دادن موقعیت شغلی جزو مسائلی هستند که باید مدنظر قرار گیرند. با مدیریت انگیزه و دستمزد کارکنان ( که مشتریان داخلی سازمان به شمار می آیند)، می توان تا حدودی برمشکلات ذکر شده غلبه نمود . از سوی دیگر، مدیریت اطلاعات خصوصی مشتریان نیز می تواند به ‏عنوان راه حلی برای جبران بی اعتمادی مشتریان به سازمان ها در ارائه اطلاعات و استفاده از سرویس های CRM ‏در نظر گرفته شود. با دادن اطمینان به مشتریان در این مورد که حریم اطلاعات ‏خصوصی آنان توسط سازمان پاس ااشته می شود، سازمان ها قادر به برقراری راحت تر ارتباط با مشتریان خود و گرد اوری هر چه دقیق تر اطلاعات در مورد آنان و در نتیجه ارائه محصولات و ‏سرویس های متنوع تر، بهتر و کارا تر خواهند بود (جدول ۲-۷)

جدول ۲-۷ : مسائل انسانی
فرایند ها
در بخش فرایندها، هر سه فرایند اصلی بازاریابی، فروش و خدمات (سرویس ها) در نظر گرفته می شوند. ‏دسته بندی مشتریان، شخصی سازی (سفارشی سازی) ، تحلیل داده ها، تشکیل پروفایل حساب مشتری، ‏هدف گیری مشتری و برنامه های وفاداری مشتری جزو چهارچوب پیشنهادی هستند. ولی با توجه به وضعیت خاص محیط ایران و نبود بازار رقابت کامل، فرهنگ نهادینه شده مشتری مداری ، ناآشنایی و عدم اعتماد عموم مشتریان و اجتناب از پیچیدگی بیشتر، فرایند مبارزات تبلیغاتی در این میان حذف ‏گردیده است (جدول۲-۸).

جدول ۲-۸ : فرایند ها
چهارچوب پیشنهادی
‏با توجه به مطالب ذکر شده، می توان چهارچوب پیشنهادی را در جدول زیر ‏تصویر نمود. با توجه به این که شرح هر یک از این اجزا در بخش های قبلی به تفصیل آمده است ، از ذکر مجدد آن ها خودداری می شود.

جدول ۲-۹ : چهارچوب پیشنهادی
‏شکل زیر نیز چهارچوب پیشنهادی را به صورت شماتیک نشان می دهد. در این شکل، مشتری از طریق کانال های ارتباط با مشتری با سازمان در ارتباط و تعامل قرار می گیرد. مشتری این حق انتخاب را دارد که بنا بر ترجیح خود از کدام کانال ارتباطی برای ارتباط با سازمان استفاده کند ولی از دید سازمان تمامی این تعامل ها به صورت یکپارچه دیده می شود تا شناخت کامل ۳۶۰ ‏درجه ای نسبت به مشتری داشته باشد. تمامی تعامل ها در پایگاه داده های سازمان ذخیره می شود تا برای کاربردهای تحلیلی (دسته بندی مشتریان، شخصی سازی یا سفارشی سازی، تحلیل داده ها، هدف گیری مشتری، تشکیل پروفایل یا حساب مشتری و برنامه های وفاداری مشتری) در هر فرایند بازاریابی، فروش و خدمات مورد استفاده قرار گیرد.

