امروزه به دليل پيشرفت‌هاى فناورى و اصلاح رويكردهاى توليد و وجود بازارهاى رقابتى، بازارها داراى مازاد عرضه هستند و باعث گرديده كه مشترى به عنوان حاكم واقعى بازار مطرح باشد، بنابراين سازمان‌ها بايد در اين وضعيت اقتصادى مبتنى بر مشترى‌مدارى، از تمركز بر محصولي به سمت تمركز بر مشتريان حركت نمايند و با مديريت رفتار آن‌ها، بيشترين بازدهى را براى سازمان خود فراهم كنند. با توجه به انتقال قدرت از فروشنده به خريدار، سازمان‌ها دريافته‌اند كه رقابت فقط با محصولات ارزان‌تر، بهتر يا مقاوم‌تر امكان‌پذير نيست و مزيت رقابتى تنها با تكيه بر تنوع محصولى تحقق نمى‌يابد، بلكه اين امر با كمك افزايش ارتباط با مشتريان محقق خواهد شد. در سا‌ل‌هاي اخير انتظارات مشتريان افزايش يافته است كه خود عاملى براى تبديل مديريت ارتباط با مشتريان به يك ضرورت در محيط تجارى مشترى‌محور امروز است(تئو و همکاران^[12]، 2006). مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یکی از نظام‌هایی است که با تمرکز بر مشتریان به عنوان دارایی سازمان، سعی بر آن دارد تا سودمندترین آن‌ها را جذب و به بهترین شکل نگهداری نماید. مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی است که به دنبال شناسایی، جذب و نگهداری مشتریان سودمند است(پین و فرو^[13]، 2004). در این پژوهش، برای پرداختن به مدیریت ارتباط با مشتری دو دیدگاه را بررسی می‌کنیم(اسپانوس و لیوکاس^[14]، 2001):

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

 

1. 1. دیدگاه مبتنی بر منابع که ترکیبی از منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌و‌کار، فرهنگ و مدیریت دانش و یادگیری برای توسعه قابلیت‌های زیرساختی است.

 

1. 1. دیدگاه موقعیت استراتژیک که بر قابلیت‌های مشتری که ترکیبی از مشتری ‌مداری، درک متقابل با مشتری و متمایزسازی مشتریان می‌باشد، تأکید دارد.

 

این پژوهش دیدگاه موقعیت استراتژیک را برای تعیین کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری استفاده شده در یک سیستم CRM اتخاذ می‌کند و می‌تواند یک درک و بینش کلی نسبت به استراتژی‌های مشتری ‌مداری ارائه کند. با توجه به ضرورت منابع موجود در سازمان از جمله تکنولوژی، منابع انسانی و … و همچنین مشتری ‌مداری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات، هدف این تحقیق، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری ‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM می‌باشد. درواقع در این پژوهش تأثیر قابلیت‌های زیرساختی و مشتری ‌مداری بر کیفیت اطلاعات، عملکرد ارتباط با مشتری و عملکرد کلی بانک بررسی می‌شود. با توجه به مطالب ذکر شده، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری می‌تواند به عنوان ابزاری مفید در جهت تخصیص هر چه بهتر منابع برای سازمان‌ها و به خصوص بانک‌ها بکار گرفته شود. علاوه‌براین سازمان‌های دیگر می‌توانند از تجارب به دست آمده در شعب بانک ملی شهر شیراز، در مورد بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری ‌مداری، الگوبرداری و نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی نمایند. به‌طور‌خاص، این پژوهش سوابق و نتایج کیفیت خدمات مربوط به مشتری در سیستم‌های CRM و قرار گرفتن یافته‌ها در حوزه خدمات بانکداری را شرح می‌دهد. قابلیت‌های زیرساختی، به‌ویژه هنگامی که با استراتژی کسب‌و‌کار مشتری ‌مداری همراه می‌شود، رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری دارد، که باعث افزایش روابط مشتری و عملکرد کلی شرکت می‌شود.
1-4-ضرورت تحقیق
در دنیای کنونی وجود رابطه‌ی قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب‌وکار است. ازاین‌رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه‌ ارزش به مشتری است، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری CRM برای ایجاد یک رابطه‌ی خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای سازمان‌ها ارائه شده است(مؤمنی و همکاران، 1392). اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد. CRM به بنگاه‌ها اجازه می‌دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش‌های بازاریابی را برای مشتریانی که از بنگاه خرید می‌نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می‌دهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط مؤثر با آن‌ها، نرخ حفظ مشتریان را به‌طور چشمگیری افزایش دهد(پلسیس و بون^[15]، 2004؛ کورک^[16]، 2006). مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می‌شود. برقراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب‌وکار است(لئو^[17]، 2005). همچنین با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان در بانک و بالتبع اهمیت مدیریت اثربخش ارتباط با مشتری، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی(که شامل منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌وکار و … می‌شود) و مشتری ‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتري در بانک بسیار مهم تلقی می‌شود. سازمان‌هایی که در پیاده‌سازي و اجراي برنامه‌ها و سیستم‌هاي مدیریت ارتباط با مشتریان موفق بوده‌اند، مزایاي اقتصادي و غیراقتصادي متعددي را کسب نموده‌اند. بنابراین، پژوهش حاضر به بررسی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری و تمرکز بر این‌که چگونه یک بانک می‌تواند به خوبی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری را ایجاد کند و افزایش دهد، می‌پردازد. همچنین تأثیر کیفیت اطلاعات بر عملکرد ارتباط با مشتری و بر عملکرد کلی بانک بررسی می‌شود.
1-5-قلمرو تحقیق
با توجه به موضوع تحقیق که عبارت است از نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری ‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM مطالعه موردی: شعب بانک ملی شیراز، لذا قلمرو مکانی تحقیق، شعب بانک ملی شهر شیراز و قلمرو زمانی آن سال 93-1392 می‌باشد.
1-6-فرضیات تحقیق
هدف اصلی این پژوهش بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات در سیستم‌های CRM در شعب بانک ملی شهر شیراز می‌باشد. در همین راستا فرضیه‌های تحقیق به صورت زیر مطرح می‌گردد:

 

1. 1. قابلیت‌های زیرساختی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارند.

 

1-1 تکنولوژی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
1-2 منابع انسانی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
1-3 منابع کسب‌وکار رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
1-4 فرهنگ رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
1-5 مدیریت دانش و یادگیری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

 

1. 1. قابلیت‌های مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

 

2-1 مشتری ‌مداری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
2-2 متمایزسازی مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
2-3 درک متقابل با مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

 

1. 1. کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد ارتباط با مشتریان دارد.

 

1. 1. عملکرد ارتباط با مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.

 

1. 1. کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.

 

1-7-سؤالات پژوهشی
قابلیت‌های زیرساختی بر کیفیت اطلاعات مشتریان بانک مؤثر است؟
قابلیت‌های مشتری بر کیفیت اطلاعات مشتریان بانک مؤثر است؟
کیفیت اطلاعات مشتریان بانک بر عملکرد ارتباط با مشتریان مؤثر است؟
عملکرد ارتباط با مشتریان بر عملکرد کلی بانک مؤثر است؟
1-8-تعریف کلمات کلیدی
در ادامه به تعریف متغیرهایی که در این پژوهش از آن‌ها استفاده شده است پرداخته می‌شود.
1-8-1-مدیریت ارتباط با مشتری
واژه CRM مخفف Customer Relationship Managementیا مدیریت ارتباط با مشتری است(سویفت^[18]، 2002). اجرای موفق نظام مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند درک صحیح و شناخت دقیق آن است. به CRM از دیدگاه‌های متفاوتی از قبیل نگرش‌های راهبردی، فناوری، وسیله و ابزار، فرایند و نظام اطلاعاتی نگریسته می‌شود(سرافرازی و معمارزاده، 1387)، که با توجه به این نگرش‌ها تعاریف مختلفی ارائه شده است. از نظر تامسون^[19]، CRM یک فرهنگ و فلسفه کاری مشتری‌محور است که به‌طور مؤثر فرآیندهای خدمات‌دهی، فروش و بازریابی را پشتیبانی می‌کند(ترینور و همکاران^[20]، 2013). کالا کوتا و رابینسون^[21] در سال 2000، CRM را به‌عنوان یکپارچگی استراتژی‌های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک‌بعدی درباره‌ی مشتریان می‌دانند و به نقش یکپارچگی فرآیندها و دپارتمان‌های مختلف در اجرای CRM با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارند(مولر و نیفلر، 2011).
1-8-2-قابلیت‌های زیرساختی
قابلیت‌های زیرساختی عموماً به‌عنوان گسترش مؤثر منابع شرکت که برای پشتیبانی از پیاده‌سازی سیستم‌های CRM اختصاص داده شده است، تعریف می‌شود. دیدگاه مبتنی بر منابع، بر اهمیت قابلیت‌ها و منابع خاص شرکت تأکید دارد(ملویل و همکاران^[22]، 2004؛ وید و هولند^[23]، 2004). این دیدگاه ادعا می‌کند که شرط لازم برای موفقیت شرکت توانایی آن در ایجاد مهارت منابع مشخص می‌باشد(تیسه و همکاران^[24]، 1997). برای دیدگاه مبتنی بر منابع شرکت، منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌و‌کار، فرهنگ و مدیریت دانش و یادگیری شرکت باید با سیستم‌های CRM برای توسعه قابلیت‌های زیرساختی سازگار باشند.
1-8-2-1-تکنولوژی
زیرساخت تکنولوژی یک نیاز کلیدی برای CRM است. تکنولوژی به‌عنوان یک توانمندساز مطرح می‌شود. تکنولوژی جهت مکانیزه نمودن فرآیندها مورد استفاده قرار می‌گیرد. تکنولوژی چیزی است که تسهیل‌کننده پیاده‌سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است(مندوزا و همکاران^[25]، 2006). منابع تکنولوژی کمک قابل توجهی در زمینه‌ی مدیریت استراتژیک منابع انسانی می‌کند و تأکید می‌کند که منابع انسانی نشان‌دهنده چگونگی دانش شرکت و مهارت‌های مربوط به سیستم‌های CRM است. (سعیدی و دیلمی معزی، 1389).
1-8-2-2-منابع کسب‌وکار
مي‌توان فرآيند را به‌عنوان گروهي از فعالیت‌ها در نظر گرفت كه داده‌هاي سازماني(مثل منابع انسانی) را به بازده‌هاي مورد انتظار تبديل كند. منابع کسب‌و‌کار به عنوان یک طرح کسب‌وکار برای یکپارچه‌سازی پروژه‌های سیستم CRM تعریف شده است. جزء فرآیندی CRM حساس‌ترین بعد آن است زیرا مکانیزه کردن فرآیندهای نامناسب کسب‌وکار CRM تنها سرعت اجرای فرآیندهای اشتباه را افزایش می‌دهد(سعیدی و دیلمی معزی، 1389).
1-8-2-3-منابع انسانی
علی‌رغم این‌که فناوری و فرایند کسب‌وکار هر دو برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری حیاتی هستند، این افراد هستند که ارتباط با مشتری را به وجود می‌آورند. برای مدیریت مشتریان سازمان باید افرادی جذب سازمان شوند، مدیریت شوند و در یک چارچوب حمایتی انگیزش پیدا کنند(چن و پوپوویچ^[26]، 2003). براي نايل شدن به عملكرد بالاي كسب‌وكار و روابط با مشتريان با ارزش، سازمان بايد داراي سيستم‌ها و افراد با انگيزه، توانمند و هوشمند باشد(سعیدی و دیلمی معزی، 1389).
1-8-2-4-فرهنگ
فرهنگ مهم‌ترین عامل برای مدیریت صحیح و اجرای راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری است(رانجان و باتناگار^[27]، 2009). برای برآورده کردن انتظارات مشتری باید فرهنگ مشتری ‌مداری در سازمان حاکم باشد و در کارمندان تغییر نگرش ایجاد شود. با استقرار فرهنگ مشتری ‌مداری، سازمان نسبت به نیازهای مشتری پاسخگو خواهد بود(آذری، 1387). فرهنگ سازمانی الگویی از ارزش‌ها و ارتباطات مشترک است که به درک وضعیت جاری شرکت کمک نموده و به افراد سازمانی، هنجارهایی برای عمل ارائه می‌کند(سعیدی و دیلمی معزی، 1389).
1-8-2-5-مدیریت دانش و یادگیری