تدافعی: خصوصیت بنگاه‌هایی که این استراتژی را دارند، بازار محدود و با ثبات برای کالا و خدمات است. بنابراین ازنظر استراتژی نیروی انسانی وقتی استراتژی تدافعی داریم از نظر نیروی انسانی باید بر کارایی تاکید شود جهت حفظ سهم بازار و این امر مغایر رشد سازمانی است. در استراتژی تهاجمی بنگاه ما ازطریق کالا وخدمات در پی خلق فرصت‌های جدید است. استراتژی منابع انسانی آن صرف نوآوری، دستیابی به شایستگی‌ها و هم‌افزایی شده و به درون سازمان توجه کمتری می‌شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شرکتی که دارای استراتژی تحلیل‌گر است هم ‌زمان در بازار با ثبات و پویا فعالیت می‌کند و اغلب در بازارها پیشرو است. این مجموعه نسبت به شرکت‌های داراری استراتژی تدافعی تغییرات را سریعتر می‌پذیرد.
هر یک از استراتژی‌های فوق و سایر استراتژی‌ها ، برنامه‌ریزی نیروی انسانی متفاوتی را می‌طلبد (مشبکی، ۱۳۸۵).
[تفاوت برنامه‌ریزی راهبردی نیروی انسانی درسازمان‌ها وبنگاههای مختلف مبتنی بر تفاوت استراتژی کلی آن سازمان‌ها است.]
الگوهای استراتژیک یا از دل تئوری‌ها برآمده‌اند یا از دل تجربه و آزمون.
تحلیلگران نیروی انسانی دو چهارچوب عمده را تا به حال ارائه کرده‌اند:
۱- الگوی مبتنی بر تئوری
۲- الگوی مبتنی بر داده‌ها (تجارب و آزمون)
الگوهای مبتنی بر تئوری: Theory – driven Model
این الگوها بیشتر به این معتقدند که داد و ستدها و ارتباط بین کارفرما و نیروی انسانی از بعد نظارت، اعمال کنترل و یا معامله و تقسیم منابع بررسی می‌شوند (دیدگاه عقلایی).
تصمیماتی که ما می‌گیریم یا عقلایی یا ارزشی و یا احساسی است.
الگوهای مبتنی بر منابع : Theory – Resource – Based Model
این الگوها در ارتباط بین کارفرما و کارگر می‌گوید که مجموعهْ رفتارها و نگرش‌ها و روابط کارکنان می‌تواند در اجرای استراتژی سازمان صاحب نقش باشد (دیدگاه کاپِلی) .
به‌عبارت دیگر رفتار، نگرش و رابطه نیروی انسانی مزیت رقابتی محسوب می‌شود. اگرچه این امر مزیتی با هزینه بالاست. اگر نیروی انسانی در این نگرش دارایی فرض شود، حقوق و مزایا براصل مساوات و برابری و نه نرخ رایج در بازار تعیین می‌شود که به این شیوه از استخدام و تأمین نیرو، استفاده از بازارکار داخلی^[۷] می‌گویند.
اگر کارفرما در این حالت کارمند را هزینه متغیر بنامد می‌کوشد تا با اصل مهارت، حقوق و پاداش را با بازارکار جامعه هماهنگ کند و به تعبیری سیاست نیروی انسانی بر مبنای استخدام و یا اخراج مبتنی بر شرایط بازارکار تنظیم می کند که آن را تأمین نیروی انسانی از بازار کار خارجی^[۸] می‌نامند (بامبرگر و مشولم، ۱۳۸۹).
استراتژی‌های نیروی انسانی
۱- استراتژی مبتنی بر مهارت: (Craft Strategy)
اساس این استراتژی بر این است که افراد و کارکنان به شغل و مهارت خود وفادارند و به آن می‌بالند نه وفاداری به کارفرما. در اینجا ارزش توانایی‌ها و مهارت‌هاست. لذا در این استراتژی بازار خارجی و عرضه و تقاضای بازار خارجی در نیروی انسانی تاثیرگذار است. در این حالت هیچ نوع امنیت شغلی وجود ندارد. کسی که این استراتژی را انتخاب می‌کند می‌کوشد که ازطریق کم کردن هزینه‌های نیروی انسانی (کار) و با انعطاف بیشتر در تامین نیروی انسانی از مزیت رقابتی استفاده کند.
۲- استراتژی ثانویه یا استراتژی مبتنی بر بازار دست دوم: (Second Market Strategy)
این استراتژی نیز تابع بازار خارجی است ولی فرض می‌شود که سازمان نیاز زیادی به مهارت ندارد. در اینجا حقوق و مزایا پایین است، تضمین شغلی نیست و توسعه مسیر شغلی در سازمان مقدور نیست و مرتب کارکنان جابجا می‌شوند و از بازارکار استخدام صورت می‌گیرد.
۳- استراتژی صنعتی: (Industrial Strategy)
این استراتژی در سازمان‌هایی بکار گرفته می‌شود که اتحادیه‌های کارگری در آنجا از قوت بالایی برخوردارند که در این سازمان‌ها مشاغل دقیق و مسئولیت‌ها معین است و جابجایی داخل سازمان اندک است و ارشدیت در سازمان حاکم است.
درچنین حالتی شیوه کار چنین است: تامین نیرو از بازارکار داخلی، دستمزدها بر اساس سابقه کار داده می‌شود.