هم چنین لطف، مکلف را به انجام عمل یا ترک معصیت مجبور نمیسازد.

۲-۷-۱٫ لطف و حکمت الهی:

مهم ترین برهان وجوب لطف بر خداوند حکمت الاهی است، زیرا ترک لطف مستلزم نقض غرض است که با حکمت الاهی منافات دارد.شیخ مفید حکمت را دلیل وجوب لطف بر خداوند می‌داند.وی در این باره مینویسد:
«اگر گفته شود به چه دلیل امامت از جهت حکمت الاهی واجب است؟ جواب این است که امامت لطف است و لطف بنابر حکمت الاهی واجب می‌باشدبنابر این امامت به سبب حکمت الاهی واجب است»^[۷۷].
همه تکالیفی که از سوی خداوند مقرر شده است، برای تکامل انسان است که رسیدن به این هدف از راه انجام این تکالیف به دست می‌آید. اگر انجام کاری از سوی خداوند بدون این که اختیار انسان را سلب کند در تحقق بخشیدن به آن هدف مؤثر باشد، انجام چنین کاری برای خداوند واجب است، زیرا فاعل حکیم همه تدابیر معقول را که در تحقق هدف او دخالت دارد به کار می‌گیرد.چون لطف در تحقق بخشیدن هدف تکلیف مؤثر است انجام آن به مقتضای حکمت الاهی واجب می‌باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۷-۱٫ تقسیم لطف بر اساس فاعل آن^[۷۸]:

لطف را بر اساس فاعل آن، به سه قسم تقسیم کردهاند:
۱٫لطف فعل مستقیم خداوند باشد؛ مانند تشریع تکالیف دینی، ارسال پیامبران
۲٫لطف گاهی فعل مکلف درباره خویش است؛ مانند تامل و تفکر در دلایل و معجزات پیامبران.

 

3. 3. گاهی لطف فعل مکلف درباره دیگران است؛ مانند تبلیغ احکام الاهی به مردم از سوی پیامبران و امربه معروف و نهی از منکر مردم نسبت به همدیگر.