۴- استراتژی مبتنی بر حقوق: (Salaried Strategy)
این استراتژی را شرکت‌هایی بکار می‌گیرند که منابع انسانی را یک مزیت رقابتی پایدار می‌دانند. آنها تعهد قوی برای تضمین شغل می‌دهند (تضمین شغلی بالا) در تعیین مشاغل و جابجایی‌ها بسیار منعطف هستند. نیروی انسانی در داخل سازمان و ارزش سالاری به‌شدت حاکم است و تفاوت حقوق پرستیژ می‌باشد. در این حالت افراد (کارکنان) با کارفرما به داد و ستد جدی می‌رسند و به بازارکار توجهی ندارند و کارفرما هم وفاداری را از آنها انتظار دارد. این شیوه بیشتر به اقتصاد حجره‌ای نزدیک است تا صنعتی.
تمامی این استراتژی‌ها حول چند موضوع مشترک می‌گشتند که به این چند موضوع مشترک، مقررات حاکم بر روابط کار گویند.این مقررات حاکم بر روابط کار دارای چند بعد است:
۱- مقررات طبقه‌بندی شغل و تعریف مشاغل (محدود یا گسترده تعریف می‌شود) به‌عنوان مثال در استراتژی آخری مقررات کاملاً محدود است و در استراتژی صنعتی بالعکس.
۲- مقررات توسعه مسیر شغلی. در استراتژی آخری توسعه مسیر شغلی بسیار وجود دارد.
۳- مقررات ایمنی شغل (تضمین مستمر کار فرد و امنیت او)
۴- مقررات مربوط به دستمزد (پرداخت تابع شغل (در مبتنی بر حقوق) است یا عملکرد و شایستگی) (وردی نژاد،۱۳۸۹).
آسترمن می‌گوید که سازمان‌ها بر اساس سه هدف بلندمدت استراتژیک مقررات اشتغال و نیروی انسانی را تعیین می‌کنند و این سه هدف عبارت است از:
۱- کاهش هزینه‌ها
۲- توان پیش‌بینی
۳- انعطاف‌پذیری
این سه اصل با همدیگر و همچنین با دادوستد (بین کارفرما و کارکنان) در ارتباط هستند و در این مسیر مقاصد (هدف‌ها) :مربوط به آینده سازمان:، راه ها (مقررات و فرآیندها):مربوط به وضع حال:، و منطق حرکتی سازمان (چگونه مقاصد و استراتژی کل هماهنگ شود) در تعامل قرار می گیرند.
تعدادی از پژوهشگران معتقدند که استراتژی‌های منابع انسانی بر پایه سه پارامتر استوار است:
۱- هدف
۲- وسیله
۳- منطق
این افراد به فرایند کنترل کارفرما بر کارگر توجه دارند و نه ماهیت رابطه کاری . آنان محتوای رقابت را کنترل بر کارکنان می‌دانند.
واضعان این تفکر شولر و جکسون هستند. اینها معتقد بودند که نگرش‌ها و رفتارهای کارکنان بسیار مهم است و می‌گفتند که کار استراتژی نیروی انسانی این است که نگرش و رفتار کارکنان را به شیوه‌ای مناسب با استراتژی نیروی انسانی هماهنگ کند.
به‌عنوان مثال می‌گفتند که در استراتژی تمایز، استراتژی نیروی انسانی ازنظر رفتاری ، بردن نیروها به‌سمت ابتکار و نوآوری و ازنظر نگرش به‌سمت نگرش‌های بلندمدت خواهد بود و همچنین باید به کارکنان آموزش داد که در برابر ریسک و ابهام شکیبا باشند.
در این شیوه از کنترل، کنترل مستقیم (کنترل قوی) بر بازده یا محصول برای حفظ تمایز است و کنترل غیرمستقیم (کنترل نرم) بر فرآیندها برای افزایش کارایی و کاهش هزینه است.
بنابراین در استراتژی تمایز تفکر مبتنی بر کنترل عملاً طیفی از کنترل را می‌پذیرد که در اصل کنترل محکم و مستقیم بر خروجی‌ها و بازده و کنترل آرام و غیرمستقیم بر فرآیندها است که ترکیبی از استراتژی تمایز و حداقل هزینه است.
پس اگر استراتژی نیروی انسانی از دیدگاه کنترل تمایز باشد، کنترل کارکنان اینگونه خواهد بود: دارای دو طیف کنترلی است شامل کنترل سخت و جدی بر خروجی‌ها و بازده و کنترل آرام و نرم و غیرمستقیم بر فرآیندها.
استراتژی مبتنی بر داده‌ها: Data- Driven Models
این شیوه بیشتر متکی بر تجربه و داده‌ها و خروجی‌های آماری است.این مجموعه را اولین بار آرتور در یک سری شرکت‌های فولاد سازی انجام داد و به دو استراتژی رسید:
۱- استراتژی کاهش هزینه‌ها (همه چیز در راستای کاهش هزینه‌ها است)
۲- استراتژی مبتنی بر تعهد کارکنان(کنترل بر امر بروز تردیدها) (مجموعه‌ای از کارکنان مورد اعتماد که از اختیارات خود استفاده می‌کردند)
در استراتژی مبتنی بر تعهد کارکنان چند چیز مطرح بود:
۱) مشارکت کردن در فرایند تصمیم‌ها
۲) آموزش‌های مداوم برای حل مسائل
۳) تأکید بر توسعه شغلی افراد و جامعه‌پذیری آنها

شواهد شعری سعدی مربوط به قسمت نکته ها:

 

یـکی پرسید از آن گم کرده فرزند ز مصرش بـتوی پیراهـن شنیـدی بـگفـت احـوال ما برق جهان است گـهـی بـر طـارم اعلـی نـشـینـم اگـر درویش در حالی بـمانـدمـی		کـه ‌ای روشن گهر پیر خردمـند چـرا در چــاه کنـعانش نـدیــدی دمـی پیدا و دیـگر دم نهان اســت گـهـی در پشـت پـای خـود نبینم سر دست از دو عالم بر فـشانـدمـی (سعدی، ۱۳۸۴: ۹۷-۹۸)

شرح ابیات:
گم کرده فرزند: صفت مفعولی مرکّب است و مراد از گم کرده فرزند یعقوب بن اسحاق ملقب به اسرائیل پدر یوسف است.
کنعان: نام سرزمینی است که به کنعانیان اختصاص داشته و در شمال اردن واقع بوده و همان ارض موعودی است که بنی اسرائیل در زمان موسی مأمور به فتح آن بودند و بعد از موسی به دست یوشع فتح شد.
کنعان بنا به نقل تورات پسر حام است و نیز کنعان به نقل قصص اسلامی پسر چهارم نوح است که نافرمانی کرد و در کشتی نوح نیامد و غرق شد.
این بیت اشاره دارد به هنگامی که یوسف پیراهن خود را از مصر برای پدر نابینای خویش فرستاد و یعقوب بوی پیراهن را پیش از آنکه به کنعان رسد استشمام کرد و چون پیراهن به دستش رسید بر دیده اش گذاشت و دیده اش روشن شد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مصراع دوم آن اشاره دارد به هنگامی که یوسف را برادران در چاه انداختند. هر دو واقعه در تورات و قرآن مجید مسطور است.
جهان: صفت فاعلی به معنی جهنده صفت برق است مراد این است که حال عارفان مانند برق جهنده است که گاهی پیداست و گاهی ناپیدا.
طارم: به فتح راء به معنی خانه‌ی چوبی و بام و ایوان است. طارم معرب تارم است. و مراد از طارم اعلی عرش برین است.
گهی بر پشت پای خود نبینم:
عارفان گاه تا برترین مقام می‌رسند و همه غیب و شهود را به چشم دل می‌نگرند و گاهی چنان محجوبند که به دیدن پشت پای خود نیز قادر نیستند.
اگر درویش در حالی بماندی:
درویش را حالات گوناگون است و اگر حال وی ثبات می‌یافت و به صورت ملکه و مقام در
می‌آمد قدرت تصرّف وی بر هر دو عالم بسط می‌یافت و از هر دو عالم سر دست بر می‌فشاند و دو جهان را زیر پای صدق و ارادت می‌گذاشت. رقص و دست افشانه یکی از اعمال صوفیانه است و غالباً آستین بلند یا دستمالی را که بر آستین دوخته‌اند در هنگام رقص به حرکت می‌آورند و این دست فشانی یا آستین فشانی کنایه از ترک دنیا است(خزائلی، ۱۳۶۶ :۳۵۹).
۴-۳-۹- سوره‌ی ابراهیم، آیه‌ی ۷
وَ إِذْ تَأَذَّنَ رَبُّکُمْ لَئِنْ شَکَرْتُمْ لَأَزِیدَنَّکُمْ وَ لَئِنْ کَفَرْتُمْ إِنَّ عَذابِی لَشَدِیدٌ
(و (نیز به یادآور) هنگامى که پروردگارتان اعلام فرمود: همانا اگر شکر کنید، قطعاً (نعمت‏هاى) شما را مى‏افزایم، و اگر کفران کنید البتّه عذاب من سخت است.)
نکته‏ها:
این آیه، مهم‏ترین و صریح‏ترین آیه قرآن در مورد شکر نعمت و یا کفران آن است، که بعد از آیه‏ى مربوط به نعمت آزادى و تشکیل حکومت الهى، به رهبرى حضرت موسى(ع) مطرح شده است و این، رمز آن است که حکومت الهى و رهبر آسمانى مهم‏ترین نعمت‏هاست، واگر شکرگزای نشود خداوند مردم ناسپاس را به عذاب شدیدى گرفتار مى‏کند.
شکر نعمت مراحلى دارد:
الف: شکر قلبى که انسان همه‏ى نعمت‏ها را از خداوند بداند.
ب: شکر زبانى، نظیر گفتن‏ «الْحَمْدُ لِلَّهِ».
ج: شکر عملى که با انجام عبادات و صرف کردن عمر و اموال در مسیر رضاى خدا و خدمت به مردم به دست مى‏آید.
شکر در برابر نعمت‏هاى الهى بسیار ناچیز و غیرقابل ذکر است.
پیام‏ها:
۱- سنّت خداوند بر آن است که شکر را وسیله‏ى ازدیاد نعمت قرار داده و این سنّت را قاطعانه اعلام کرده است. «تَأَذَّنَ رَبُّکُمْ»
۲- خدا براى تربیت ما، شکر را لازم کرد نه آنکه خود محتاج شکر باشد. «رَبِّکُمْ»
۳- با شکر، نه تنها نعمت‏هاى خداوند بر ما زیاد مى‏شود، بلکه خود ما نیز رشد پیدا مى‏کنیم، زیاد مى‏شویم و بالا مى‏رویم. «لَأَزِیدَنَّکُمْ»
۴- کیفر کفران نعمت، تنها گرفتن نعمت نیست، بلکه حتّى گاهى نعمت سلب نمى‏شود، ولى به صورت نقمت و استدراج در مى‏آید تا شخص، کم‏کم سقوط کند.«لَئِنْ کَفَرْتُمْ إِنَّ عَذابِی لَشَدِیدٌ»(قرائتی،۱۳۸۳،ج۴: ۳۸۸).
شواهد شعری سعدی مربوط به قسمت نکته ها :
اِعمَلُو آلَ داوُدَ شُکراً وَ قَلیلُ مِن عِبادِیَ اشّکورُ