 

 

۴-۷-۱٫ برهان لطف بر وجوب امامت:

همان گونه که در فصل پیش گذشت، امامیه نصب امام را واجب عقلی می‌داند؛ از این رو مهم ترین دلیل شیعه امامیه بر نصب امام قاعده لطف است که یک دلیل عقلی است. لذا مخالفت اشاعره با این قاعده مخالفت مبنایی است، ولی معتزله قاعده لطف را قبول دارند و لکن امامت را از مصادیق این قاعده نمی‌پذیرند. محقق طوسی در این باره می‌نویسد:
«الامام لطف فیجب نصبه علی الله تعالی تحصیلا للغرض»^[۷۹].
امام لطف است بنابر این نصب او به علت تحصیل غرض بر خداوند واجب است.
قوشچی این استدلال محقق طوسی را این گونه بیان می‌کند:
«و مصنف دلیل آورده است که امام لطفی است از جانب خداوند در حق بندگانش، زیرا اگر برای بندگان رئیسی باشد که آنان را از امور ممنوع باز دارد و به انجام واجبات ترغیب کند به انجام طاعات نزدیک تر شده و از ارتکاب معاصی دورتر می‌شوند. لطف نیز طبق عقاید شیعه بر خداوند واجب است»^[۸۰].
سپس قوشچی برای شرح عبارت «و المفاسد معلومه الانتفاء و انحصار اللطف فیه معلوم للعقلاء و وجوده لطف و تصرفه لطف آخر و عدمه منا»^[۸۱] اشکال‌هایی که بر قاعده لطف بیان شده است را نقل می‌کند و می‌گوید: این عبارت محقق طوسی پاسخ این سه اشکال می‌باشد^[۸۲].
قابل توجه است که قوشچی در اینجا نیز مانند بسیاری از موارد دیگر در رد دلیل محقق طوسی از تفتازانی و جرجانی و ایجی پیروی کرده است و عباراتی هم که آورده است، عین عبارات تفتازانی است.
شایان ذکر است که در تفسیر و شرح عبارت اول (المفاسد معلومه الانتفاء) بین علامه حلی و محقق قوشچی اختلاف است. قوشچی این عبارت را پاسخ اشکال بر صغری (نصب امام لطف است) می‌داند، ولی علامه حلی این عبارت را پاسخ اشکال بر کبری (لطف برخدا واجب است) می‌داند.

۵-۷-۱٫ اشکال نخست^[۸۳] (اشکال صغروی):

نصب امام، هنگامی لطف است که در آن هیچ مفسده ای مترتب نباشد و حال آن که در نصب امام احتمال مفسده وجود دارد، زیرا در صورت عدم وجود امام، انجام واجب و ترک حرام ثواب و پاداش بیشتری دارد چون به اخلاص نزدیک تر است، زیرا چه بسا در صورت وجود امام، مکلف از ترس امام واجب را انجام دهد و حرام را ترک نماید.در نتیجه امام از مصادیق لطف نیست.

۱-۵-۷-۱٫ پاسخ محقق طوسی:

محقق طوسی در جواب این شبهه می‌گوید: «المفاسد معلومه الانتفاء»؛ یعنی این که عدم ترتب مفسده بر وجود امام بر صاحبان خرد روشن است.
قوشچی این عبارت را شرح نکرده است، ولی علامه حلی در شرح این عبارت دو دلیل بر انتفاء مفاسد ذکر می‌کند:
۱٫مفاسد محصور و مضبوط است و دلیل معلومیت هم آن است که بر ما واجب است که از همه مفاسد و قبائح اجتناب کنیم و اگر علم به آنها نداشتیم خداوند حکیم ما را به اجتناب از آنها ملزم نمی‌ساخت چون تکلیف بما لا یطاق بود پس هیچ مفسده ای در امامی که شیعه بر آن اعتقاد دارد وجود ندارد، بنابراین عدم العلم نیست، بلکه علم به عدم مفسده است در نتیجه امامت دارای مصلحت و جهت حسن است و دارای مفسده نیست و چنین لطفی بر خداوند واجب است.
۲٫این مفسده محتمل، از دو حال خارج نیست:
الف.یا از عوارض لازمه امامت است یعنی مفسده ای است که قابل انفکاک از امامت نیست. این قسم باطل است چون خداوند می‌فرماید: «انّی جاعِلُکَ لِلنّاسِ اِماماًً»^[۸۴] اگر امامت مفسده لاینفک داشت، خداوند کار قبیح نمی‌کرد.
ب.یا این مفسده از عوارض مفارقه است. شیعه برای امام شرایطی؛ چون عصمت و افضلیت و … قائل است که با وجود این شرایط، بی تردید مفسده ای اتفاق نخواهد افتاد. و شیعه امامی را واجب می‌داند که این اوصاف را داشته باشد^[۸۵].
و هم چنین روشن است که اداء کامل واجب و ترک حرام به نحو کامل بدون وجود امام ممکن نیست و نیز ثواب بیشتر داشتن انجام واجبات و خالصانه بودن اعمال در صورت نبود امام هم صحیح نیست، زیرا احتمال ریا و ترس از مردم هم بر فرض نبود امام، وجود دارد.

۶-۷-۱٫ اشکال دوم^[۸۶] (اشکال کبروی):

بر فرض این که امام از مصادیق لطف باشد لکن این لطف در صورتی واجب می‌شود که لطف دیگری مانند عصمت، جانشین آن نشود، زیرا ممکن است زمانی فرا رسد که مردم در آن زمان معصوم و بی نیاز از امام باشند.

۱-۶-۷-۱٫ پاسخ محقق طوسی:

در جواب این شبهه محقق طوسی می‌گوید: «انحصار اللطف فیه معلوم للعقلاء»؛یعنی این که منحصر بودن لطف و جایگزین نداشتن آن برای خردمندان روشن است. قوشچی این جواب را نیز شرح نکرده است.
علامه حلی در شرح این عبارت و بیان وضوح این انحصار می‌نویسد: به علت همین انحصار لطف در امام است که مردم هر زمان و مکانی به نصب رؤسا اقدام می‌کنند تا جلوی مفاسدی را که منشأ آن اختلاف است را سد کنند^[۸۷].