فرضیه ۱: ویژگی شخصیتی برون‌گرایی بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیرگذار است.
: ویژگی شخصیتی برون‌گرایی بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیر معنادار ندارد.
: ویژگی شخصیتی برون‌گرایی بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیر معنادار دارد.
نتایج جدول شماره ۴-۷ بیانگر این است که میزان اثر محاسبه شده ویژگی شخصیتی برون‌گرایی بر تمایل کلی به خرید آنی برابر با ۱۱۵/۰ می‌باشد. که با توجه به این که سطح معنی داری ۰۷۸/۰ (بیشتر از ۰۵/۰) مقدار آماره t ، ۷۲۱/۱(کمتر از ۹۶/۱) است، با احتمال ۹۵/۰ ادعای محقق مبنی بر این که ” ویژگی شخصیتی برون‌گرایی بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیر معنی داری دارد.” رد می‌گردد.
فرضیه ۲: ویژگی شخصیتی وظیفه‌شناسی بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیرگذار است.
: ویژگی شخصیتی وظیفه‌شناسی بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیر معنادار ندارد.
: ویژگی شخصیتی وظیفه‌شناسی بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیر معنادار دارد.
نتایج جدول شماره ۴-۷ بیانگر این است که میزان اثر محاسبه شده ویژگی شخصیتی وظیفه‌شناسی بر تمایل کلی به خرید آنی برابر با ۲۸۹/۰ می‌باشد. که با توجه به این که سطح معنی داری ۰۰۱/۰ (کمتر از ۰۵/۰) و مقدار آماره t ، ۰۴۸/۴ (بالاتر از ۹۶/۱) است، با احتمال ۹۵/۰ ادعای محقق مبنی بر این که ” ویژگی شخصیتی وظیفه‌شناسی بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیر معنی داری دارد.” تائید می‌گردد. با توجه به وجود ضریب بتای مثبت می‌توان گفت ویژگی شخصیتی وظیفه‌شناسی بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیر مستقیم و مثبت دارد.
فرضیه ۳: ویژگی شخصیتی بازبودن تجربه بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیرگذار است.
: ویژگی شخصیتی بازبودن به تجربه بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیر معنادار ندارد.
: ویژگی شخصیتی بازبودن به تجربه بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیر معنادار دارد.
نتایج جدول شماره ۴-۷ بیانگر این است که میزان اثر محاسبه شده ویژگی شخصیتی بازبودن به تجربه بر تمایل کلی به خرید آنی برابر با ۱۰۳/۰ می‌باشد. که با توجه به این که سطح معنی داری ۰۵۷/۰ (بیشتر از ۰۵/۰) و مقدار آماره t، ۹۵۳/۱ (کمتر از ۹۶/۱) است، با احتمال ۹۵/۰ ادعای محقق مبنی بر این که ” ویژگی شخصیتی بازبودن به تجربه بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیر معنی داری دارد.” رد می‌گردد.
فرضیه ۴: ویژگی شخصیتی سازگاری بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیرگذار است.