۲-۶-۷-۱٫ اشکال قوشچی بر این پاسخ:

انحصار لطف در امام ادعایی بیش نیست.

۳-۶-۷-۱٫ رد قوشچی:

فرض عصمت برای عموم مردم مردود است، زیرا قرآن بارها از عدم ایمان و عدم شکر افراد کثیری یاد می‌کند. قرآن به عدم عدالت بسیاری از مردم تصریح می‌کند حال با این وضعیت چگونه ممکن است که مردم معصوم باشند. هم چنین بالوجدان می‌یابیم که مردم معصوم نیستند. پس باید گفت سخن قوشچی ادعایی بیش نیست.

۷-۷-۱٫ اشکال سوم^[۸۸] (اشکال صغروی):

نصب امامی که شیعه به آن معتقد است، لطف نیست هنگامی وجود امام لطف است که ظاهر باشد، متصرف در امور باشد، امر و نهی کند و اجرای حدود نماید ولی شیعه وجود چنین امامی را لازم نمی‌داند و معتقد است که ممکن است امام وجود داشته باشد ولی حاضر نباشد و تصرف فعلی نداشته باشد بنابر این امامی که شیعه به آن باور دارد لطف نیست و آن امامی هم که لطف است به نظر شیعه واجب نیست.

۱-۷-۷-۱٫ پاسخ محقق طوسی:

خواجه طوسی به این شبهه این طور جواب می‌دهد:
«وجوده لطف و تصرفه آخر و عدمه منا»^[۸۹]

بیشتر داروها از طریق انتشار ساده از سد غشایی عبور می کنند. بنابراین ضریب توزیع آب در روغن و pKa داروها اهمیت زیادی در مکان جذب و درجه جذب در دستگاه گوارش دارد. داروهای اسیدی ضعیف در معده عمدتا غیر یونیزه هستند بنابراین نسبتاً خوب آنجا جذب می شوند؛ در حالی که داروهای بازی ضعیف در معده یونیزه شده و نمیتوانند به طور قابل ملاحظه ای از سطح معدی جذب شوند. بنابراین به منظور افزایش جذب معدی بازهای ضعیف و کاهش جذب معدی اسیدهای ضعیف، می توان محیط معده را به وسیله تجویز داروهای بازی و یا آنتی اسیدها، بازی کرد. بازها و اسیدهای قوی به علت درجه یونیزاسیون بالا، جذب ضعیفی دارند؛ از آنجا که روده کوچک دارای pH مناسب (حدود ۶٫۵ برای جذب اسیدها و بازهای ضعیف مناسب است) و سطح تماس بالا (تقریبا بیست فوت طول از پیلور تا سکوم) مکان اصلی جذب محسوب می شود (۹).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۱-۲- انحلال
انحلال عبارت از روندی که در آن ماده جامد به درون یک حلال وارد می شود تا محلولی را تشکیل بدهد، به عبارت ساده تر، حالتی است که در آن ماده جامد حل می گردد، اساس آن بر تمایل مولکول های جسم جامد و حلال قرار دارد. اشکال دارویی جامد و سیستمهای پراکنده جامد- مایع پس از تجویز، داخل مایعات بیولوژیک حل شده و سپس جذب گردیده و وارد خون می گردند. در تعیین سرعت انحلال داروها از اشکال دارویی جامد در شرایط استاندارد، روندهای فیزیکوشیمیایی زیادی را علاوه بر روند انحلال مواد شیمیایی خالص، باید در نظر گرفت و خواص فیزیکی اشکال دارویی، رطوبت پذیری شکل دارویی، قدرت نفوذ در محیط حلالیت، روند باز کردن، روند باز شدن و جدا شدن اشکال دارویی، جزء عواملی هستند که در خصوصیات انحلال داروها دخالت دارند.(۱۰)
۲-۱-۳- نظریه های انحلال
در دهه های گذشته، دانش مربوط به روش شناسی انحلال از نظر تئوری و عملی به سرعت رشد کرده است. به خوبی روشن است که در پدیده انحلال یک ماده جامد، مولکول های دارو باید از سطح جامد جدا شده و سپس با روند انتقال به حلال وارد شوند. نظریه های انحلال را می توان در قالب سه مدل فیزیکی مختلف مطرح نمود. این مدلها به تنهایی یا تواما مکانیسمهای سرعت انحلال را مطرح می نمایند (۱۱).
الف. مدل لایه انتشار
این مکانیسم ساده ترین حالت این سه مدل است که شامل یک غشای نازک ساکن از مایع بر روی سطح جامد است. این مدل احتمالاً در ابتدا به وسیله نرنست و برونر پیشنهاد شده است. به نظر می رسد که غشای نازکی از مایع با سرعتی کاهنده در جهت عمود بر سطح به ضمانت L موجود می باشد. واکنش در غشای بینابینی جامد-مایع سریع می باشد. هنگامی که مولکول های جامد از سطح بینابینی غشا مایع-غشا محیط انحلال، عبور کرد، اختلاط فوری پیش آمده و اختلاف غلظت از بین خواهد رفت. بنابراین سرعت حرکت جامد، و در نتیجه سرعت انحلال بر اساس انتشار مولکول هادر غشای مایع به وسیله حرکت برونین معین می گردد. داروهای بسیار محلول نظیر کلرور سدیم معمولاً مطابق مدل لایه انتشار حل می گردند.
ب.مدل لایه بینابینی
در این مکانیسم فرض بر این است که واکنش در سطح جسم جامد صورت گرفته و بنابراین انتشار در سرتاسر سطح بینابینی خیلی آهسته تر از انتشار از این سو به آن سوی غشای مایع نخواهد بود. داروهای کم محلول معمولاً مطابق لایه بینابینی حل می گردند. در صورتیکه سرعت بهم زدن تسریع شود، در بعضی موارد مدل لایه بینابینی به مدل لایه انتشار مبدل خواهد شد.
ج. نظریه دنکورت ( نظریه تجدید سطح )
در این مکانیسم فرض بر این است که، انتقال مواد از سطح جامد بر اساس بسته های ماکروسکوپی از حلال قرار داردکه به صورت گردابهای انتشاری اتفاقی به سطح بینابینی جامد-مایع می رسد. این بسته ها به سطح متصل می گردد و در مدت اقامت مواد جامد را بر حسب قانون انتشار از سطح جذب کرده سپس به وسیله حلال تازه جانشین میگردند، با این فرض که واکنش در سطح جامد فوری می باشد. این روند تجدید سطح ممکن است وابسته به سرعت انتقال جامد و بنابراین انحلال باشد.
۲-۱-۴- سرعت انحلال
سرعت انحلال عبارتست از میزان دارویی (جامد) که در واحد زمان تحت شرایط استاندارد از نظر حرارت، ترکیب حلال و همچنین فصل مشترک جامد-مایع وارد محلول می گردد.این پدیده به عنوان واکنش ناهماهنگی از انتقال جرم به علت فرار و قرار گرفتن مولکولهای حلال در سطح جسم جامد می تواند تلقی گردد. این واکنش ناهماهنگ به ۳ گروه تقسیم می شود :
الف- تداخل در فصل مشترک خیلی سریع تر از انتقال حلال به فصل مشترک و انتقال محصول ایجاد شده از آن است و سرعت آن به وسیله روند انتقال ( انتشار یا جابجایی حلال) کنترل می گردد.
ب- واکنش در فصل مشترک به طور آشکار و گویا سرعت آهسته تری از روند انتقال داشته و محدودیت سرعت موجود خواهد بود که به آن انحلال کنترل شده در حد فاصل یا فصل مشترک گفته می شود.
ج- ثابت سرعت هر دو روند تقریباً معدل است، در این صورت سرعت انحلال بخشی از هر دو سرعت واکنش در فصل مشترک و همچنین سرعت روند انتقال خواهد بود.
ترتیب مراحل روند انحلال یک جسم جامد به شرح زیر است :
۱-درنگ مکانیکی اولیه
۲-مرطوب شدن شکل دارویی
۳-نفوذ حلال و یا محیط آزمایش درون شکل دارویی
۴-باز شدن
۵-خرد شدن
۶-انحلال
۷-به هم چسبیدن برخی ذرات دارو (۱۲)
۲-۱-۵- طبقه بندی داروها از دیدگاه حلالیت و نفوذ پذیری
بر اساس قابلیت نفوذ پذیری داروها سیستم طبقه بندی دارویی BCS داروها را در ۴ دسته طبقه بندی می کند :
گروه ۱- داروهای با حلالیت و نفوذ پذیری
بالا
گروه ۲- داروهای با حلالیت پایین و نفوذ پذیری بالا
گروه ۳- داروهای با حلالیت بالا و نفوذ پذیری پایین
گروه ۴- داروهای با حلالیت و نفوذ پذیری پایین
این سیستم تقسیم بندی از نقش تست انحلال برون تنی حمایت می کند. ارتباط یا عدم ارتباط با فرایند انحلال درون تنی ممکن است به وسیله ارزیابی حلالیت و نفوذپذیری فرآورده دارویی توضیح داده می شود (جدول ۲-۱)(۱۳،۱۴)
جدول ۲-۱٫ خصوصیات فیزیکی و شیمیایی ماده دارویی : حلالیت و نفوذپذیری(۱۳)

 

ارتباط برون تنی- درون تنی	جذب	نفوذ پذیری	حلالیت	طبقه بندی در BCS
ارتباط برون تنی- درون تنی مورد انتظار است.اگر سرعت انحلال کمتر از سرعت تخلیه معده باشد؛در غیر این صورت ارتباط وجود ندارد یا محدود است	کنترل جذب به وسیله تخلیه معده	بالا	بالا	۱

 

 

 