: ویژگی شخصیتی سازگاری بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیر معنادار ندارد.
: ویژگی شخصیتی سازگاری بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیر معنادار دارد.
نتایج جدول شماره ۴-۷ بیانگر این است که میزان اثر محاسبه شده ویژگی شخصیتی سازگاری بر تمایل کلی به خرید آنی برابر با ۲۰۷/۰ می‌باشد. که با توجه به این که سطح معنی داری ۰۰۱/۰ (کمتر از ۰۵/۰) و مقدار آماره t، ۸۵۳/۳ (بیشتر از ۹۶/۱) است، با احتمال ۹۵/۰ ادعای محقق مبنی بر این که “ویژگی شخصیتی سازگاری بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیر معنی داری دارد.” تائید می‌گردد. با توجه به وجود ضریب بتای مثبت می‌توان گفت ویژگی شخصیتی سازگاری بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیر مستقیم و مثبت دارد.
فرضیه ۵: ویژگی شخصیتی روان‌رنجورخویی بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیرگذار است.
: ویژگی شخصیتی روان‌رنجورخویی بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیر معنادار ندارد.
: ویژگی شخصیتی روان‌رنجورخویی بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیر معنادار دارد.
نتایج جدول شماره ۴-۷ بیانگر این است که میزان اثر محاسبه شده ویژگی شخصیتی روان‌رنجورخویی بر تمایل کلی به خرید آنی برابر با ۱۷۲/۰ می‌باشد که با توجه به این که سطح معنی داری ۰۰۱/۰ (کمتر از ۰۵/۰) و مقدار آماره t، ۴۸/۳ (بیشتر از ۹۶/۱) است، با احتمال ۹۵/۰ ادعای محقق مبنی بر این که ” ویژگی شخصیتی سازگاری بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیر معنی داری دارد.” تایید می‌گردد. با توجه به وجود ضریب بتای مثبت می‌توان گفت ویژگی شخصیتی روان‌رنجورخویی بر تمایل کلی به خرید آنی تأثیر مستقیم و مثبت دارد.
ضریب تعیین برای متغیر تمایل کلی به خرید آنی برابر ۲۴۱/۰ شده است بنابراین هر پنج متغیر ویژگی شخصیتی برون‌گرایی، بازبودن به تجربه، وظیفه‌شناسی، ثابت احساسی و ویژگی شخصیتی سازگاری روی هم رفته توانسته‌اند ۱/۲۴% از تغییرات متغیر تمایل کلی به خرید آنی را توضیح دهند. با توجه به ضریب مسیر می‌توان گفت سهم ویژگی شخصیتی وظیفه‌شناسی بیش از چهار متغیر دیگر می‌باشد (بدون در نظر گرفتن علامت پشت ضریب، بتای بزرگتری دارد). و سهم ویژگی شخصیتی بازبودن به تجربه، کمتر از بقیه است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

جدول ‏۴‑۹- نتایج معادلات ساختاری فرضیه‌های شش و هفت

 

متغیر وابسته	متغیرهای مستقل	بتا	T	Sig	R2	وضعیت فرضیه	جهت رابطه
تمایل به خرید آنی پوشاک	تمایل کلی به خرید آنی	۵۵۹/۰	۵۴۱/۱۲	۰۰۱/۰	۴۶۷/۰	تأیید	مستقیم
	درگیری ذهنی	۱۹۵/۰	۷۲۵/۳	۰۰۱/۰		تأیید