۴-۶-۳- متغیر عملکرد کیفیت

در این بخش خروجی های مربوط به مدل در حالت تخمین استاندارد و مدل در حالت اعداد معناداری متغیر عملکرد کیفیت در غالب تحلیل عاملی تاییدی مرتبه ی اول بررسی شده است.
مدل در حالت تخمین استاندارد
مدل های اندازه گیری در حالت تخمین استاندارد میزان تاثیر هر کدام از متغیرها و یا گویه ها را در توضیح واریانس نمرات متغیر یا عامل اصلی را نشان می دهد. همانطور که مشاهده می شود، کلیه ی این مقادیر بالای ۵/۰ بدست آمده و این مدل مطلوب است. با توجه به مقادیر بدست آمده سوال دوم متغیر عملکرد کیفیت بیشتر از دیگر سوالات توانسته است واریانس عامل عملکرد کیفیت را توضیح دهد. به عبارت دیگر همبستگی این گویه با عامل یاد شده و تاثیری که در آن دارد بیشتر از سایر گویه ها است.
شکل نمودار ۴-۹- مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت در حالت تخمین استاندراد
مدل در حالت اعداد معناداری
همانطور که مشاهد می شود کلیه ی اعداد معناداری خارج از دامنه ی ۹۶/۱+ و ۹۶/۱- است، بنابراین مدل اندازه گیری عملکرد کیفیت در حالت معناداری مورد تایید قرار می گیرد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نمودار ۴-۱۰- مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت در حالت اعداد معناداری
شاخص های برازش مدل اندازه گیری
شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت که در جدول(۴-۱۸) آمده است، نشان می دهد که مدل یا داده های جمع آوری شده از نمونه ی آماری تحقیق برازش خوبی دارد، یعنی گویه های مورد استفاده برای سنجش متغیر عملکرد کیفیت به درستی به کار گرفته شده اند.
جدول ۴-۲۱- شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت

 

 

x² / df

RMSEA

AGFI

GFI

 

مقادیر استاندارد

۳ ≥

۰۸/۰≥

۸/۰≤

۹/۰≤

 

مقادیر مدل

۸۴۸/۲

۰۳۷/۰

۸۴/۰

۹۵/۰

 

 

 

۴-۶-۴- متغیر عملکرد نوآوری

در این بخش خروجی های مربوط به مدل در حالت تخمین استاندارد و مدل در حالت اعداد معناداری متغیر عملکرد نوآوری در غالب تحلیل عاملی تاییدی مرتبه ی اول بررسی شده است.
مدل در حالت تخمین استاندارد
مدل های اندازه گیری در حالت تخمین استاندارد میزان تاثیر هر کدام از متغیرها و یا گویه ها را در توضیح واریانس نمرات متغیر یا عامل اصلی را نشان می دهد. همانطور که مشاهده می شود، کلیه ی این مقادیر بالای ۵/۰ بدست آمده و این مدل مطلوب است. با توجه به مقادیر بدست آمده سوال اول متغیر عملکرد نوآوری بیشتر از دیگر سوال توانسته است واریانس عامل عملکرد نوآوری را توضیح دهد. به عبارت دیگر همبستگی این گویه با عامل یاد شده و تاثیری که در آن دارد بیشتر از گویه ی دیگر است.
نمودار ۴-۱۱- اندازه گیری متغیر عملکرد نوآوری در حالت تخمین استاندراد
مدل در حالت اعداد معناداری
همانطور که مشاهد می شود کلیه ی اعداد معناداری خارج از دامنه ی ۹۶/۱+ و ۹۶/۱- است، بنابراین مدل اندازه گیری عملکرد نوآوری در حالت معناداری مورد تایید قرار می گیرد.
شکل نمودار ۴-۱۲- مدل اندازه گیری متغیر عملکرد نوآوری در حالت اعداد معناداری
شاخص های برازش مدل اندازه گیری

تقسیم مطلوب توان میان خطوط موازی
جلوگیری از گردش حلقوی توان میان خطوط

۲-۵-۲کاربردهای دینامیکی و گذرا

کاربردهای دینامیکی و گذرا عبارتنداز:
حذف نوسانات توان بین ناحیه‌ای
بهبود پایداری گذرا
کاهش فشارهای وارد بر شفت ژنراتور در حالت گذرا
شکل (۲-۱۰ ): PST و نمودار فازوری ولتاژ
۲-۶ معرفی جبرانسازی سری سنکرون استاتیک SSSC
SSSC یک مبدل منبع ولتاژ سنکرون است که بطور سری با سیستم انتقال قرار می‌گیرد و از لحاظ عملکرد مشابه PST است. توان حقیقی موردنیاز SSSC جهت تبادل با شبکه قدرت از سوی یک منبع انرژی DC (باتری یا خازن که در سمت DC مبدل قرار دارد) تأمین می‌گردد.
ولتاژ خروجی در SSSC با کنترل زمان هدایت سوییچ­های واقع در مبدل منبع ولتاژ صورت می‌گیرد. بنابراین تحت هر شرایطی (ماندگار/گذرا) با تنظیم ولتاژ خروجی SSSC توان خط انتقال کنترل می‌گردد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۶-۱کاربرد‌های SSSC

عمده موارد کاربرد SSSC عبارتند از:
کنترل دینامیکی پخش بار
کنترل دینامیکی ولتاژ
بهبود پایداری گذرا
شکل (۲-۱۱) ساختار و طرز اتصال SSSC به شبکه را نشان می‌دهد.

شکل( ۲-۱۱): ساختار SSSC
۲-۷ معرفی کنترل­ کننده یکپارچه توان UPFC
UPFC از اتصال STATCOM و SSSC پدید می‌آید. بخش­های سری و موازی در UPFC مشترکاً با یک خازن DC تغذیه می‌شوند. از لحاظ توانمندی UPFC کلیه اعمال جبرانسازی سری و موازی را با هم انجام می‌دهد و می‌تواند بطور پیوسته زاویه فاز، امپدانس و دامنه ولتاژ را کنترل کند و بنابراین توان حقیقی و راکتیو خط انتقال را مستقلاً کنترل کند.
بخش­های سری و موازی در UPFC عملکرد مستقل دارند. از دیدگاهی UPFC را می‌توان با PST مقایسه نمود با این تفاوت که ولتاژ سری تزریق با هر فاز و دامنه (در محدوده تعریف­شده) قابل دستیابی است.
UPFC قابلیت ­های STATCOM و TCSC را یک­جا در بر دارد و حوزه عملکرد آن در صفحه توان (P-Q) وسیعتر از سایرین است. شکل (۲-۱۲) طرحی از UPFC را نشان می‌دهد.
در این شکل همچنین حوزه کاری چند عنصر FACTS با یکدیگر مقایسه شده است و چنانکه دیده می‌شود UPFC نسبت به بقیه برتری دارد. ناحیه‌‌هاشور خورده متعلق به UPFC است.

شکل( ۲-۱۲): UPFC و ناحیه کاری چند نوع FACTS در صفحه ‍P-Q
۲-۸ معرفی کنترل­ کننده توان بین خطوط(IPFC)
مفهوم IPFC را می‌توان توسعه مفهوم جبرانسازی سری سنکرون استاتیک (SSSC) دانست. SSSC وسیله‌ای مبتنی بر مبدل منبع ولتاژ (VSC)^[31] است که ولتاژی را به صورت سری با خط انتقال به آن تزریق می‌کند از آنجایی که شین DC مبدل منبع ولتاژ هیچ منبع توان حقیقی ندارد توان حقیقی تزریق­شده بوسیله SSSC به خط انتقال به منظور اطمینان از بهره‌برداری مناسب وسیله باید صفر باشد (به غیر از مقدار کمی توان که در خود IPFC تلف می‌شود).
این نشان می‌دهد که ولتاژ تزریق­شده همیشه باید با جریان خط ۹۰ درجه اختلاف فاز داشته باشد و تنها متغیر قابل کنترل دامنه ولتاژ است. اگر دو خط از یک شین پست خارج شود و روی هر کدام یک SSSC باشد، شین­های DC مبدل منبع ولتاژ می‌توانند تزویج شوند تا اجازه دهند توان حقیقی بین دو VSC تغییر کند.
این آرایش IPFC نامیده می‌شود و شکل (۲-۱۳) این ساختار را نشان می‌دهد. با این ساختار توان حقیقی می‌تواند از یک طرف خط گرفته و به طرف دیگر تزریق شود. بنابراین برخلاف SSSC دیگر لزومی بر عمودبودن ولتاژ تزریقی بر جریان خط وجود ندارد. این نشان می‌دهد که هر دوی دامنه و فاز ولتاژ تزریق­شده روی یک خط می ­تواند کنترل شود. اگرچه برای کارکرد مناسب عنصر، ولتاژ شین DC باید ثابت نگه داشته شود و توان تزریق­شده به یک خط باید با توان جذب شده با خط دیگر برابر باشد. بنابراین تنها یکی از متغیرهای ولتاژ تزریق­شده به خط دیگر می‌تواند به صورت مستقل کنترل شود.
مقادیر نامی IPFC می‌تواند با دو کمیت حداکثر دامنه ولتاژی که می‌تواند تزریق شود و مقدار نامی VA تعیین گردد. وقتی IPFC به توان نامی می‌رسد که دامنه ولتاژ تزریقی و جریان خط هر دو در مقدار نامی باشند.
شکل( ۲-۱۳):ساختار IPFC
فصل سوم
بیان مساله
در این فصل براساس معادلات ریاضی ارائه شده برای اینورترهای سه فاز، مدل ریاضی و فضای حالت یه جبران ساز استاتیکی توان راکتیو ارائه می شود و سپس طراحی سیستم کنترل بیان می گردد.
۳-۱ کنترل STATCOM
مهمترین بخش در تجهیزات الکترونیک قدرتِ بهبود کیفیت توان از قبیل فیلترهای اکتیو و ادوات جبرانساز توان راکتیو و عدم تعادل، واحد کنترل است. این بخش نقش تعیین کننده‌ای در عملکرد و کارایی کل سیستم ایفا می‌کند و مطابق شکل (۳-۱) مشتمل بر دو بخش است:
کنترل­­کننده
داخلی
اندازه گیری پارامترها
کنترل­ کننده خارجی
اینورتر
الگوی
سوئیچینگ
مدولاتور
باند
شکل (۳-۱ ) : بلوک دیاگرام سیستم کنترل STATCOM